大客户开发与管理-步步为营

1、0大客户开发与管理大客户开发与管理121 1、针对大客户采取特殊的管理和服务，形成系统化和规划化的运作针对大客户采取特殊的管理和服务，形成系统化和规划化的运作 2 2、把握销售时机，掌握销售进度，步步推进，缔结成交把握销售时机，掌握销售进度，步步推进，缔结成交 ；3 3、把握工程招标的特点，进行大客户营销；把握工程招标的特点，进行大客户营销；3 45四修：修身、修行、修心、修法四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立业四立：立志、立言、立德、立业6如何进行快速的自我成长：如何进行快速的自我成长： 从量变到质变从量变到质变 到战争中学习战争到战争中学习战争 在成长中学习而不是学习中

2、成长在成长中学习而不是学习中成长 不耻下问还要勇于上问不耻下问还要勇于上问 勤于思而敏于行勤于思而敏于行思考：思考： 销售人员的核心特质：见钱眼开！狐假虎威！销售人员的核心特质：见钱眼开！狐假虎威！7常见做销售的几种策略：常见做销售的几种策略：1、情、情2、勤、勤3、诚、诚81、学会整合资源、学会整合资源2、假借资源、假借资源3、竞争合作、竞争合作4、上下互动、上下互动好风凭借力好风凭借力如何借力成长：如何借力成长：思考：造船出海；租船出海；借船出海。思考：造船出海；租船出海；借船出海。请问：我国最厉害的销售员是谁？他每次签单都在亿元以上请问：我国最厉害的销售员是谁？他每次签单都在亿元以上9

3、10什么是大客户管理？什么是大客户管理？80/20 原则原则大客户销售的方式与特点大客户销售的方式与特点寻找真正的利润源寻找真正的利润源11 4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。 4R理论强理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可

4、能发生的演变，同时建立快速反应机制以客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 从从4R理论看大客户：理论看大客户： 关联、反应、关系、回报关联、

5、反应、关系、回报12什么是大客户管理？大客户管理是企业以客户为中心的思想大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户。 1380/20 80/20 原则原则为企业创造为企业创造80%的利润的客户都是我们的大客户，的利润的客户都是我们的大客户，那才是我们企业真正的上帝。那才是我们企业真正的上帝。 20%的客户创造的客户创造8

6、0%的效益的效益 80%的客户创造的客户创造20%的效益的效益14大客户销售的方式与特点大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务的提供、的提供、服务定制化服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及和商业项目的联合开发以及新产品新产品的形式出现。的形式出现。 大客户管理要求多个职能部门

7、的共同努力，除了大客户管理要求多个职能部门的共同努力，除了销售销售以外，以外，制造、制造、营销营销、财务财务、信息技术信息技术、研发和物流等部门也要通、研发和物流等部门也要通力合作。力合作。 15 16什么是客户导向的销售什么是客户导向的销售客户导向销售方式与传统销售技巧的区别客户导向销售方式与传统销售技巧的区别客户社会类型测试与分析客户社会类型测试与分析不同社会类型的沟通方式不同社会类型的沟通方式建立客户档案体系建立客户档案体系 17是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能营出发点，在经营过程中，特别

8、注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或它强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。对市场的主观臆断。什么是客户导向的销售181、首先要了解、研究、分析客户的需要和欲、首先要了解、研究、分析客户的需要和欲 求，而不是先考虑企业生产什么产品；求，而不是先考虑企业生产什么产品； 2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付 出多少钱即成本，而不是先给

9、产品定价即出多少钱即成本，而不是先给产品定价即 向客户要多少钱；向客户要多少钱； 3、首先考虑客户购物等交易过程如何给客、首先考虑客户购物等交易过程如何给客 户方便，而不是先考虑销售渠道的选择和户方便，而不是先考虑销售渠道的选择和 策略；策略； 4、以客户为中心，通过互动沟通等方式，、以客户为中心，通过互动沟通等方式， 将企业内外营销不断进行整合，把客户和将企业内外营销不断进行整合，把客户和 企业双方的利益无形地整合在一起企业双方的利益无形地整合在一起19竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时争者的行动和反

10、应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。 客户导向销售方式与传统销售技巧的区别20情感表达客户社会类型测试与分析21建立客户档案体系1、有关客户最基本的原始资料、有关客户最基本的原始资料2、关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区、关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息

11、。态及信息。3、关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争、关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较的比较 案例：在医药公司时的客户档案案例：在医药公司时的客户档案22 23大客户信息收集与分类大客户信息收集与分类为大客户制订发展目标为大客户制订发展目标建立大客户管理战略及计划建立大客户管理战略及计划顾问式的销售行动顾问式的销售行动成效回顾成效回顾 24大客户大客户信息搜集技巧法：信息搜集技巧法： ）招标网）招标网 ）政府的区域规划）政府的区域规划 ）政策导向）政策导向 ）媒体新闻）媒体新闻 ）竞争对手）竞

