物业管理客户关系维护制度人事行政类

1、少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体, 强公司品牌塑造，特制定本制度。第孟完善客对系维扌构进行客矍务缰通级户律库展的差别式服务行为。第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构第五条工作职责。一、公司人事行政部:（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提 供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。（三）公司级客户投诉受理，督促

2、及配合管理处处理。（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定 VIP 客 户管理策略并组织实施。（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。六）组织、实施客户需求调研， 开展客户个性化需求服务。七）一）二）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管：负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员作。 进行指导、培训三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核 五）负责对公司的客户资源进行统计、分析 六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。七）负责客户调查项目的组织和实施。 三、客户调研员：一）制

3、定年度客户调查计划。二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行 三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制（四）负责客户调查工作的具体实施。（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。（六）拟定客户调研报告，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处：一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。（二）以客户为中心的服务管理， 巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提

4、高服务效率和工作水平。（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。（七）其它相关职责。 五、管理处客户主管：（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。并对实际操作人员进行培训、料信息库，确定客户资料的（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准， 指导和考核。（三）负责实施各项客户服务项目的运作。（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资

5、 密级，并妥善保管。（五）（六）（七）（八）（九）一）负责安排服务人员的工作班次。等客户关系维护。 处理结果。户服务工作提出建议。 六、管理处物管员：关系的具体建议和措施。按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 制定管理处客户调查计划，并组织实施。对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固 公司与客户的关系。（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评（五）负责客户报事、投诉、纠

6、纷的受理与记录。 产生较大贡六献或二、B类客户：购买某某物业两次以上的忠诚客户，对小区 物业管理六认可根据秀客年龄、 有小孩三夫妇 新签约客户。客特级关别、购恶意欠缴物业D艮务客户擅长牵头价，为公司决策提供依据。重大影户豕庭彳主据客'更新与管理。户社会地位、与 户社会地位、物业的次类理时常进行类效投诉为A第B、条C、客I类，一、A类客户：重点客户（以下简称E丁克家庭、双人工作丁克家庭、贵族及舌跃长者等。区物业管理“VIP客户”）是V指具有定社会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展I户新闻报道，扌指通过:一 L司动动态及一客户 川服/邻里通”宣传商业门面客户广告及近期小区客户

7、节假日/生日以公司动态及客及客户态及四、C类、D类客户,某某之家、社区 邻里文化等。电话或短信形式予以问第九乙客户关系护频次日常走访一、寄信每周一次函，指对新签约客户寄每月一次发的签约贺信、未接房每季度一次客户每月一次节告日问房通知告等。和国家法、定节对未装修国家法定空置房管理国家法定节国家法定节VVVV 维第四章客户关系维护相关流程第十条客户拜访管理流程财务部项目经理确定接待事宜制定接待计划引入接待地点提供客户信息接待工作报告整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记客户资料管理第十二条 审批 项目经理第十三条项目经理审批地产客户部客户满意度调查管理流程客户主管拟定客户满意度调查方案编制客户服

8、务报告物管客户服务方案拟定客户服务方案 实施客管服务方案第五章 VIP客户的管理第十四条 VIP客户服务实行专人管理、重点服务、为客户 保密”的原则。向符合规定条件的客户发放VIP卡，作为享受VIP服务的依据。第十五条 公司人事行政部为 VIP客户服务的归口管理部 门，负责客户服务资源的组织和VIP客户的管理；管理处负责利用公司资源，向 VIP客户提供优质、高效的服务。第十六条 在VIP客户信息档案建立前，VIP客户标准主要 根据某某业主的社会地位、与某某集团的特殊关系和以公司发展 所产生的贡献及影响程度确定。第十七条VIP客户的评定标准由公司统一确定。具体标准为：一、身居要职的政府官员。二、

