宾馆工作总结

1、宾馆工作总结，宾馆全体员工在市委、市政府的亲切关怀和大力支持 下，共同努力，克服了重重困难，较好地完成了各项接待任 务。 一年来宾馆以经济效益为中心，以“内强素质、外塑形象” 为经营理念，努力克服宾馆、酒店行业竞争日益激烈等诸多 不利因素的影响，本着以政务接待为主的经营思路，适时调 整经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大硬件建设 和队伍建设的力度，全年实现营业收入 510 万元；接待了市 人代会、省国资委会议、省交管局现场会议等大型会议35次；接待省考核组、市农村工作会议等中型会议 30 次；接 待各部委办局、市内各大公司、企事业单位等小型会议280次，散客 8183 人，其中 vip

2、宾客 320 人次。全年实际到帐 款元，散客收入元，宾馆一、二、三、五号楼的利用率达到 50%。现将全年工作总结如下：一、认真学习宣传贯彻党的十七大精神，以改革创新精神推 进宾馆的党建工作 在上级党委的亲切关怀和正确领导下，以邓小平理论和“三 个代表”重要思想为指导，宾馆党支部认真组织全体党员学 习，深刻领会十六大以来取得的成就，宣传贯彻党的十七大 精神，把全馆党员和干部群众的思想统一到十七大精神上来； 以全面贯彻落实科学发展观为前提，进一步明确宾馆的具体 奋斗目标和发展方向，提出了改革发展的新思路、新举措、 全面推进宾馆的思想建设、 经济建设、 组织建设、作风建设、 制度建设的全面发展。努力

3、解决员工最关心、最直接、最现 实的利益问题；始终坚持党员的先进性教育工作，通过对方 永刚、曲长春等先进人物事迹学习，在党员和职工中进一步 增强了忧患意识、公仆意识、全局意识，在本年度成功进行 了支部换届选举工作，组建了新一届的领导班子、支委，提 高了党的执政能力，切实全面地推进了宾馆的党建工作。二、充分发扬民主，以职工代表大会为载体，实行馆务公开 本年度成功召开 6 次职工代表大会，职代会上通过了全员定 岗、定薪、公开招聘管理人员等一系列决议，各部门主管领 导在会上汇报本部门的工作及经营指标，认真听取职工代表 对部门工作的评议，增加了经营管理的透明度，使职工随时 了解宾馆的经营状况，参与管理，

4、真正理解宾馆的处境，以 积极的心态为宾馆的发展建言献策，从而增强了宾馆的凝聚 力和竞争力。三、适时调整经营策略，以政务接待为主，为新区建设作好 服务工作 在新的形势下，我馆目前主要任务是保证政务接待。今年 5 月，市委、市政府引入新区的最大项目： “东北物流城”的 建设，宾馆为投资商“华南城集团有限公司”提供一流的休 息、办公环境，对 5 号楼 3 楼整个楼层整体进行装修改造， 年初，宾馆 3 号楼整体出租给中国石油总公司第一项目组办 公用，10 月份宾馆 1号楼出租给区委、区政府办公，仅用了 一周的时间完成了 1 号楼的客房内部物品的搬迁工作，为区 委、区政府的搬入赢得了充足的时间。 宾馆领

5、导班子结合目前宾馆的经营状况，采取了合并科室、 裁减冗员、科室具有丰富工作经验的员工充实到一线服务等 措施，适时调整经营、管理策略，确定今后宾馆以政务接待 为主的经营思路，实行住宿不打折，会议少签单的措施，努 力在提高服务水平、管理水平、人员素质上下大力气来提升 宾馆的软环境建设。客房部结合目前住客情况分别制定了行 政楼层的规范管理、 vip 客人的针对性服务等服务标准，根 据每位客人的生活习惯的不同有针对性的进行服务：袁野同 志在华南城郑老板酒醉后，不嫌脏、不嫌累连夜清理地毯上 的脏物；几位主管在晚间值班巡视各岗位工作的同时又要亲 自做好七楼的保温、保湿工作；二号楼的 vip 服务工作的细

6、心度曾一度得到领导赞赏；会议室的服务员细心观察每位与 会领导的个人生活习惯，有针对性地倒茶送水 ，我们不 但满足了客人的需求，同时也提高了服务质量，增长了对客 知识量。四、提高员工素质，公开招聘人才，努力提高服务质量 目前宾馆高素质的管理人员和服务人员缺乏，加之宾馆又是一个人员流动性较大的行业，尤其是餐饮服务人员，素质高人才很难找，素质低的人员又难以满足酒店上档次的需要，因此加强人员的培养与教育是宾馆提高服务质量的关键，也 是促进宾馆生存与发展的根本，为了更好地努力打造服务品 牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，先后采 取“请进来、走出去”的方法，强化员工的培训教育，提高 员工队伍素

7、质。1. 对员工采取集中培训、专项培训、个别指导、同行业间技 术交流等等多种形式。本年度通过各部门经理和外请专家、 教师总共授课 100 余节，受训人员 300 人次，增强了员工的 整体服务意识。2. 对部门经理以上的干部分批输送培训，进行封闭学习，学 习现代宾馆酒店管理专业知识。通过系统的培训，拓展了管 理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理 能力也得到进一步提高， 目前管理人员理论学习、 演讲水平、 组织能力得到明显提高。3. 根据市领导的要求，为宾馆储备高素质的管理人才，宾馆 面向社会公开招聘全日制大学毕业生，经过 5 个多月的岗位 实习和半脱产培训，最后在职代会上公开演讲

