物业客服部助理接待员岗位工作职责

1、物业客服部助理接待员岗位工作职责职务：客服部助理 / 接待员直属上级：客服部主管主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录工作内容一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和 解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服 主管汇报。二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不 允许对住户语言冷淡，无礼貌。三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解 决，并做好登记；四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报， 在问题未得到解决前， 要对业主做好解释工作， 并尽快给予答复。五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料 签定与发放、房屋钥匙

2、的管理与发放等具体工作。六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料 的签发、 装修申请表的填写与审批、 装修许可证、 出入证的办理， 业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执 照、资质证书的审核、收集、存档等。七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收 集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率 不低于 95%，车位费或车辆看管费不低于 98%，代收代缴费用 100%。九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编 号、归档及保管等工作。十、完成经理或主管交办的其他任务。二、客服工作要求1仪表端正 员工

3、在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员 工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和 长发。 在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不 得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。 办公桌面保持整洁， 不得摆放个人物品。 办公椅摆放整齐， 离开时将办公椅推回办公台内。 办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或 打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的 事。 业主 / 住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主 / 住户 打招呼，与业主 / 住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。 特殊情况处

4、理后要做书面记录， 投诉事项记录在业主 / 住户投诉记 录薄上。 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。 前台人员的形象要求 :A. 提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神 饱满地投入工作。B. 仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整 洁的面貌对客人。C. 不得当众化妆、梳头等。D. 坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。E. 一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户， 微笑服务。 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。2. 遵守纪律（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗 等。（ 2）必须按规定时间用餐，餐后应尽

5、快接岗，不得无故拖延 用餐时间。（ 3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。（ 4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作 无关的事。（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接 替方可离开。3. 爱护公物 （1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。（ 2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、 裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。（ 6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室 内及其它工作岗位上的公物。（7）保持服务台内、 服务台面上的清洁卫生、 整洁，除电话、

6、 笔架及一些手册外， 任何东西不得放在台面上。 各种登记本、 表格、放在相应的位置。 保持地面整洁， 不要放任何无关的物品。4、服务的注意事项：（1）接待服务1）待人接物，周到礼貌。2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。3）注意说话的方式，照顾客户情绪。4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。6）业主要求提供服务： 做到询问清楚， 正确记录， 迅速提供。7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严 禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。8）各班次应认真填写好交接记录。9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主 谅解，并 报告主管。10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人 道"对不起 " ，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉11）接电话要先问声： " 您好" ，然后报部门。12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保 密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。（2）问讯服务1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。2）回答时音量适中，和蔼可亲。3）说话时留有余地。4）不急不躁。（3）收费服