酒店客户管理

1、酒店客户管理客户类型：这属我们将在客户分类问题上，我们通常是按照客户预订方式与消费特征等标准来予以区分, 于借助客户的部分市场属性进行的外在分类。 根据对酒店销售不同的指导意义来说, 对客户的内在属性进行分析并予以分类。1、现有客户：目前正在购买自身酒店产品和服务的客户，可进一步分解为：80%;2）普通客户：除去重点客户以外的剩余客户。这部分客户的潜力比较低；3）新客户：当年新开发的客户；4）停滞客户：当年全年的产量小于 5个间夜的客户；5）争取客户：酒店客户有一定的潜力，但很少使用或购买本酒店产品或服务，而 总是购买竞争对手的产皮和服务；6）消亡客户：连续两年处于停滞状态的客户。2、客户销售

2、进度评估由于“争取客户”是酒店主要销售开展方向，所以，销售进度评估应该以“争取客户”为主要目标，其次分别是“重点客户”、“普通客户”、“新客户” “停止客户”以及“消亡客户”。1）“争取客户”销售进度评估：实际产量与销售指标对比，上个月销售行动效果与反馈，上个月销售行动与计划对比，评估和确认下个月销售计划，使用“争取客户” 月度销售进度评估表。客户名称客户决策人客源城市价格代码2009年实际产量（间/夜）2009年消费潜力销售人员1月2月。12月总和ABC公司王XX先生上海C08201010401300（间/夜）刘XX2009年产量指标（间/夜）1月"月。12月总和503080650

3、根据以上评估结果，我们可以分析判断，实际销售行动没有完成指标要求或销售目 标设计不合理。这样可以有针对性地调整，制定下一步销售计划。客户名称竞争对手分析竞争酒店价 格产量（房间夜）通过对竞争对手在同一个或类似“客户”群体消费结果的判断，可以分析该销售人员的销售行动效果。客户名称月度销售行动回顾与计划上月实际销售行动销售总监意见下个月计划销售行动通过对销售行动计划的回顾与分析，有针对性地调整和制定下一阶段的具体行动计 划。2） “重点客户”销售进度评估：本年度实际产量与上年度实际产量对比，上个月销 售行动效果与反馈，上个月销售行动与计划对比，评估和确认下个月销售计划，使 用“重点客户”月度销售进

4、度评估表。客户名称客源城市价格代码具体价格2009年实际产量（间/夜）2009年消费潜力销售人员1月2月。12月总和ABC公司上海C0860025401501200（间/夜）刘XX具体价格2008年实际产量（间/夜）1月2月。12月总和550503080782据此，可寻找自身原因或竞争对手原因。3）其余客户类型分析类同！省略！3、销售“平台”理论的应用销售平台理论示意图:1）分析平台中的“疑似客户,就是还未形成我们可以判断为有价值的客户，那么“疑似客户”的来源在哪里?-传统媒体一一报纸、杂志、电视、广播及户外广告等；-互联网一一新闻等；人际脉络一一客户推介客户（外部），发挥销售人员的能力（内部）；通过对“疑似客户”的潜力分析，我们可以将分为：无价值客户、争取客户 与新客户三类。2） 工作平台的主要目标就是通过销售工作将“争取客户”与“新客户”进一步转化为购买自身酒店产品和服务的“重点客户”和“普通客户” 。3）购买平台阶段我们的工作要达到如下目的：防止竞争对手抢夺本酒店客户，制定“防泄露策略”（Brick-walling ）;-继续提高本酒店在现有客户中的市场份额。4）“防泄露策略”：扩大双方合作方式，提高双方接触频率，充分了解对方企业咨询，重要日的礼