8、、答辩，由职 工代表评出 4 名较适合宾馆要求的大学毕业生上报市政府办， 人事局。目前已调入宾馆并派出沈阳封闭学习，现已分配到 服务的第一线工作。4. 加强考核力度，每年对中层管理人员进行考核，每半年对 正式职工进行考核，每季度对合同制员工技能考核，考核成 绩直接同工资效益挂钩。五、进一步完善各种规章制度，全方位加大管理力度 按照星级宾馆的标准，继续完善各种规章制度、工作流程。 逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次、科学合理 分配、完善奖励与约束内容”为主要内容的奖罚管理机制。1. 办公室按照上级领导的指示精神，本着实事求是的原则， 做到上情下达，下情上报，在切实做好文件收发、劳资、文

9、字材料起草、会议记录等工作的同时，及时深入基层了解人 力资源的动态、用工结构、工资分配等信息，为领导提供决 策依据。先后出台了一系列人才管理、员工考核、薪酬制度 等具体方案。2. 客房部针对服务存在不规范，不统一的现象，制定规范的 服务标准，并对此加大督导、检查、考核工作；为确保客房 出租质量，实行三级管理、百分制考核、计件工资等多种管 理办法相结合，以数据的形式反应更直观的问题，调动了员 工的积极性，增强了员工对工作的信心，提高了工作效率， 保证了服务质量，做到了上级领导满意，来馆宾客舒心，全 年客房卫生基本达到零投诉。几位管理人员克服家庭困难， 坚持了夜间轮流值班制度，保证了服务质量。3.

10、 前厅部为了进一步明确各岗位的工作范围和工作职责，相 应地制定了门童站位时间表 、前厅部各岗位区域卫生分 配表、前厅部区域卫生标准等表格和制度；重新规范了 帐目管理，彻底统计了金卡的消费明细并及时做好金卡欠帐 的催收工作，做到专人月月核对金卡消费明细，杜绝跑帐、 漏帐现象的出现。4. 工程部重新制定规范了岗位责任制，进一步完善了交接班 制度，明确、细化了分工，实行严格的监督管理机制，狠抓 劳动纪律，努力提高本部门员工的技能和工作效率。在费用 统计核算方面实行了表格化管理，并和管家部均实行内部服 务收费考核制度，在对外包经营部门收费工作中，做到认真 负责、严格把关，各种费用统计出来后，必须经承包

11、人签字 确认后上报财务。通过量化费用指标管理，即保证宾馆领导 各部门及时掌握经营成本费用情况，又间接控制和减少了各 部门的费用支出。5. 采购部汇同办公室、财务部及相关各部门对馆内的固定资 产做了重新核算、清查、登记入帐，对新增资产及资产的转 移都做了重新登记、上帐，增加了资产转移表 、固定资 产增加表等表格，理顺、规范了固定资产的采购、入库、 领用、报废、登记、盘点等工作程序， 强化了物资管理力度。 确保国有资产保值、增值，特别提到的是在这次区委区政府 搬入 1 号楼的物资转移过程中发挥了重要作用。6. 财务部加大监管力度，重点对前厅部前台结算工作进行规 范管理，对外包部门和内部经营管理单位

12、的费用基本做到了 月末对帐，季末结帐，完成对物资清查盘点、财政对帐、审 计抽查等工作，加强成本核算。六、努力降低成本、增强节约意识 “实现节能降耗，加强成本管理，提高职工节约意识”努力 提升宾馆的经济效益和社会效益。宾馆今后把开源节流、增 收节支作为一项最重要工作来抓。通过加强管理，倡导全体 员工树立“节能降耗、 人人有责” 的意识，根据各部门特点， 做好成本控制。1. 采购部在采购中，实行二级管理把关，对采购物品采取比 价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理控制储存量， 有效降低了宾馆经营成本。2. 客房部注重对所辖区域设施的保养，及时回收可利用消耗 品进行内部二次使用。例如：回收小香皂可

13、以作为洗涤剂； 一次性用品合理利用； 客人退房后及时查房， 关闭电源开关， 节约电费等。在此基础上，严格控制消耗品用量，在楼层与 洗衣厂之间实行一对一的洗涤制度。截止 12月 25日，客房 部日耗品金额：元，每月为：元。全年洗涤费用为：元，每 月洗涤费用为：元。3. 办公室对管理部门每月公布电话费用及办公费用的情况， 使管理者提高节约意识，降低费用开支。4. 工程部自己动手维护修理变压器等多台设备、电器，更换1 餐厅暖气主管线 120 米、 5 号楼部分管线 60 米，节约修理 费近万元， 并将故障率降到最低； 通过局部改造用电、 用水、 空调系统，有效节约水、电等能耗。对冬季司炉工进行现场 强化指导，增强节能意识，培训技能，今年较去年节约电费 万元，合理用煤，节省燃煤 100 多吨，节约资金万元，合理 用工，培养万能工，打破单一工种界定，实现多工种协调配 合，在保障工作的前提下减少 3 名编制，降低了用人成本。5. 管家部自己培养花卉 200多盆，修剪草坪18万m2维