甘肃联通网络线工作会发言材料PPT课件

1、甘肃联通网络线工作会甘肃联通网络线工作会发言材料发言材料客户服务部2016年3月10日目目 录录一二四移动网络质量投诉整体移动网络质量投诉整体情况情况移动网络质量投诉定位分析移动网络质量投诉定位分析下一步重点工作安排下一步重点工作安排三分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析 2015年，受理移动通信质量投诉3,6366件（不含漫出及短彩信类问题），同比上升5.35%；其中2G业务占31.36，3G业务占34.38，4G业务占34.26。移动通信质量投诉同比上升的重点分公司：白银、定西、陇南、甘南；移动通信质量投诉量同比下降的分公司：嘉峪关、金昌、酒泉、临夏。一一、移动网络质量投诉

2、整体情况移动网络质量投诉整体情况 2015 2015年移动通信质量投诉量趋势年移动通信质量投诉量趋势0500100015002000250030001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月各分公司移动通信质量投诉量同比变化趋势各分公司移动通信质量投诉量同比变化趋势-40.00%-30.00%-20.00%-10.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%020004000600080001000012000兰州 酒泉庆阳天水武威临夏白银定西平凉陇南张掖嘉峪关金昌甘南2014年2015年变化从客户投诉现象来看：从客户投诉现象来看：数据数据业务业务占47.43%

3、，无法打开网页/网络无法连接问题占比最高（占84.32），网络拥塞、无覆盖/弱覆盖、通信设备故障等造成上网速度慢/掉线占比为其次（占15.68）。武威、天水、定西分公司数据业务投诉量较高。语音业务语音业务占52.57%，信号弱/不稳定问题最突出（占53.21）、手机无信号/忙音（35.32）问题为次之。兰州、庆阳、武威分公司语音业务投诉量较高。从客户套餐来看，4G套餐客户数据业务投诉占比高，2G、3G套餐客户语音业务投诉占比高。一一、移动网络质量投诉整体情况移动网络质量投诉整体情况02004006008001000120014001600180020001月2月3月4月5月6月7月8月9月 1

4、0月 11月 12月无法上网/掉线上网速度慢/站点（页面）访问异常数据业务重点问题投诉趋势数据业务重点问题投诉趋势 语音业务重点问题投诉趋势语音业务重点问题投诉趋势010020030040050060070080090010001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月无信号/忙音信号弱/不稳定/掉话 从2015年全年各分公司移动网络质量投诉问题核查处理结果的定位来看：无覆盖问题（占无覆盖问题（占8.208.20）呈下降态势）呈下降态势，多为2G农村、乡镇区域；重点分公司：天水、定西、陇南。弱覆盖问题（占弱覆盖问题（占31.7931.79）逐月上升，）逐月上升，多为3/4G城区

5、及乡镇区域室内外深度覆盖不足；重点分公司：兰州、庆阳、武威、天水。通信设备故障问题（占通信设备故障问题（占23.6923.69）自）自4 4月份以来，连续多月占月份以来，连续多月占比较高，比较高，主要受传输线路故障、基站系统故障、供水/供电系统故障影响，重点分公司：兰州、武威、陇南。二、二、移动网络质量投诉定位分析移动网络质量投诉定位分析测试正常/自行恢复, 34.88%社会及竞争因素影响, 0.29%通信设备承载能力不足, 0.59%通信设备故障, 23.69%弱覆盖, 31.79%网外干扰问题, 0.57%无覆盖, 8.20% 移动网络质量投诉问题定位分布移动网络质量投诉问题定位分布无覆盖

6、问题趋势无覆盖问题趋势弱覆盖问题趋势弱覆盖问题趋势通信设备故障问题趋势通信设备故障问题趋势01002003004005006007008001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月010020030040050060070080090010001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月01002003004005006007008009001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月二、二、移动网络质量投诉定位分析移动网络质量投诉定位分析需建设解决的投诉需建设解决的投诉占移动网络覆盖类（弱覆盖/无覆盖）投诉的83.16，全

7、省需建设解决客户问题的投诉量持续上升，年末达到最高峰；兰州、陇南、天水分公司需建设解决的投诉量占比较高。 20152015年移动网络需建设解决投诉趋势年移动网络需建设解决投诉趋势010020030040050060070080090010001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月0501001502002503003501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月兰州 天水陇南需建设解决的重点分公司投诉趋势需建设解决的重点分公司投诉趋势二、二、移动网络质量投诉定位分析移动网络质量投诉定位分析通过对通过对移动网络质量投诉客户回访来看移动网络质量投诉客户回访来看

