医药服务质量与顾客满意度复习课程

1、药品零售服务质量与顾客忠诚度华中科技大学冯占春教授一、药品零售服务的特点1服务的特点服务是一种无形产品，不易测量。服务是一个过程，不能贮存。服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾 客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合 才能达到服务的最终目标 T让顾客满意。一线员工起关键作用。2. 药品零售服务的特点药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接 影响公众的生命和健康。指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质 量的要求。对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服 务质

2、量。服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良 服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合 格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任, 服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接 危害公众的生命和健康。二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度1. 药品零售服务质量的内涵产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药 品零售服务质量的基础和载体。过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体

3、包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这 是药品零售服务质量的保障和核心部分。感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。2执行药师与药品零售服务质量我国执业药师与药品零售业现状 执业药师与药品零售业的关系发展趋势3. 服务质量与顾客满意 服务质量在药品零售服务中， 价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客 价值及顾客满意的相关活动： 进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、 剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业

4、药师的那一刻已经开始。药 店的导购在这方面起很大作用。 专业服务行为： 指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的 咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的 指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分， 也是药店服务质量的关键环节。 情感行为：安慰顾客的情感性行为(AffectiveBehavior)以心理目的为主，顾客(有时就是病人自己)的不安与焦 虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客 所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的 顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性 行为是所有

5、顾客都需要的，人们都喜欢人情味。 “售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治 疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的 成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店 超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意 度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。2 顾客满意度 期望 / 实际感知 产品自身评价 / 附加服务评价 产品自身评价 / 服务态度评价3 影响顾客服务满意度的主要因素 药品自身的质量情况。要求安全、有效。 适宜性。即所售药品对症、副作用小。 药品的信价比。 药品价格的真实性、

6、公正性、公开性。 尊重、信任、值得信赖、负责任。 服务的响应性。 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。 药品的分类、铺设。 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。 是否为顾客所想，提供便民服务。? 人性化服务情况。? 经营药品的规格、种类是否齐全。? 卖场的干净、整洁。? 一线服务人员的素质。? 和顾客沟通的方式。? 药店的地理位置。? 药店的品牌效应。? 药店的口碑。? 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。? 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。 其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物） ，顾客的自 愿选择权，顾客服务时间等。三、顾客满意度与忠诚度通过持续

7、改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对 药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目 标。四、顾客分析1. 药品零售服务顾客的构成社区顾客群 医院门诊患者和少部分住院病人流动顾客群2. 药品零售服务顾客的需求分析安全、有效、高质量的药品。对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类 的要求。药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。 对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为 重要。关于合理用药的咨询、指导。个性化服务。尊重，诚信，值得信赖。干净、整洁的购物环境。合理的药品分类。简便的购物过程。令人愉快的购物经历。3. 顾客管理一

8、般追踪测量顾客满意的方法有：建立抱怨与建议系统实施顾客满意调查幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与 其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公 司高层的处理模式。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度1. 改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义2. 改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施 PDCA 循环(戴明循环 )，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来 的科学工作程序，是在一切

9、管理活动中，提高管理质量和效益所进行的 计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由 8 个步骤组成：列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题 进行归类、整理。具体可采用 SWOT 分析、满意度调查。找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问 题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。确定目标步骤。制定计划步骤。实施执行步骤。检查步骤。巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人 员针对开展培训，提升其服务能力。处理遗留问题步骤。3. 改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 永远微笑服务像对待情人一样对待顾客。开展人性化服务实施 “品牌化服务 ”方便顾客，为顾客着想。积极发挥药师作用，保障咨询、指导。从长远考虑， 培训一线服务人员， 为其“充电”，提升其服务能力 扩充服务内涵。扩展服务范围。 推行强化专业服务。(11) 实行服务差异化战略