最新国家开放大学电大《物业管理实务1》期末试题题库

1、最新国家开放大学电大物业管理实务（1）期末试题题库及答案考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库 对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查 找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网 核及教学考一体化答案，敬请查看。物业管理实务（1）题库及答案一一、判断题（判断并改正错误.10个空，每个2分，共20分）1. 专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。（）2. 管理规约是区分所有权人团体的最高法治规则，区分所有权

2、人集会的决议，管理者的行为等均不得与规约相抵触。（）3. 物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是,物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。（）4. 物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。（）5. 房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。（）6. 人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。（）7. 物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费

3、，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。（）8. 所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。（）9. 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。（）10. 物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。（）二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1. 委托代理型物业管理企业只能收取（）oA. 管理服务费 B.利润C.代管基金D.管理员薪酬及服务代理酬金2. 委托服务型物业管理企业只有（）oA.服务权B.管理权C.经营管理权

4、D.租赁权3. 设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是（）oA.设备验收文件 B.设备安装图C.设备使用维修说明D.设备卡片4. 物的管理原则上仅限于（）。A. 建筑物的共用部分B.专有部分C.建筑物的楼体部分D.建筑物的主体部分5. 物业建筑生产的最后一个阶段是（）。A. 前期介入 B.早期介入C.竣工验收 D.接管验收6. 接管验收的重点是（）。A. 满足设计要求 B.满足安全、使用功能要求C.满足具体使用要求D.满足质量要求+7. 物业管理服务费（）。A. 的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况B. 为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同

5、商定方可C. 的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般6个月）向业主公布其收支账目，接受业主监 督D. 的所有权属于国家8. 优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的（）。A.礼节行为和任务的完成B.感情交流和任务的完成C.礼节行为和感情的交流 D.任务的完成和期望的满意度9. 物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入=物业管理服务成本十法定税金 十管理人酬金”的“（）原则”。A.平衡 B.合理C.零预算 D,盈余10. 美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质 量的（）特性。A.可靠性 B.时效性C.可感知性D.保证性三、多

6、项选择题（5个，每小题2分，共10分）1. 我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式（A.不具法人资格的团体B.法人资格的团体C.管理团体法人D.判例实务上法人资格2. 成员权人的权利有（）0A. 表决权 B.参与制定规约权C选聘和解聘管理者的权利 D.请求权3. 在建工程验收包括（）oA. 隐蔽工程验收 B.单项工程验收C.分期验收D.全部工程竣工验收4. 服务质量提高的关键在于物业管理者的（）。A.服务素质B.专业素质C.服务知识D.服务技能5. （）是对员工进行激励的最基本的方式。A.鼓励 B.奖励C.考核 D.惩罚四、简答题（3个，每小题10分，共30分）1. 简述前期物业

7、管理的委托方式。2. 简述物业管理招标投标的原则。3. 物业管理服务有哪些质量特征？五、论述题（1个，共20分）试述物业管理处的职责。试题答案及评分标准（供参考）一、判断题（判断并改正错误，10个空，每个2分，共20分）1. （V）2. （X）改正：管理规约是区分所有权人团体的最高白治规则，区分所有权人集会的决议，管理者的行为等均 不得与规约相抵触。3. （V）4. （X）改为：物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人 的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。5. （X）改为：房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期，限内房屋的使用权

8、而付给房屋所有人 的经济补偿。6. （X）改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。7. (V)8. (V)9. (X)改为：针对普遍性、故略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。10. (V)二、单项选择题(10个，每小题2分，共20分)1. D2. C3. D4. A5. C6. B7. C8. B9. C10. C三、多选择题(5个，每小题2分，共10分)1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. AD 5. BD四、筒答题(3个，每小题10分，共30分)1. 简述前期物业管理的委托方式。参考答案：前期物业管理委托

9、方式，通常有以下几种方式：(1) 顾问管理。开发建设单位自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运 作提供顾问指导。(2) 合作管理。开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作， 管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。(3) 全权委托管理。开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实际的管理 运作。了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。2. 简述物业管理招标投标的原则。参考答案：物业管理招标必须贯彻“公平、公开、公正和诚实信用”的原则。因为物业管理招标的目 的是在一场竞争性投标中，找到自己理想的物

