物业管理未来发展趋势及金花物业发展

1、物业行业发展趋势与* 物业未来规划房地产市场的迅速扩张推动了物业管理行业的快速发展。中国物业管理协会2013年 10月发布的 2013年物业管理行业发展报告中显示，全国物业管理企业从2008 年的 58406 多家迅速发展至今已达71000 多家，物业从业人员从 2008年的250.12万人发展至今已达612.3万人之多，显然物业管理已成为我国房地产乃至整个第三产业的一个重要组成部分。然而，自1981 年我国正式引入物业管理至今只有短暂的33 年，但在同样承担社会公共物业管理事业的西方已经走过了近150 年。物业管理做为朝阳产业却因环境、市场、经济等因素在二三线甚至更落后城市的发展跟不上房地产

2、市场扩张的速度，物业管理市场面临诸多困境，对物业管理行业的可持续发展造成一定影响。一、 物业行业未来发展趋势及行业内其他物业公司的发展模式 （一）物业行业未来发展趋势1、从马斯洛需求层次理论，得出物业管理需求金字塔模型 中国物业管理借鉴英国的成功经验，探索出一条适合中国国情发展的新道路。30 年前国内的物业管理意识十分薄弱，很多人认为物业仅是居住的一个场所。然而在现代物业管理引入中国之后，物业管理的理念对现有的意识冲击十分大。大家开始了解物业管理，意识到物业管理涉及物业的方方面面，如安全、保洁、绿化、交通、工程等。随着社会的不断进步，人们的各种物质和精神追求越来越多，要求越来越高，最初的物业管

3、理观念已经跟不上时代的步伐，满足不了人们的需求，现代物业管理的发展显得迫在眉睫。然而现代物业管理的引进与发展需要一个较长的接受和学习过程。物业不仅仅是一个建筑物，它是生活和工作的场所，客户除了安全、环境等物质层面的需求，还会有精神层面的需求，有了需求就会产生供给以及同行之间的竞争。我结合马斯洛需求层次理论得出物业管理需求金字塔模型（安全 -环境绿化卫生一工程维修一会所服务一社区文化），这个模型说明了物业公司只有充分考虑客户需求，以客户为中心不断提升自身服务质量，持续满足客户不同时期所需的不同层次的服务需求，这样才能提升客户满意度，才能占据更大的市场份额，才能实现物业的可持续发展。2、重视人才的

4、培养对企业而言，如何面对日益激烈的竞争，如何赢得或保住市场，都是极为严峻的挑战。竞争力的核心，便是高素质的人才队伍。“人，才是革命的本钱”或者说 “人才，是革命的本钱”，无论怎么断句，都是真理。物业管理行业在中国从1981 年诞生到现在从来都是一个在“人 ”的问题上备受煎熬的行当。 行业初起，大家不知道物业管理为何物，社会自然毫无人才积累可言，人才培养基本靠企业，在实践中磨练，边干边学。人才储备捉襟见肘。说到这里大家都以为我会话锋一转：“后来渐渐就好了”然而悲剧的是物业行业人才保有度就一直没有好起来。今天相比90 年代，人才匮乏程度有过之无不及。虽然如今有很多社会力量参与物业管理人才的培养，但

5、是物业行业的规模扩大了多少倍？单单一个房屋中介，自从2003 前后房价启动快速上涨以来，就有无数在物业行业打拼的青年才俊义无反顾地投身到了中介行当。就业机会的释放，人口红利的退潮都让物业行业的人才保有面临巨大的竞争。目前，各高校的物业管理专业生源逐年递减，甚至已开始动摇当初设立物业管理专业的决心。人才的短缺的加剧将进一步成为制约行业进步的“瓶颈 ”。 如何提高引进高素质的专业人才，来提升企业的技术含量和管理效率？这是所有物业公司都在思考的问题。物业企业着力推进新要求，从而倒逼着自己引进高素质的人才，技术应用和效率提高，就可以代替原来大量的低端人力需求。事实上，社会的发展，移动互联网时代的到来，

6、客户对服务要求的提高，物业服务的技术含量和管理含量不可避免的越来越高，眼下的物业服务仅仅有建筑、水电、暖通、安保、绿化、清洁这些常规知识已经不能够应付自如，更丰富的法律、心理学、社会学、公共关系管理等知识已经是社区服务的必须，甚至需要更多的技术、金融、保险、教育方面的专业人才。面对这样的局面，传统的人才培养模式，乃至于对物业人才的传统见识，都已经不合时宜，不能满足物业行业发展需要了。3、专业的细化与发展住宅物业管理日趋成熟，物业服务领域已由住宅拓展到写字楼、购物中心、酒店、工业、政府大楼、银行、会展中心、学校、停车场、医院等多种商业业态，近几年物业管理甚至涉足寺庙管理，如广东省华侨物业成功进驻