12、争对手 ）行业杂志或报刊）行业杂志或报刊 ）客户的配套企业或相关企业）客户的配套企业或相关企业案例：通过财政厅掌握所有信息案例：通过财政厅掌握所有信息25为大客户管理制订发展目标为大客户管理制订发展目标经营定位与经营策略经营定位与经营策略经营目标与营销定位经营目标与营销定位大客户发展目标与管理衔接大客户发展目标与管理衔接26建立大客户管理战略及计划实施大客户管理是一项实施大客户管理是一项系统工程系统工程，涉及到企业，涉及到企业经营理念经营理念、经营战略经营战略的转变，关系到企业的各的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行

13、信息交互与起能及时进行信息交互与信息处理信息处理的技术手段，的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。决方案。 27顾问式的销售行动站在专业角度和客户利益角度提供专业站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销

14、，达到较长期稳定的合作关系，实现销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。场竞争力。 案例：通过专业研讨会构建顾问式销售案例：通过专业研讨会构建顾问式销售28 29一、客户需求分析一、客户需求分析二、客户访谈二、客户访谈三、把握潜规则三、把握潜规则四、如何让客户成交四、如何让客户成交五、如何与设计师建立长期的伙伴关系五、如何与设计师建立长期的伙伴关系30一、客户需求分析1） 作为营销人员你的作为营销人员你的“钱钱”在哪？在哪？2） 如何分析客户的需求？如何分析客户的需求？3） 通过内部管理情况的分析了解客户的决策层次通过内部

15、管理情况的分析了解客户的决策层次4） 不同性质的客户各层次决策权限分析不同性质的客户各层次决策权限分析31）作为营销人员，你的）作为营销人员，你的“钱钱”在哪？在哪？客户类型分析客户类型分析 电力设计院、电力工程公司电力设计院、电力工程公司客户级别分类客户级别分类 工程级别、项目级别工程级别、项目级别项目类型分析项目类型分析 改造项目、新项目改造项目、新项目）如何通过客户的表现分析客户的需求？）如何通过客户的表现分析客户的需求？案例：中国亮起来工程是哪一年开始的？案例：中国亮起来工程是哪一年开始的？32）通过内部管理情况的分析了解客户的决）通过内部管理情况的分析了解客户的决 策层次；策层次；互

16、动：你了解过客户的组织结构吗？互动：你了解过客户的组织结构吗？）不同性质的客户各层次决策权限分析）不同性质的客户各层次决策权限分析 ；客户的组织层次有多少层次？客户的组织层次有多少层次？客户的决策权限是如何划分的？如何了解？客户的决策权限是如何划分的？如何了解？案例分享：一个专科院校的项目败笔案例分享：一个专科院校的项目败笔33二、客户访谈1） 把握客户类型，强化信息的有效性；把握客户类型，强化信息的有效性；2） 约谈客户约谈客户5招招3） 客户拜访前的准备客户拜访前的准备4） 如何有效的寒暄如何有效的寒暄5） 因势利导，扩大客户需求因势利导，扩大客户需求6） 把握客户的思路把握客户的思路7）

17、 强调利益，克服缺点强调利益，克服缺点 案例分享：拜访市建委主任成功签约案例分享：拜访市建委主任成功签约341） 把握客户类型，强化信息的有效性；把握客户类型，强化信息的有效性；如何到招标办备案资料如何到招标办备案资料行业专家库与政府专家库的信息行业专家库与政府专家库的信息政府招标办的程序政府招标办的程序公开招标、邀标、议标的信息发布方式公开招标、邀标、议标的信息发布方式案例分享：铁路局的项目半途而废原因分析案例分享：铁路局的项目半途而废原因分析352、约谈客户招：、约谈客户招：）直接电话约访）直接电话约访）借助其他供应商约访）借助其他供应商约访）借助客户的客户约访）借助客户的客户约访）借助熟

18、人约访）借助熟人约访）借助客户服务方式约访）借助客户服务方式约访案例分享：案例分享：拜访市建委主任成功签约拜访市建委主任成功签约36）直接电话约访）直接电话约访电话约访的礼仪电话约访的礼仪凡事一二三凡事一二三电话约访前的准备电话约访前的准备案例：长城服务器的销售案例：长城服务器的销售37如何通过电话中的声音判断客户的类别 从声音上判断职务从声音上判断职务 从声音上判断年龄从声音上判断年龄 从声音上判断性格从声音上判断性格 客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说？）直接电话约访）直接电话约访383、客户拜访前的准备熟悉产品熟悉产品分析客户需求分析客户需求凡事有三凡