8、，自5月份以来，客户对移动网络质量投诉解决的满意率呈现小幅上升且保持稳定的态势；2G业务客户回访满意率最高,达65%，3G业务和4G业务客户回访满意率分别为57%和56%；金昌金昌（7474）、临夏临夏（7272）客户解决满意度提升效果明显且满意度稳定性高，嘉峪关嘉峪关（6868）满意度提升较多，但分月波动较大；而陇南陇南（49）、天水天水（51）、甘南甘南（51）客户对移动网络投诉解决满意度评价相对较低。移动通信质量投诉解决满意率趋移动通信质量投诉解决满意率趋势势 分公司移动通信质量投诉解决满意率分公司移动通信质量投诉解决满意率55%35%42%52%61%65%64%63%64% 64%6

9、1%64%0%10%20%30%40%50%60%70%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月0%20%40%60%80%100%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月临夏白银定西张掖嘉峪关金昌0%20%40%60%80%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月兰州 酒泉庆阳天水武威平凉陇南甘南经与运维核实称：东乡县百和乡杜家村，百合的经与运维核实称：东乡县百和乡杜家村，百合的2G/3G2G/3G石头沟的石头沟的U900U900频段信号覆盖，现网络覆频段信号覆盖，现网络覆盖正常，基站运行正常，盖正常，基站运行正常

10、，1111月份县份维护员已到用户使用地实地测试过，语音月份县份维护员已到用户使用地实地测试过，语音/ /数据业务均正数据业务均正常。常。20152015年年1212月月- -至今用户使用的终端一直是至今用户使用的终端一直是vivo Y13L/vivo Y13L/移动版移动版4G,4G,向用户解释说明情况；目向用户解释说明情况；目前无前无4G4G网络覆盖，无建站计划。网络覆盖，无建站计划。n移动网络质量投诉工单处理要根据客户套餐类型、终端类型，对投诉区域网络覆盖情进行清晰的描述，对弱覆盖或无覆盖区域是否纳入后期规划解决要答复明确，投诉问题定位要准确。列举以下案例请各分公司借鉴：三、三、分公司投诉

11、处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容： 4G客户反映近一个月以来，经常在拨打电话时出现回音/杂音/断续的现象，地址:东乡族自治县百和乡杜家村。投诉类型：投诉类型：通信质量语音使用不正常信号弱/不稳定/掉话临夏分公司处理意见临夏分公司处理意见1.1.当前基站及覆盖情况当前基站及覆盖情况说明清楚；说明清楚；2.2.实测确认；实测确认；3.3.终端类型明确；终端类型明确；4.4.客户问题得到解决；客户问题得到解决；用户投诉地点为临夏市折桥湾污水处理厂旁临夏市看守所，由折桥的用户投诉地点为临夏市折桥湾污水处理厂旁临夏市看守所，由折桥的2G/3G2G/3G基站覆盖，现网基

12、站覆盖，现网络正常。前期核查用户为双面楼，阳面信号正常，阴面信号稍微弱些，故用户感知信号差，络正常。前期核查用户为双面楼，阳面信号正常，阴面信号稍微弱些，故用户感知信号差，无无4G4G基站覆盖基站覆盖 , ,我方已在用户使用地附近新建基站，但设备未装，预计最迟我方已在用户使用地附近新建基站，但设备未装，预计最迟2 2个月（过年之个月（过年之后装基站设备）开通使用。后装基站设备）开通使用。三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户在室内和室外上网时近期出现速率慢，地址:临夏市折桥湾污水处理厂旁临夏市看守所 。投诉类型：投诉类型：通信质量数据业

13、务使用不正常上网速度慢/站点（页面）访问异常临夏分公司处理意见临夏分公司处理意见具体原因及处理方案描述：经核实用户投诉地点为陇西县菜子镇中川村，该处由具体原因及处理方案描述：经核实用户投诉地点为陇西县菜子镇中川村，该处由402402陇西马陇西马家湾家湾2G2G基站覆盖，该处我方网络覆正常，经基站覆盖，该处我方网络覆正常，经PSPS查询，用户终端为红米查询，用户终端为红米Note 1TD (2013122)Note 1TD (2013122)移动移动3G3G，为，为TDTD终端，建议用户更换联通手机，已向用户解释说明，用户表示认可。问题定位：终端，建议用户更换联通手机，已向用户解释说明，用户表示

14、认可。问题定位：移动通信质量其他测试正常移动通信质量其他测试正常/ /自行恢复自行恢复客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户近几天内出现无法上网问题，地址:陇西县菜子镇中川村。投诉类型：投诉类型：通信质量数据业务使用不正常无法上网/掉线定西分公司处理意见定西分公司处理意见原因清楚原因清楚解决方案和解决方案和解决时限明确解决时限明确当前基站及覆盖当前基站及覆盖情况说明清楚；情况说明清楚；终端类型明确；终端类型明确；指导客户到位；指导客户到位；具体原因及处理方案描述：用户投诉地点由安定民政局具体原因及处理方案描述：用户投诉地点由安定民政局1800M2G1800M2G基站覆盖，该处网络覆盖正基站覆盖，