10、业管理企业。建设单位或业主拟通过物业管理企业投标，从 比较、竞争中获益，就必须公平、公正、合理化组织投标和对待每个投标者。(1) 公平的原则。(2) 公开的原则。(3) 公正的原则。(4) 诚实信用原则。3. 物业管理服务有哪些质量特征？参考答案：物业管理服务质量特征有：(1) 内橘的广泛性。(2) 评估的差异性。(3) 控制的难度大。 不同的服务产品具有不同的质量特性。 同一服务产品也具有其内在的各种特性。五、论述题(1个，共20分)试述物业管理处的职责。参考答案：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综 合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管

11、理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在 管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：(1) 全力做好公共服务工作。(2) 根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。(3) 组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。(4) 协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。(5) 完成企业总部下达的工作任务。物业管理实务(1)题库及答案二一、判断题(每小题2分。共20分)1. 修改后于.2007年10月1日实施的国务院物业管理条例将物业管理企业改为物业管理服务 企业。()2. 现代区分所有建筑物的管理既包括对物的管理，也包含对人的管理。(.)3. 房屋

12、质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。()4. 物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足物业管理企业的盈利为 目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。()5. 房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经 济补偿。()6. 委托合同设定的宗旨应使招标人和投标人按市场需求和可能公平、合理分担该项目投标的风险。()7. 人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。()8. 文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行气“情”、“心”、“亲”五个特色。()9. 质量是物业管理服务的重要主导因

13、素，有服务就必须有质量。否则，就是一种占用业主管理费的 行为。()10 .所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。() '二、单项选择题(每小题2分，共20分)1. 从物业管理的角度，物业是指（）。A. 一个建筑群B. 一个居住小区（大厦）C. 已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地D. 土地2. 物业管理最基本的内容是（）oA.针对性的专项服务B.常规性的公共服务C委托性的特约服务D.特种服务3. 根据新物业管理条例规定，业主大会决定重要事项时，应当经（）同意。A. 专有部分占建筑物总面积1 / 2以上的业主旦占总人数2

14、 / 3以上的业主B. 专有部分占建筑物总面积1 / 2以上的业主旦占总人数1 / 2以上的业主C专有部分占建筑物总面积2 / 3以上的业主且占总人数1 / 2以上的业主D. 专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主4. 关于物业出租与出售的区别的错误表述是（）。A. 物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态B. 物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息C. 物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的D. 物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权5. 以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（）。A.

15、真诚以待、相敬有加B.处理及时，回访有序C. 善于理解，做贴心人D.发号施令，勒索业主6. 业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某 一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行 为属于（）oA.单纯物业管理招标B.专项服务工作招标C.物业管理与经营综合招标D.服务管理招标7. 物业管理投标书是物业管理企业为取得目标物业的（）,递交给招标人，就如何管理目标物业 起草的文件。A.管理权 B.经营权C.所有权 D.使用权8. 物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入一物业管理服务成本+法

16、定税金 +管理人酬金”的“（）原则”。A. 平衡B.合理C.零预算D.盈余9. 现代的物业管理小区的文化建设是以（）为主导的。A.业主B.小区居委会C.物业管理企业 D.街道文化部门10. 优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的（）oA.礼节行为和任务的完成B.感情交流和任务的完成C.礼节行为和感情的交流D-任务的完成和期望的满意度三、多项选择题（每小题2分。共10分）1. 现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括（A. 对建筑物不当毁损行为的管理B. 对建筑物不当使用行为的管理C. 对生活妨害行为的管理D. 对违法行为的管理2. 物业管理的委托方式有（）oA.顾问管理 B.业主自行管理

17、C.全权管理 D.合作管理3. 物业管理服务收费由（）等部分构成。A.设备运行成本B.物业管理服务成本C.法定税费D.物业管理企业酬金4. 物业管理质量体系是由（）构成。A.内部组织管理质量系统B.内部运作管理质量系统C.服务过程的质量系统D.客户服务的质量管理系统5. 根据新物业管理条例规定，业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的（） 备案。A. 区、县人民政府房地产行政主管部门B. 街道办事处C. 乡镇人民政府D. 居民委员会四、筒答题（每小题10分，共30分）1. 物业管理处（中心）主任（经理）的基本素质要求如何?2. 如何做好交楼工作？3. 编写物业管理投标书有哪些要求