7、大佛寺就是一个很好的例子，这也将是整个行业未来的发展方向。写字楼物业具有良好的盈利性，近年以世邦魏理仕、仲量联行、戴德梁行等所谓的“五大行 ”对写字楼物业进行介入，说明写字楼物业发展将成为规模化、品牌化。并发展出设施管理这种新模式，这也将是整个行业的未来发展方向。写字楼物业项目的客户对物业管理企业的专业能力、服务理念、人才、品牌等方面都提出了较高的要求，物业管理的发展必须寻求创新及突破以适应市场需求，其中加强物业从业人员的专业培训教育将会是物业公司的一项重要投资。物业管理市场最终将走向由市场和客户进行选择的局面，市场和客户选择的结果必将使市场竞争加剧，促进物业管理品牌化、规模化的发展，从而提高

8、行业集中度，这样从物业行业的发展来看，一些先进的物业企业在立足于物业管理的同时将积极地拓展资产管理、物业经营、物业顾问等多个业务环节，将更好地满足客户需求。（二）行业内其他物业公司的发展模式物业管理最终都将走向专业化分工，这是大的方向和趋势，也是我们一直在努力的目标。通过收购、兼并、专业化拆分等方式，使物业管理模式更为集中化、专业化。以客户为中心，结合马斯洛需求层级理论得出物业管理需求金字塔，培养精英，进行品牌化、规模化发展。这也是各个物业公司发展的一致目标，虽然目标一致但是不同的公司根据自身的特点及企业的发展思路，所采取的方式和模式也不同：1、市场化的方向。无论是花样年上市模式、绿城的半市场

9、化模式、还是万科的从集团服务到目前市场化模式，市场外拓项目越来越成为企业的规模化、专业化的根本。2、服务内容的延伸。越来越多的物业管理，开始意识到应该从“物 ”的管理向“人 ”的服务转变，于是围绕基础物业管理向两端延伸的服务实践越来越多，例如，绿城物业逐步实现服务内容向提供全方面生活服务转型，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供去生命周期服务转型。3、客户黏性的培养。龙湖物业注重客户黏性的培养，通过社区平台从客户需求出发，无论是业主购物、旅游均可通过物业公司来完成，让业主对物业服务产生依赖，服务延伸、平台战略才会成为可能，于是客户黏性的提升是物业公司的重要思考方向

10、。4、深圳花样年旗下彩生活服务集团有限公司和其他物业公司最大的不同是它不收物业费。互联网思维中免费的概念被彩生活首先引入，让原先需要付费的服务不再需要业主来买单，并且将服务扩大升级。彩生活搭建社区服务平台，做物业托管、社区小额金融服务、社区电商平台。5、万科物业的“睿服务 ”体系由四部分组成：一个经过科学设计并极具人性化管理的员工成长体系，一支精心打造的能征善战有实干精神和不断创新力的管理团队，一套能调动各方面积极性、创造性，以促使企业充满活力、奋发前行的内部激励机制，一个由科学技术，尤其是互联网技术支撑和组成的涵盖内部管理与客户服务于一身的云平台。在此基础上构成的“一套体系、两个中心、三级督

11、导、四个平台”的万科物业管理新局面，给物业管理插上了信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，支撑和助力万科物业。 二、 * 物业发展思路及规划通过物业行业发展趋势及其他物业公司发展思路* 物业今后将如何走下去成为我们现在需面对的关键问题。（一）未来十年* 物业将面临的问题我们在设想未来物业行业的发展之时，往往会提出将来可能会有多少上市公司，有多少产值过亿的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我来谈几个未来将会出现的，影响较大的现实问题。首先是车位紧缺的问题。今天我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以* 企业集团开发的两个项目为例就可见一斑：2004年 *?* 大厦

12、当时规划的车位为160余个，当时能够100%满足入住企业的停车要求，甚至物业公司客服部需要上门推销大厦的车位，地产公司也将赠送车位作为销售的一种优惠方式。时至今日，* 大厦入住企业200 余个，按照一个公司提供一个车位的标准也无法满足，车位缺口较大。* 大厦规划的车位140余个，现入住率为60%却已办理70 个车位，同时大量租赁户还未入住可以说今后车位压力也会很大。业主对车位的需求不断提高，这说明对于物业企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，需要深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提

13、供更多的停车位。其次是设施设备寿命小于房屋本体结构寿命的问题。伴随着10 多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10 年后可能会出现的情况：电梯需要更换，保养不好要出人命；水管开始渗漏，有的根本找不到漏点，墙面顶面开始脱落，外立面石材可能随时会砸到车或人。例如* 大厦空调系统、暖气管道等设施都不同程度出现故障，需要大面积维修，而且很多配件因为时间太长市场上已无法找到，物业公司要解决这些难题才能保证为业主提供正常的物业服务。（二）* 物业发展中关注重点物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少，* 物业将 “服