19、事有三把握客户性格特征把握客户性格特征案例分享：三套方案公关案例分享：三套方案公关39礼仪之邦，尊重为本礼仪之邦，尊重为本根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征根据客户办公室的摆设快速判断客户的性格特征从办公桌的布置快速判断客户的类型从办公桌的布置快速判断客户的类型客户拜访的要求：40第一次拜访要为下一次留下余地建立关系，层层推进建立关系，层层推进不贪大求成，只求进入不贪大求成，只求进入留下悬念，关系营销留下悬念，关系营销414、如何进行有效的寒暄：、如何进行有效的寒暄：案例互动：案例互动： 性别不同寒暄的方式不同性别不同寒暄的方式不同 不同年龄层次的不同寒暄方式不同年龄层次的不同寒暄方式

20、 不同职位选择不同的寒暄语气不同职位选择不同的寒暄语气 客户的人数不同选择寒暄方式客户的人数不同选择寒暄方式 环境不同寒暄方式的选择环境不同寒暄方式的选择案例分享：与科情所的女主任寒暄案例分享：与科情所的女主任寒暄425、因势利导，扩大客户需求、因势利导，扩大客户需求资源整合，利益共享资源整合，利益共享利益延伸，共谋发展利益延伸，共谋发展共同开发，共创共享共同开发，共创共享案例分享：监督局的项目中标与施工案例分享：监督局的项目中标与施工436、把握客户的思路、把握客户的思路按顺序记录，倒序提问或者回答按顺序记录，倒序提问或者回答提纲挈领，把握重点提纲挈领，把握重点紧扣主题，步步诱导紧扣主题，步

21、步诱导案例分享：院长我相信你是一个有原则的人案例分享：院长我相信你是一个有原则的人447） 强调利益，克服缺点强调利益，克服缺点 强化关系、突出项目强化关系、突出项目投入情感、不忘利益投入情感、不忘利益把握分寸、步步为营把握分寸、步步为营思考：销售人员的思考：销售人员的“惟利是图惟利是图”案例分享：科技局的设备放置区案例分享：科技局的设备放置区45大客户销售的四个大忌大客户销售的四个大忌一忌：警察与小偷一忌：警察与小偷二忌：只提供一套方案二忌：只提供一套方案三忌：销售不分层次三忌：销售不分层次四忌：盲目销售四忌：盲目销售案例：凡事有三案例：凡事有三46三、把握潜规则三、把握潜规则潜规则的原则：

22、潜规则的原则： 1、三老满意；、三老满意； 2、水到渠成；、水到渠成； 3、了解政策，降低风险；、了解政策，降低风险； 4、心安理得，顺水推舟、心安理得，顺水推舟思考：思考：系辞系辞不耻不仁，不畏不义，不见利不劝，不耻不仁，不畏不义，不见利不劝， 不威不惩。不威不惩。案例分享：抽案例分享：抽100元打的；元打的；“辛苦费辛苦费”；设计师的；设计师的“劳务劳务费费”47第三步：把握潜规则第三步：把握潜规则1） 分析客户决策程序分析客户决策程序2）了解相关产品的影响因素）了解相关产品的影响因素案例：从一个电子元器件供应商得到的启示案例：从一个电子元器件供应商得到的启示3）决策人的性格分析）决策人的

23、性格分析要面子、要里子、面子里子都要要面子、要里子、面子里子都要三、把握潜规则三、把握潜规则48决策人的性格分析孔雀型：孔雀型： 案例分享：政委的文采案例分享：政委的文采猫头鹰型：猫头鹰型： 案例分享：两张名片案例分享：两张名片老虎型：老虎型： 案例分享：案例分享：“租租”人打网球人打网球绵羊型：绵羊型： 案例分享：接送孩子上学案例分享：接送孩子上学494） 在潜规则游戏的成本控制在潜规则游戏的成本控制案例分享：引领客户打猎；案例分享：引领客户打猎；）如何提高潜规则的效益）如何提高潜规则的效益潜规则的基础上附加感性潜规则的基础上附加感性 案例分享：芦苇荡中野鸭案例分享：芦苇荡中野鸭50四、如何