18、?五、论述题（20分）论述提高物业管理服务质量的途径。试题答案及评分标准（供参考）一、判断题（何小题2分，共20分）1. X改正：将物业管理企业改为物业服务企业。2. V3-X改为：房屋质量管理中最主要的一顼工作是房屋完损等级的评定。4X改为：物业经营管理是以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主 使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。5X改为：房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的使用权而付给房屋所 有人的经济补偿。6. V7- X改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假 设。8 - X改为

19、：文化活动的亲善原则就是要在文化活动中体现“新”、“行”：“全气“心”、“亲”五个特 色。9. V10. V二、单项选择题（每小题2分，共20分）、1. C2. B3. D4. A5. D6. B7. A8. C9. C10. C三、多项选择题（每小题210分）1. ABC 2. ACD 3. BCD 4. ABCD 5. ABC四、简答题（每小题10分，共30分）1. 物业管理处（中心）主任（经理）的基本素质要求如何?答案要点：物业管理处（中心）主任（经理）的基本素质要求如下：（1）服务意识。物业管理属于服务行业，与其他生产性的企业所生产的有形产品不同，物业管理企业 的产品就是服务。（2）沟

20、通技巧。管理处主任作为小区（大厦）管理的全权代表，对所管辖小区（大厦）的物业管理负直接 责任。管理处涉及方方面而的关系，外部包括与政府职能部门、新闻媒体、业主、外判项目的分承包方等的关系；内部则包括管理处与企业总部之间，管理处内部各部门之间及管理处内部员工之间的关系等。(3) 职业道德。管理处主任作为企业的中层管理人员，具有“承上启下”的作用，一方而，他是企业 决策的执行者；另一方而，他又是基层员工的领导者，因此，管理处主任的职业道德，将直接影响到员工 队伍建设和企业的整体形象。(4) 自我完善现代化楼宇功能的多样化带来管理内容的复杂性和专业性，住宅小区居住生活质量的提 高所带来的服务要求的综

21、合性和特殊性，均向管理处提出了不断完善和提升自我的要求。2. 如何做好交楼工作?答案要点：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否 被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。(1) 文件的准备。交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件；第二类为法 律式文件；第三类为使用指南。(2) 形象的设计、环境的营造。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均 需求投入人力、物力。(3) 交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备。(4) 交楼工作中应注意的问题。交楼时应让业主清楚

22、物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确 保业主应得的权益。交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收, 以保证购置房屋的质量。3. 编写物业管理投标书有哪些要求?答案要点：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下儿 点：(1) 针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对 性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好现场调查、分析研究、拟定管理方案等工作。(2) 可操作性。标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑 到管理服务对象的接受程度；标

23、书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致；所提的管理 方案，必须在经济(管理费的收支)上基本平衡，也就是招投标者都得到“双赢”，才是具有可操作性的方 案。(3) 体现企业的优势和专业水平。就是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势；重视发挥白己专 长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明显。为此，在介绍自身优势时，要重视宣 传“人无我有，人有我优”的特色。(4) 深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招 标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。五、论述题(20分)论述提高物业管理服务质量的途径。

24、答案要点：提高物业管理服务的质量的途径：（1）管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优 质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租 赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主 望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质 量意识。（2）制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标 准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务

25、，满足 业主生理和心理两方而的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施 条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方而。（3）建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系， 既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基本 部分构成：内部组织管理质量系统；内部运作管理质量系统；服务过程的质量系统；客户服务的质量管理 系统。物业管理实务（1）题库及答案三一、判断题（10个空，每个2分，共20分）1. 共用部分持分权（共有所有权）和成员权两项权利单独登记，其大小取决于其自身价值（）的

26、 大小。2. 基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。（）3. 消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。（）4. 物业租赁实际上是物业所有权人（业主）威授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是,物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。（）5. 物业管理在商品社会中，本质上是一种服务商品，物业管理活动也是一种商品经济（）活动。6. 物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业

27、产权 人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备（）维修基金。7. 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。（）8. 顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。（）9. 物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。（）10. 所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。（）二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1. 物业的所有权、使用权与物业的（）相分离是物业管理社会化的必要前提。A.开发权 B. 土地使用权C.经营管理权 D.行政管理权2. 委托代理型物