15、该处网络覆盖正常，经常，经PSPS查询，用户上网接入点为查询，用户上网接入点为uninetuninet，用户上网失败次数较多，建议用户更改上网接入，用户上网失败次数较多，建议用户更改上网接入点改为点改为3Gnet3Gnet，建议客户更改设置。问题定位：移动通信质量其他测试正常，建议客户更改设置。问题定位：移动通信质量其他测试正常/ /自行恢复。自行恢复。三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户经常出现无法上网问题，地址:定西市安定区民政局后面在小区；投诉类型：投诉类型：通信质量数据业务使用不正常无法上网/掉线定西分公司处理意见定西分公司处

16、理意见具体原因及处理方案描述：通过信令分析系统查询，用户终端处于具体原因及处理方案描述：通过信令分析系统查询，用户终端处于3G3G网络。经工作人员核查，网络。经工作人员核查，用户所在区域基站运行正常。与用户联系，用户称在投诉区域手机无用户所在区域基站运行正常。与用户联系，用户称在投诉区域手机无4G4G信号。我方优化人员信号。我方优化人员现场测试，用户反映区域现场测试，用户反映区域4G4G信号电平覆盖良好，未发现网络问题。再次核查，后台信号电平覆盖良好，未发现网络问题。再次核查，后台4G4G网络为网络为关闭状态，在用户同意下开通关闭状态，在用户同意下开通4G4G网络。分公司投诉处理人员网络。分公

17、司投诉处理人员11:5811:58系统回复用户本机，用户系统回复用户本机，用户称手机已能使用称手机已能使用4G4G网络并满意。网络并满意。客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户投诉手机无法正常上网，地址：嘉峪关市市辖区祁连东路，使用终端为iPhone客户端版 投诉类型：投诉类型：通信质量数据业务使用不正常无法上网/掉线嘉峪关分公司处理意见嘉峪关分公司处理意见当前基站及覆盖情当前基站及覆盖情况说明清楚；况说明清楚；原因定位明确；原因定位明确；指导客户到位；指导客户到位；投诉定位准确；投诉定位准确；当前基站及覆盖情况当前基站及覆盖情况说明清楚；说明清楚；客户状态查询准确客户状态查询准确 ；原因定位明

18、确；原因定位明确；指导客户到位；指导客户到位；n移动网络投诉工单反馈内容虽清晰，但回复处理结果或投诉问题定位与查询结果不相符。列举以下案例：三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：3G套餐客户在龚家湾和泰家园1号楼3单元17楼通话时杂音大。投诉类型：投诉类型：通信质量语音使用不正常信号弱/不稳定/掉话兰州分公司处理意见兰州分公司处理意见客户投诉内容：客户投诉内容：定西市陇西县中天路宏图家园南区9号楼3单元601室使用信号不稳定。投诉类型：投诉类型：通信质量语音使用不正常信号弱/不稳定/掉话定西分公司处理意见定西分公司处理意见核查结果为室内覆核查结

19、果为室内覆盖弱，归档为其他盖弱，归档为其他核查为核查为4G4G弱覆盖，弱覆盖，归档为自行恢复归档为自行恢复n移动网络投诉工单未针对客户投诉区域进行准确核查处理，给出的处理结果模板化。列举以下案例：三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：客户反映凉州区银城花园信号弱/不稳定/掉话。武威分公司处理意见武威分公司处理意见城区、乡村网络问题核查结城区、乡村网络问题核查结果多为果多为“基站正常，建议客基站正常，建议客户检查手机设置并重试户检查手机设置并重试”客户投诉内容：客户投诉内容：3G客户反映凉州区槐安乡芦家沟村信号弱/不稳定/掉话。武威分公司处理意见

20、武威分公司处理意见三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户反映在平凉市桃园小区上网网速慢。平凉分公司处理意见平凉分公司处理意见4G4G套餐、套餐、3G3G套餐客户在市套餐客户在市区、乡村无法使用问题的处区、乡村无法使用问题的处理结果多为理结果多为“暂无暂无4G4G加站加站计划计划”客户投诉内容：客户投诉内容：3G客户反映凉州区槐安乡芦家沟村信号弱/不稳定/掉话。平凉分公司处理意见平凉分公司处理意见n同一个客户投诉同一区域移动网络质量问题，投诉工单在首次处理和升级处理后的结果前后不一致。列举以下案例：三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司