9、某某集团重要领导。三、能为某某集团发展带来重大影响及贡献的社会知名人 士、企事业单位负责人。符合以上条件的客户，由管理处将客户信息整理并上报公司 人事行政部备案后，即可成为VIP客户。第十八条对与某某集团各分公司领导有特殊关系的客户，可适当放宽评定标准。报各分公司领导、集团公司领导逐一核准后，这些业主可以获得VIP客户资格。VIP第二可视情况给予管理处卡须妥善保管客户档案资料，非依法律规定二十八条许，V任何客户在和个人不有效公1或泄露客户拖欠物 管费及其料有损于某某集团利益的行为，我司有权取消其 VIP客户资第二十二止为其提供优先由公惠统一设计制作。各管理处根据VIP第二九条实际需要理处应配备

10、交客户身份客户助理事行政因客放客 户持有”十三负责而违P有客户法号法计及小位，相位业管理规团的字提 供全写位、K”性化位效、优质服务表示集团领导级 VIP客户，1表 示政府二十条VI各管理处必须为每个他级VIVI客户建立档案I到第六录客 为从001到999的顺序号。第二十四条 各管理处根据VIP客户标准筛选出重点客户，发放VIP卡，并协助客户如实填写VIP客户登记表，收集客 户资料。第二十五条各管理处应严格管理，按章操作，维护VIP卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放VIP卡。第二十六条 VIP卡的有效期为三年，过期作废。VIP卡到 期后，重新验证客户资格，对符合 VIP标准的客户重新换发

11、新的VIP 卡。询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。第三十一条 VIP客户可享受以下优先服务，各管理处可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。一、优先缴纳各种费用； 二、优先办理装修审批； 三、优先处 理各类报事； 四、优先报名参加各类社区文化活动；五、优先办理接房手续；六、优先特约服务。第三十二条 VIP客户可享受以下优惠服务；一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠；二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务；三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；四、享受某某地产开发项目的购房折扣；五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆

12、、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。第三十三条VIP客户可享受以下增值服务：一、享受客户助理上门收费服务；二、享受代订书（报）、机（车）票等服务；三、参加公司组织的 VIP客户沙龙等活动；、负责与VIP客户的沟通、回访;四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温 馨问候等亲情服务；五、根据 VIP客户需要，提供提醒服务；六、VIP客户在异地出差或发生信用卡丢失、被盗等意外情 况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。第三十四条 VIP客户只能在北京某某物业管理有限公司所 辖范围内享受物管公司提供的优先、优惠等服务。第三

13、十五条各管理处设置一名客户助理，职责：二、建立并管理 VIP客户档案，记录客户个人资料和服务信 息，不得遗漏；三、协调各部门，为VIP客户提供优先服务，确保服务质量四、为VIP客户提供增值服务。第三十六条客户助理应满足以下条件：一、形象好，气质佳，具有亲和力；二、沟通能力强，具有责任心；三、思维敏捷，有很强的独立处理问题的能力；四、口才好，具备物业管理行业管理经验者优先；五、大专以上学历。第三十七条为方便VIP客户联系，客户助理通讯工具必须保持24小时畅通。第三十八条客户助理应对 VIP客户资料进行保密，不得泄漏。第三十九条 VIP客户回访管理流程项目经理客户主管客户助理一、 重大投诉，已经引

14、发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一人以上的集体三、重要投诉，处理完毕后发生二次个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。四、投诉的以及需要其它专业部门提供协助的投诉。四、一般投诉。第四十一条四类投诉处理的责任主体投诉重大投诉热点投诉重要投诉般投诉处理总经理总经理助理具体实施处理效果监督工作项目经理第七章客户服务调研管理综合部经理第四十四条由人事行政部负责客户服务调研的户主织、客户主管各专业部门主管十五条处理环境及产收满意意度信如。小区绿化环境、邻里关系 房理的意、户收、满意布局、采光、通风、朝向等。第四十三条 由人事行政部组织案例分析，形成案例库。小区对牌诉房屋的意、，物管员后由人包括政部进行回访，了解二、小区设施满意度，如：安防设施、小区周边设施、小区 内配套设施、交通/出行等。三、小区物业管理满意度，如：客户服务、保洁服务、协管 服务、维修服务及社区文化活动等。四、客户基础资料