28、业管理企业只能收取（）oA.管理服务费 B.利润C.代管基金D.管理员薪酬及服务代理酬金3. 对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的（）划归综合管理服务范畴。A.公共服务错误 B.专项服务C.特约服务D.委托服务4. 房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的（）来综合评定的。A.结构 B.完损程度C.装修 D,设备5. 物业建筑生产的最后一个阶段是（）oA.前期介入B.早期介入C.竣工验收D.接管验收6. 评标委员会应由（）。A. 业主代表组成B. 由业主代表和行政主管部门人员组成C. 业主委员会成员组成D. 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成7.

29、按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备 保安员人数为（）oA. 3 人 B. 4.2 人C. 3. 2 人 D. 5 人8. 学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于（）oA.内涵素质标准B.外显素质标准C.潜在素质标准D.能力素质标准9 .服务的最根本的特征是（）oA.不可储存性 B.差异性C.不可分离性 D.无形性10. 美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物 业管理服务质量的（）特性。A.可靠性B.时效性C.可感知性D.保证性三、多项选择题（5个，每小题210分）1. 下列属于共有所有权的特征选项有（）o

30、A.复合性 B.广泛性C.多重性 D.从属性2. 房屋建筑物管理的主要内容有（）oA.资料档案管理B.质量管理C.运行管理D.修缮管理3. 在建工程验收包括（）。A.隐蔽工程验收B.单项工程验收C.分期验收D.全部工程竣工验收4. 物业管理企业的财务会计报告主要包括（）。A.会计报表B.报表附注C.资产负债表、利润表和现金流量表D.财务情况说明书5. 物业管理服务的特点包括（）oA.业主监督的直接性B.业主因素的相关性C.政策因素的导向性D.环境条件的制约性四、简答题（3个，每小题10分，共30分）1. 物业管理的基本环节有哪些？2. 区分所有建筑物管理方式有哪些？3. 简述治安管理的基本原则

31、。五、论述题（1个，共20分）试述物业管理资金的使用应遵循的原则。试题答案及评分标准（供参考）一、判断题（10个空，每个2分，共20分）1. X 改正：共用部分持分权（共有所有权）和成员权两项权利不单独登记，其大小取决于专有所 有权的大小。2. V3. V4. V5. V6. V7. X改为：针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。8. X改为：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。9. X10. V改为：物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越低。二、单项选择题(10个，每小题2分，共20分)1. C2. D 3. A 4. B

32、5. C6. D7. B 8. B 9. D 10. C三、多项选择题(5个，每小题2分，共10分)1. ABCD 2. ABD 3. ABCD 4.ABD 5. ABCD四、简答题(3个，每小题10分，共30分)1.物业管理的基本环节有哪些？答案要点：物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证 物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全而运作，有若干环节不容忽视。 这些基本环节分别包括：(1) 物业管理的策划阶段。这一阶段的工作包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组 建物业管理企业等3个基本环节。(2) 物业管

33、理的前期准备阶段。物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部的机构设置与拟定人 员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等四个基本环节。(3) 物业管理的启动阶段。物业管理的全而正式启动以物业的接受验收为标志，从物业的接管验收开 始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户人住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大 会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。(4) 物业管理的日常运作阶段。物业管理的日常运作包括日常的综合服务与管理和系统的协调两个环 节。2. 区分所有建筑物管理方式有哪些？答案要点：共有部分为全体或一部分区分所有权人共有，因而应由全体或一部分区

34、分所有权人共同管理，而这种 共同管理在意见的形式与费用的分担上较难达到共识，特别是数十户、数百户等较大规模的区分所有建筑 物更是如此。因此，而生产的各式各样的管理方式，归纳起来有：(1)自主管理方式与委托管理方式。所 谓白主管理，是指区分所有权人自行执行管理业务或者彼此构成一个管理团体执行管理业务的管理。委托 管理是指区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人管理。(2)管理人方式与非管理人方式。管理人方式是指设置管理人员管理建筑物的管理方式，反之为非管 理人方式。(3)法人与非法人管理组织。生活在同一栋建筑物上的各区分所有权人在共同关系上而结成为管理团体，该管理团体依法具有法人资格的，称为法