21、投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：武威4G客户反映凉州区谢河镇五中村七组无信号/忙音。投诉类型：投诉类型：通信质量数据业务使用不正常上网慢/掉线武威分公司首次处理意见武威分公司首次处理意见升级后的处理意见升级后的处理意见首次答复覆盖正常，建首次答复覆盖正常，建议检查终端设置；升级议检查终端设置；升级部分经理后核实为部分经理后核实为“无无4G4G基站基站”用户地址是兰州市城关区东部百货用户地址是兰州市城关区东部百货5 5楼楼5051,5051,用户经度用户经度:103.87276796431196;:103.87276796431196;纬纬度度:36.04508314275218

22、;:36.04508314275218;后用后用1860944394718609443947号码短信联系用户，实测信号号码短信联系用户，实测信号2G2G信号信号rxlevrxlev77dbm77dbm，3G3G信号信号rscprscp72dbm72dbm）4G4G无信号。无信号。n移动网络投诉工单处理结果过于专业化，前台人员看不懂，无法第一时间向客户解释清楚。列举以下案例：三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：4G客户反映城关区东部百货5楼5051信号差，无法正常拨打电话投诉类型：投诉类型：通信质量无法正常使用语音业务信号弱/不稳定/掉话兰州分

23、公司处理意见兰州分公司处理意见结果多为各类基站信号结果多为各类基站信号电平值，问题原因不清电平值，问题原因不清晰，客户侧问题如何解晰，客户侧问题如何解决不明确决不明确n移动网络投诉工单结论中需建设解决的区域多、承诺解决时限长、问题未得到解决的工单量占比较多。列举以下案例：三、三、分公司投诉处理典型案例分析分公司投诉处理典型案例分析客户投诉内容：客户投诉内容：反映在天水市秦州区丽景花园2栋无法正常使用语音业务；天水分公司处理意见（天水分公司处理意见（20152015年年4 4月月2 2日）日）1 1月份投诉，答复次年月份投诉，答复次年7 7月解决，月解决，承诺时间跨度长达承诺时间跨度长达1 1年

24、半；年半；同一客户同一问题同一客户同一问题4 4月份投诉，月份投诉，承诺解决时间为当年承诺解决时间为当年1111月份；月份；承诺到期无人跟进，问题是否承诺到期无人跟进，问题是否解决不掌握解决不掌握投诉类型：投诉类型：通信质量无法正常使用语音业务信号弱/不稳定/掉话天水分公司处理意见（天水分公司处理意见（20152015年年1 1月月2 2日）日）四四 、下一步重点工作安排、下一步重点工作安排以客户投诉区域问题是否解决为主要判定依据，依托现有大服务系统平台，对客户投诉中涉及的 “通信质量”中 “无覆盖”、“弱覆盖”两类未解决问题归集，由各分公司本地进行升级、督办、整改，定期将结果反馈省公司专业线

25、部门跟进督办，并将整改效果每月抄送公司领导，以全面促进移动网络质量的持续改善。举措一：调整并优化移动网络质量投诉区域督办流程举措一：调整并优化移动网络质量投诉区域督办流程客户投诉区域客户投诉区域问题未解决问题未解决对对“通信质量通信质量”中中 分公司给出的分公司给出的“无覆盖无覆盖”（建设未列入规划、建设工程未实施（建设未列入规划、建设工程未实施/ /未完未完工）、工）、“弱覆盖弱覆盖”（需要建设解决）两类（需要建设解决）两类未解决结果的问题未解决结果的问题问题归集维度问题归集维度阈值阈值分公司分公司周期类型（月度）周期类型（月度）“同同类类问问题题工工单单”分公司客分公司客户服务部户服务部利

26、用专题例会、工单督利用专题例会、工单督办、升级等形式督促本办、升级等形式督促本地网络运行维护部整改；地网络运行维护部整改；汇总结果、跟踪效果；汇总结果、跟踪效果；分公司网络分公司网络运行维护部运行维护部根据客户投诉结合移根据客户投诉结合移动网支撑平台打点数动网支撑平台打点数据信息，制定解决方据信息，制定解决方案，明确解决时限和案，明确解决时限和解决结果解决结果专业对口管理：专业对口管理：省分客户服务部负责对各分公司客户服务部全程执行的跟进和效果的评估；省分网络运行维护部负责对各分公司网络专业改善措施执行情况的监督；本地协同强化：本地协同强化：优化后的流程使分公司更注重前后台之间的配合与协同，有利于分公司本地化针对性的持续改善。四四 、下一步重点工作安排、下一步重点工作安排以客户感知持续改善为目标，2016年省分客户服务部转变对移动网络质量客户投诉的分析方式，从移动网络质量投诉为切入点，全面结合客户消费行为、产品套餐、终端类型、客户诉求、接触轨迹、离网行为等，挖掘影响客户价值的具体问题，研究客