医院优质护理服务的内涵和目标

1、 卫生部实施优质护理服务的目标和内涵目标: 患者满意、社会满意、政府满意内涵：改模式、建机制、重临床切入点：改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所负责患者的所有护理工作包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责。 对护士而言：每位护士需负责一定数量的患者。落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。关键点：加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作的积极性。护理工作的五大职能：1.专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进康复，增进信任。2.协

2、助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及时发现并发症等问题。3.患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复，预防并发症。4.心里支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。5.沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。 2013年优质护理服务的内涵和目标2013年，为全面提升护理服务水平，持续改进护理工作质量，我院优质护理工作将以“创建二级甲等医院”为契机，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，进一步深化“优质护理服务”工作内涵，特制定“优质护理服务”工作计划如下：一、指导思想 以科学发展观为指导，深入贯彻党的“十八大”会议精神，深

3、化“以病人为中心”的服务理念，以“创建二级甲等医院”为契机, 结合全国卫生系统 “服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，努力为患者提供无缝隙、连续、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，优化工作流程，落实责任制整体护理，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作任务进一步贯彻落实中国护理事业发展纲要（2011-2015）、护士条例，参照医院实施优质护理服务工作标准（试行），深化优质护理服务内涵，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。（一）护理部工作任务1. 加强组织领导 根据我院实际调整领导小组，指定专人负责优质护理服务质量控制。每季度召开优质护

4、理服务领导小组会议，解决护理工作中存在的问题。2. 提高护士长管理水平 不定期组织护士长到做得好的科室参观学习，选派护士长1-2名到上级医院进修培训，学习优质护理服务的先进工作经验。3. 修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规。进一步简化护理文书书写，让护士充分服务于患者。完善修订质量检查标准与方法，加强对危重病人的管理。4. 严格考核，保证质量 修订优质护理服务考核标准，成立质量考核小组，每季度全面抽查优质护理服务质量，对检查到的问题进行汇总分析，提出整改意见。 5.完善绩效考核措施、严格落实各种制度的执行按照岗位管理进行绩效考核，坚持客观、公平、

5、公开原则，充分调动护理人员的积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。6.做好宣传、表彰工作 广泛宣传优质护理服务的工作实质和取得的成效，各科室积极宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型。同时对评选出的星级护士和星级护士站给予表彰奖励，以榜样的力量带动护理人员的工作热情，促使优质护理服务工作再上新台阶。7.加强培训、考核 制定护理人员分层级培训计划，建立培训小组，有计划的对护士进行理论及技能操作培训，合格率不达标者扣科室综合质量考核分，不断提升临床护理质量水平。8

6、.保证一线护士配备 合理调配护士人力资源，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。2014年，拟招聘护理人员30名。9.进一步深化门诊治疗室、手术室实施优质护理服务的方法，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。（二）临床科室工作任务1.制定工作计划 科室要结合医院护理工作重点制定优质护理服务计划，有明确的责任分工，将工作措施落到实处，扎实开展工作。2.加强管理，确保护理安全（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程。（2）加强护理安全监控管理，科室每月组织进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措

7、施。3.夯实基础护理 切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，科室指定专人负责基础护理质量控制，每月进行总结、分析及改进。勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。4.严格落实责任制整体护理（1）进一步优化APN排班方法，弹性排班。（2）每名责任护士护理病人不超过8名。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。（3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（4）临床护理服务充分体现专科特色，各

8、科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。5. 定期进行满意度调查和召开公休座谈会，听取患者对优质护理工作的意见和建议，不断改进和提高，把病人的满意作为工作的最终目标。6.加强患者健康教育 ：个体宣教由责任护士根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食等向病人做详细的讲解。集体宣教可定期举办健康讲座，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。重庆协和医院 2013.07深化优质护理服务争创 “星级护士”“星级护士站”活动实施方案为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服

9、务水平，医院决定在全院护理人员中开展深化优质护理服务，争创 “星级护士”和“星级护士站活动。具体实施方案如下： 一、指导思想以强化基础护理为重点，体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，提升服务理念，转变服务模式，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，全面加强临床护理工作。二、活动目标通过充分调动护士的工作积极性，为患者提供主动、优质的护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。三、活动主题夯实基础护理，提供满意服务。四、活动范围全院各护理单元及在册护理人员。五、活动领导小组组 长：黄宏奇副组长：石莲秀成 员：各科护士长活动办公室设在护理部 ，石莲秀兼任办公

10、室主任。六、活动重点内容各科室要进一步贯彻落实护士条例、综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，根据医院优质护理服务考评细则结合各科室特点，制订切实可行的优质护理服务措施，抓好落实考评，使优质护理工作切实落到实处。重点做好以下工作：（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准。2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的