35、人管理方式。反之，称为非法人管理方式。3. 筒述治安管理的基本原则。答案要点：(1) 坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针。治安工作同消防工作一样，关键是要做好预 防工作，应防患于未然。做好各项预防工作是治安工作的关键，故保安员应时刻提高警惕，防止可疑人员 进入住宅区域或综合大楼，防止各类刑事案件和治安事故的发生。(2) 坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则。物业管理企业属下的保安部应与当地 公安机关保持密切的联系，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围 的治安工作；打击不法分子的违纪乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安工作作出贡献。(3)

36、坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨。管理就是服务，保安也是一种服务。治安管理者必须 紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展治安管理工作，既要有公安人员的警惕性，又要有 物业管理人员的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，主动帮助用户们解决困难； 既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要为用户提供热情，周到的服务。(4) 坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。一方面要抓好保安队伍建设，认真完善各项治安防范制 度，落实治安防范措施；另一方而，要搞好物业治安防范的硬件设施建设，建立并完善电视监控系统、消 防报警系统等，应购置充足的对讲机、巡更器及其他保安工作所需的设备等。五、论述题

37、(1个，共20分)试述物业管理资金的使用应遵循的原则。答案要点：物业管理企业是受业主委员会的委托提供物业管理服务的，物业管理费是业主预付给物业管理企业用 于委托物业管理服务的费用，资金所有权属于业主,物业管理企业在使用物业管理资金时应遵循以下原则:(1) “必要合理”原则。物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量 有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理”的原则，把有限的物业管理资金用在必要的物业管理 项目上。(2) 服务第一”原则。为业主服务是物业管理企业的本质和宗旨，物业管理企业是接受业主的委托对 其提供服务(管理其物业)，物业管理的资金使用必须贯彻“服务第一

38、”的原则，确保物业管理资金的使 用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。(3) “计划使用”原则。物业管理资金筹集后必须妥善管理，实行分类储存，全而安排，计划使用， 避免因用资失控而导致业主(使用人)以及物业管理企业自身蒙受损失。(4) “合理收益”原则。物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活 动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证 实现合理报酬、合理收益。(5) “民主管理”的原则。物业管理资金的使用应当充分尊重业主的意见，增加透明度，使物业管理 服务费和维修基金的收入、管理、使用进入良性循环。物

39、业管理企业应接受业主的监督，业主委员会有权审核物业管理企业制定的物业管理财务年度计划、财务预算和决算，物业管理企业要定期向业主公布收入 和支出的帐目表，接受全体业主的监督。物业管理实务（1）题库及答案四一、判断题（每题2分。共20分）1 .根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例进行了修改，如将 “物业管理企业”修改为“物业经营企业”，将“业主公约”修改为“业主规约”，将“业主临时公约”修 改为“临时管理规约"，并对个别条文的文字作了修改。（）2. 业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自治管理组织。（）3. 消防设备的维修需要专门的技术

40、，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消 防牌照的专业公司来维修。（）4. 物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出租的一种形式，所不同的是， 物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。（）5. 物业管理在商品社会中，本质上是一种服务商品，物业管理活动也是一种商品经济活动。（）6. 物业管理企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权 人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。（）7. 针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。（）8顾客

41、对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。（）9物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越高。（）10 所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。 （）二、单项选择题（每小题2分，共20分）1. 物业的所有权、使用权与物业的（）相分离是物业管理社会化的必要前提。A开发权 B. 土地使用权C.经营管理权 D.行政管理权2. 委托代理型物业管理企业只能收取（）。A.管理服务费 B.利润C 代管基金 D.管理员薪酬及服务代理酬金3对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的（）划归综合管理服务 范畴。A.公共服务 B.专项服务C 特约

42、服务 D.委托服务4 房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，宦是根据房屋各个组成部分的（）来综合评定的。A. 结构 B.完损程度C.装修 D.设备5 - 2007年10月1日起实施新物业管理条例规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金事项 时，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十 一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过一一的业主且占总人数过一一的业主同意。 （）。A. 1/32/3 B. 2/31/2C 2 / 32 / 3 D. lt21/26. 评标委员会应由（）。A. 业主代表组成B. 由业主代表和行政主管部门人员组成C.