24、让客户成交四、如何让客户成交1） 正常成交正常成交4 步法（方案、谈判、送礼、服务）步法（方案、谈判、送礼、服务）2） 规避规避“四千三转四千三转”成交成交3） 如何通过电力设计师成交如何通过电力设计师成交4） 如何通过相关产品促进客户成交如何通过相关产品促进客户成交5） 如何通过客户管理内部矛盾成交如何通过客户管理内部矛盾成交6） 如何通过竞争对手促进客户成交如何通过竞争对手促进客户成交511） 正常成交正常成交4 步法步法 方案：凡事有三；当好学生方案：凡事有三；当好学生 谈判：民主谈判：民主集中集中民主民主 送礼：送礼：道德经道德经不贵难得之货不贵难得之货 案例分享：熊胆粉，特色书，生日

25、礼物案例分享：熊胆粉，特色书，生日礼物 服务：服务有价服务：服务有价522） 规避规避“四千三转四千三转”成交成交四千：四千： 千山万水、千言万语、千方百计、千辛万苦千山万水、千言万语、千方百计、千辛万苦三转：客户转、桌子转、女人转三转：客户转、桌子转、女人转现代社会的新时尚现代社会的新时尚健康与养生健康与养生休闲与学习休闲与学习时尚与品味时尚与品味53、如何通过电力设计师成交、如何通过电力设计师成交最终客户的需求详细把握最终客户的需求详细把握设计师设计师全面方案的把握者全面方案的把握者、如何通过客户相关产品成交、如何通过客户相关产品成交与电力其它产品捆绑销售与电力其它产品捆绑销售 通过电力其

26、它产品进行搭售通过电力其它产品进行搭售 思考：如何与电力其它产品进行方案营销？思考：如何与电力其它产品进行方案营销？、如何通过竞争对手促进客户成交、如何通过竞争对手促进客户成交 思考：谁最了解你？思考：谁最了解你？54、通过客户内部关系把握客户需求、通过客户内部关系把握客户需求快速了解客户内部的政治快速了解客户内部的政治把握客户内部政治斗争的方向把握客户内部政治斗争的方向思考：阶级斗争永远存在思考：阶级斗争永远存在55五、如何与设计师建立长期的伙伴关系五、如何与设计师建立长期的伙伴关系设计师的性格特征分析：设计师的性格特征分析： 自负而又孤傲自负而又孤傲 好面子又清高好面子又清高 学识高可缺素

27、养学识高可缺素养 好表达但不会交际好表达但不会交际思考：中国人的缺陷：对自己绝对的不自信思考：中国人的缺陷：对自己绝对的不自信56设计师的工作特征分析：设计师的工作特征分析：思考：自信的人最自卑思考：自信的人最自卑 坚强的人最脆弱坚强的人最脆弱要实现功能又要表现自己要实现功能又要表现自己实用又要有创意实用又要有创意多功能的前提下简单多功能的前提下简单要求易操作又要功能强要求易操作又要功能强服务老板还要服务客户服务老板还要服务客户57与设计师建立伙伴关系的对策：与设计师建立伙伴关系的对策： 若即若离若即若离 事是而非事是而非 当好学生当好学生 做好粉丝做好粉丝 隐形顾问隐形顾问 偶尔谄媚偶尔谄媚

28、案例分享：案例分享： 1、带着仰慕的眼神说：你太厉害了！、带着仰慕的眼神说：你太厉害了！ 2、对于需求和产品以讲故事的方式表达、对于需求和产品以讲故事的方式表达58591）工程项目信息把握）工程项目信息把握2）工程项目客户需求把握）工程项目客户需求把握3）工程投标方案设计）工程投标方案设计4）如何进行围标）如何进行围标5）工程项目公关策略）工程项目公关策略6）如何避免撞单）如何避免撞单7）项目制管理的基本要求）项目制管理的基本要求601）工程项目信息把握）工程项目信息把握项目信息来源分析项目信息来源分析项目信息准确度分析项目信息准确度分析项目信息要点评判项目信息要点评判项目信息验证方法项目信息

29、验证方法案例分享：电话探寻案例分享：电话探寻思考：公布出来的招标信息还需要去投吗？思考：公布出来的招标信息还需要去投吗？612）工程项目客户需求把握）工程项目客户需求把握梳理项目需求的重点梳理项目需求的重点5个个Why找到项目的关键点找到项目的关键点分析直接客户的关键人物的性格分析直接客户的关键人物的性格把握客户的感性需求部分把握客户的感性需求部分考量项目各节点层次的要素考量项目各节点层次的要素招投标专家意见的预估招投标专家意见的预估案例分析：格力的广州项目败北而告政府案例分析：格力的广州项目败北而告政府62案例分享：凡事有三拿下江西案例分享：凡事有三拿下江西60%的工程项目的工程项目3）工程投标方案设计）工程投标方案设计投标方案的架构设计投标方案的架构设计征询设计师的意见征询设计师的意见预作三套方案征询