11、奖惩、评优相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和医生参与评价的机制。3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。（三

12、）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%。2、医院结合实际，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技

13、术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。1、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，让患者得到实惠。2、护理管理部门加强对各级护理人员的质量考核，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。 附件：一、星级护士评选标准及方法二、星级护士站评选标准及方法三、病区优质护理服务检查标准及考核细则四、门诊优质护理服务检查标准及考核细则协和医院护理部 二一三年七月十一日附件一：星级护士评选标准及方法一、范围：&   o9 5全院在册护士。二、参评条件1、在本院注册，热

14、爱医院，热爱护理工作，爱岗敬业，任劳任怨，无私奉献，在本院工作一年以上者。2、具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，遵守医院规章制度，服从管理。3、仪表端庄文雅，使用文明用语，行为举止符合护士行为规范。4、工作认真负责，成绩突出。坚持“以病人为中心”、关心体贴病人，在优质服务方面起到模范表率作用，团队协作精神好，医护关系融洽，得到领导、同事及病人的一致好评。5、不断学习专业知识及技能，积极参加医院开展的各项培训，“三基”考核成绩优秀。6、熟练掌握基础护理和专科知识，有丰富的护理临床工作实践经验，精湛的护理技术，及时解决病人的护理问题。近一年内无纠纷及投诉，无重大护理差错、未受到医院通报批评。

15、7、能严格遵守各项护理操作常规，诊疗规范，严格执行无菌技术操作及查对制度，认真履行职责，能及时准确地执行医嘱，认真观察病情，积极配合医生参加危重病人抢救，各种护理表格书写及时。 8、/ w; o* d3 t# M$ 全年出勤率95%。' ?$ d) n. m- O2 h三、评选方法1、采取科室考评，医生、病人评价与护理部综合考评相结合，每年评选1次。2、+ F& g6 y; E" f8 p. ) z护士长随时对本科护士的工作按照重庆协和医院优质护理检查考核标准进行考核评分，将考核结果记录在册，同时报护理部存档。此考评占总分值的60%。3、每季度发放调查表听取医生、病人

16、对护士的评价及反馈意见，每科每季度有效票不少于10张，由护理部组织测评，护士得票数占总分值的20%。k9 X5 W3 r5 Z三4、护理部每年对全体护士进行一次年终理论及操作考核，将其考核成绩一并记入综合考核中，由护理部存档。此考评占总分值的20%。5、护理部每年对三方面的测评表汇总一次，各护理单元总得分最高的护士为“星级护士”。四、“星级护士”动态考核办法1、星级护士每年评定一次，实行动态管理，能升能降，可连续当选，也可取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现重大差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”护士，经医院考评组审核后，可随时取消“星级”并按有关规定处理。2、对星级护士的“病人满

17、意率”或“医生满意率”实行动态考核。护理部每季度调查一次，科室每月调查一次。3、建立“星级护士”公示榜,“星级”护士必须佩带“星级”标志，实行挂牌上岗，接受病人和医院的监督。五、奖励办法1、医院对评选出的“星级护士”下文表彰，作为评定先进的主要依据之一。“星级护士”佩戴星级标志，并在医院宣传栏中专题宣传。 2、被评为“星级护士”，一次奖励人民币500 元。附件二：星级护士站评选标准及方法一、范围&   o9 5全院各护理单元。二、参评条件（一）护士长1、认真践行医院服务理念，热爱护理事业。服从领导，听从指挥，率先垂范，责任心强，团结同事，关心集体，有良好的职业道德。

18、2、熟练掌握专业知识及技能，沟通有技巧，工作有能力，医、护、患关系融洽，是学科护理带头人。3、认真履行岗位职责，有较强的管理能力，本职工作完成好，医生、护士、患者评价高。4、有较强的带教能力和授课能力，能规范组织护理查房。5、具有一定的创新能力，能为护理部及医院提出合理化建议。（二）护士1、护士精神风貌好，统一着装，仪容仪表符合医院要求。遇到突发事件，能服从护理部的调派，积极投身救治工作。2、热情服务，对待病人、家属及外来人员能够礼貌用语、主动服务，能为患者解惑答疑，患者满意度高。3、技术娴熟，严格执行各项护理工作制度及操作规范。（三）工作质量1、各类检查达到医院的相关标准。2、采取有效措施防止投诉、纠纷，无护理事故及重大差错。（四）病区环境1、病区环境优雅温馨。空气清新，窗明几净，无卫生死角、无异味、无喧闹。2、病区管理符合规范，安全整洁。k9 X5 W3 r5 Z三三、评选方法1、采取病人评价与护理部综合考评相结合，每年评选1次。2、护理部随时对各护理单元的工作按照重庆协和医院优质护理服务质量检查标准及考核细则进行考核评分，将考核结果记录