43、 业主委员会成员组成D. 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成7. 按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备 保安员人数为（）。A. 3人 B. 4. 2人C. 3. 2 人 D. 5 人8. 学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于（）0A.内涵素质标准B.外显素质标准C.潜在素质标准D.能力素质标准9 .服务的最根本的特征是（）。A.不可储存性B.差异性C.不可分离性D.无形性10.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物 业管理服务质量的（）特性。A.可靠性 B.时效性C.可感知性D.保证性三、多项选

44、择题（每小题2分。共10分）1. 下列属于共有所有权的特征选项有（）oA.复合性 B.广泛性C.多重性 D.从属性2. 房屋建筑物管理的主要内容有（）oA.资料档案管理B.质量管理C.运行管理D.修缮管理3 -在建工程验收包括（）oA 隐蔽工程验收B.单项工程验收C 分期验收D.全部工程竣工验收4- 物业管理企业的财务会计报告主要包括（）。A 会计报表B.报表附注C资产负债表、利润表和现金流量表D.财务情况说明书5- 物业管理服务的特点包括（）。A.业主监督的直接性 B.业主因素的相关性C 政策因素的导向性D.环境条件的制'约性四、简答题（每小题10分，共30分）1. 简述物业管理公共

45、服务的内容。2-区分所有建筑物管理方式有哪些？3. 物业管理服务有何特点？五、论述题（20分）试述员工培训的意义。试题答案及评分标准（供参考）一、判断题（每题2分，共20分）1. X改正：将“物业经营企业”改为“物业服务企业”，将“业主规约”修改为“管理规约气2. V3. V4. V5o V6. V7. X改为：针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于全员培训。8. X改为：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。9. X改为：物业管理企业的规模越接近经济规模，单位管理成本就越低。10. J二、单项选择题（每小题2分。共20分）1. C 2. D 3.

46、A 4. B 5 D6. D 7. B 8. B 9. D 10 C三、多项选择题(每小题2分。共i0分)1. ABCD 2. ABD 3. ABCD 4. ABD 5 ABCD四、简答题(每小题10分，共30分)1.简述物业管理公共服务的内容。答案要点：常规性的公共服务是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提 供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化 生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务 的内容和项目可归纳为以下几条：(D房屋建筑物的基本管理。(2)

47、房屋设备、设施的基本管理。(3) 环境卫生和绿化管理。(4) 安全防范和消防管理。(5) 车辆停放秩序和道路、场地的管理。(6) 物业维修费用和维修基金的账务管理。(7) 物业档案资料盼管理。(8) 公众代办性质的服务。2. 区分所有建筑物管理方式有哪些？答案要点：共有部分为全体或一部分区分所有权人共有，因而应由全体或一部分区分所有权人共同管理，而这种 共同管理在意见的形式与费用的分担上较难达到共识，特别是数十户、数百户等较大规模的区分所有建筑 物更是如此。因此，而生产的各式各样的管理方式，归纳起来有：(D自主管理方式与委托管理方式。所谓白主管理，是指区分所有权人白行执行管理业务或者彼此构 成

48、一个管理团体执行管理业务的管理。委托管理是指区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人管 理。(2) 管理人方式与非管理人方式。管理人方式是指设置管理人员管理建筑物的管理方式，反之为非管 理人方式。(3) 法人与非法人管理组织。生活在同一栋建筑物上的各区分所有权人在共同关系上而结成为管理团 体，该管理团体依法具有法人资格的，称为法人管理方式。反之，称为非法人管理方式。3. 物业管理服务有何特点？答案要点：物业管理服务特点有：（1）服务对象的相对长期性。（2）业主监督的直接性。（3）政策因素的导向性。（4）业主因素的相关性。（5）环境条件的制约性。五、论述题（共20分）试述员工培训的意义。答案要

49、点：员工培训的意义有：（1）员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。（2）员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。（3）员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。（4）员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。物业管理实务（1）题库及答案五一、判断题（10个空，每个2分，共20分）1. 新物业管理条例规定：物业服务公司作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请 求人民法院予以撤销。（）2. 专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。（）3. 房屋修缮的目的是物