14、务、管理、经营 ”三方面齐头并进。1、是* 物业的服务。*物业提出“ * 的服务口号，将业主的需求放 ”在首位，并提出业主的困难能解决的尽力解决，不能解决的想办法协助业主解决。让业主在 * 物业所管理的大厦办公时，感受到最大的舒适与方便。也是这个原因* 物业每年的业主调查满意率都在90%以上，收费率都是100%，而且在* 大厦销售及交房过程中，业主听到是由* 大厦的物业公司提供物业服务时都表示很满意，这不仅体现了* 物业优质的服务对地产销售的直接拉动，也反映* 物业以优质服务树立了其在业主心中的地位。在未来的发展中 * 物业会继续发挥这个优势，全心全意为业主服务，使业主依附于物业公司的服务，同

15、时为集团公司创造更大的价值。2、是* 物业的管理。用什么来衡量物业人的工作价值？我认为应该“以业主资产的价格作为衡量物业人工作价值的标准”。一个房产价值，不仅取决于项目的区位，楼盘的形态和品质，物业管理的状况，房屋本体的维护，大厦环境的打理毫无疑问是决定房产价值的关键因素。而房产越老，物业管理的价值就体现越明显。而对秩序地管理，对各种违规行为的有效治理，不仅反映了物业管理水平也对房产二手房的价格起到了明显的杠杆作用。试想作为一个买二手房的业主，走到一个随处违建、到处乱停车、公共区域堆放杂物的房产会怎么评估房产的价值呢？恐怕要在附近楼盘价格上打个折扣了。* 物业管理就是要将这些影响客户资产价格的

16、工作都做好，让客户支付的物业费不仅享受到即时的物业服务，还得到高于市场水平的资产保值、增值兑价。* 物业对管理的重视及其管理水平是有目共睹的，尤其是近几年在设施维护、安全感、氛围营造等方面的差异，投入使用十年后* 物业管理的*?* 大厦与同地段、同时期建立的其他物业的价格增值会超过1020%随着年限的增加，这种差距会进一步拉大。3、是* 物业的经营。* 物业高度重视再管物业管理的可持续发展，物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为了经营而去搞经营。应该始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道。（三）* 物业发展思路及规

17、划1、节能降耗，加强改造节能降耗已经成为我国当前经济社会发展的一项重要而紧迫的任务，物业企业应从供暖、供水、电梯、照明、绿化等方面入手，采取节水节电措施，大力压缩公共能耗支出，降低运营成本。同时建立和健全各项规则制度，采取合理有效的节能技改措施，制订切实可行的节能降耗工作方案并且细化工作细节，并及时对目标落实情况进行考评，推行节能奖罚机制，积极开展节能生产。同时加强引导，加快节能技术的推广应用，加大高耗能、高污染落后产能淘汰力度，用新技术改造设施设备，降低企业能耗。例如，今年* 大厦开始进行灯改造，物业公司将用电量大的区域：卫生间、电梯前室形象墙改造为灯，这样可以大大降低公共区域用电量节省公司

18、成本。2、更新技术，解放人力操作，提供更好的服务作为劳动密集型行业，物业管理对人力的依赖很大而人工成本的大幅上涨又使企业不堪重负。事实上增加物业管理工作的科技含量，提高管理质量才能真正降低物业管理工作对人力的依赖，减少用工成本上涨对企业的影响。首先，要改进作业方法，调整作业流程，抛弃陈旧的作业方式，以更加科学的流程来操作生产，使工作效率得到大幅度的上升；其次，要不断发扬善于思考的工作作风，对生设施设备进行创新改造使之向高效率升级，同样可以提高效率节省成本。最后，对于使用多年、严重老化的设备进行更新改造，使用更加先进的设备，以现代化的设备降低人工操作频率，可以减少对人力的依赖。例如：* 大厦近年

19、对停车场进行改造，加装红外探头显示地下车库数量，减少了秩序维护员巡查人员，改造道闸系统将门岗上员工解放出来为业主进行车辆引导，提高服务水平。3、加强管理机制，向管理要效益企业起码要在具备一定规模、高满意度和品牌影响力，才能在开源上有所作为；要具备完善的管理机制和较高的组织效率及组织管理能力，才能在节流上有所作为。同时必须对企业内部管理以及各种服务现场服务流程进行标准化改进，缩减环节，提高运营效率；通过项目间的协作、合理设置岗位、减少部门臃肿现象、降低资源浪费；控制日常开支以及采购成本与库存，建立集中采购制度和物资稽查制度，最大限度降低运行成本；通过技术手段提升现场人员管理效率，从而达到高科技与物业管理服务有效结合，实现提升项目形象、优化资源、节约成本的目的。例如： * 大厦实施并立部门时将环境事务部与客服部合并、将秩序维护部与行政人事部合并，不但节约了用人成本而且提高了工作效率，在处理业主投诉，及突发事件时更加及时顺畅，给业主带来了极大的方便。4、持续开展增值服务，开辟发展新途径传统上的物业管理服务越来越不适应客户日益增长的需要，如何为客户创造更大的价值、使物业保值增值，已显得非常迫切。而提供更实在的服务、更新的生活方式，是物业管理的主方向。物业服务企业的收入主要是物业服务费的收取，除此之外，通过各种渠道开展增值服务