50、业保值、增值。（）4. 物业管理处财务预算的编制应遵循量人为出，略有节余的原则。（）5. 物业租赁的经济实质就是其使用价值的零星出卖。（）6. 提交投标文件的投标人少于3个的，招标人应当依法重新招标。（）7. 物业管理企业的管理权是业主授予的，业主可以在认为必要时收回这一权力。（）8. 将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，这是一种自主式社区文化建设 的模式。（）9. 服务人员的友好态度与胜任能力体现了物业管理服务质量的可感知性。（）10. 所谓非对称信息就是在相互对应的经纪人之间，不作对称分布的有关某些事件的知识或概论分布。 （）二、单项选择题（10个，每小题2分，共20

51、分）1.管理的机构是围绕（）能够正常循环而设置的。A.封闭系统B.管理环节C.开放系统D.职能需要2. 委托服务型物业管理企业只有（）oA.服务权 B.管理权C.经营管理权 D.租赁权3. 物的管理原则上仅限于（）oA.建筑物的共用部分B.专有部分C.建筑物的楼体部分D.建筑物的主体部分4. 物业综合管理服务是指为满足广大业主使用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功 能的（）。A.经营服务B.公共服务或常规服务C.特约服务D.专项服务5. 前期物业管理活动中物业管理企业的首要任务是（）。A. 设计管理模式，草拟管理制度B. 招聘人才，培训上岗C. 建立管理机构D. 深入工程建设现场，

52、熟悉物业的概况6. 安排招标人会议（标前会议）的目的是为了（）oA. 解答投标人提出的各类问题B. 详细解释招标文件C. 便于投标人了解物业现场情况D. 增外招标文件未尽事宜7. 创立一个正常营业的物业管理企业，必须筹集（）的注册资本金。A. 50万元以上人民币B. 30万元以上人民币C. 100万元以上人民币D. 150万元以上人民币8. 学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于（）0A.内涵素质标准B.外显素质标准C.潜在素质标准D.能力素质标准9 .服务的最根本的特征是（，）oA.不可储存性 B.差异性C.不可分离性 D.无形性10.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量

53、的满意度。这体现了物业管理服务质量的（）特性。A. 可靠性 B.时效性C.可感知性D.保证性三、多项选择题（5个，每小题2分，共10分）1. 新物业管理条例规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的（）的指导下 成立业主大会，并选举产生业主委员会。A.区、县人民政府房地产行政主管部门B.街道办事处C.乡镇人民政府 D.居民委员会2. 委托作为经济学上的名词强调三个基本问题。这三个问题是（）。A. 交易必须有费用B. 交易必须由一定的契约来予以约束委托双方的行为C. 以追求共同利益最大化为目标D. 对违规行为以经济手段进行管理3. 确定物业管理服务费测算主要定额，应当遵循（）等原则。

54、A.先进性原则 B. “合理收益”原则C.分类对待原则 D.适时调整原则4. （）是对员工进行激励的最基本的方式。A.鼓励 B.奖励C.考核 D.惩罚5. 服务质量提高的关键在于物业管理者的（）。A.服务素质B.专业素质C.服务知识D.服务技能四、简答题（3个，每小题10分，共30分）1. 筒述物业管理的基本内容。2. 前期介入有什么作用？3. 物业租赁的特征如何？五、论述题（1个，共20分）试述物业管理投标书的编写要求。试题答案及评分标准（供参考）一、判断题（10个空，每个2分，共20分）1. X 将“物业服务公司”改为“业主大会或者业主委员会”3.4. X 改为：物业管理处财务预算的编制应

55、遵循量人为出的“零预算原则二5. V6. V7. V8. X 改为：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，这是一种自助式社 区文化建设的模式。9. X 改为：服务人员的友好态度与胜任能力体现了物业管理服务质量的保证性。10. V二、单项选择题(10个，每小题2分，共20分)1. A2. C3. A4. B5. C6. A7. A8. B9. D10. C三、多项选择题(5个，每小题2分，共10分)1. ABC 2. ABC 3. ACD 4. BD 5. AD四、简答题(3个，每小题10分，共30分)1.筒述物业管理的基本内容。答案要点：按服务的性质和提供的方式，物业管理可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特 约服务三大类。(1) 常规性的公共服务。这是指物业管理中基木的管理工作，是物业管理企业而向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务。(2) 针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件, 满足其中一部分人和