龙湖物业-工程维保中心礼仪培训(2)ppt课件

1、工 程 维 保 中 心礼仪培训头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容饰品饰品只可以佩戴结婚戒指只可以佩戴结婚戒指 工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品 鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋 袜袜着深色棉袜着深色棉袜 对讲机对讲机- -身体右后侧身体右后侧 背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带规范要点：规范要点：1 1、双手紧握自行车把手，双眼平视、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体坚持耿直；前方，身

2、体坚持耿直；2 2、工具包一致放在自行车货架上，、工具包一致放在自行车货架上，坚持匀速行驶。坚持匀速行驶。 位置位置靠右站立靠右站立 间隔间隔1-1.21-1.2米米 高度高度上不过肩上不过肩 下不过腰下不过腰 表情表情浅笑浅笑 与客户同行时与客户同行时 携带工具时携带工具时链接工程维保入户效力指南效力时限1、15分钟内上门，尽量提早3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立刻通知班长或客户中心与客户联络，陈说缘由征得客户赞同并约定效力时间。1上门时间要求及时，15分钟内呼应215分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈说缘由,并约定效力时间。仪容仪表预备 任务时必需佩戴好工号牌，一致

3、佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必需清洁，着装整洁、不得有异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气坚持清新，不能有异味烟味、大蒜等。 运用文明用语，不得讲粗话。 每一次效力都代表龙湖物业笼统，是我展现风采的舞台，我行！敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行约定。2客户开门后的自我引见，征得赞同后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我引见，经客户赞同后穿鞋套入内敲门入户 按门铃或敲门，敲门时运用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节拍约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，间隔房门

4、适当间隔处，目光平视开门线，如房内无人应对，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现自动、热情，面带浅笑问候客户，向客户阐明来意并征得客户赞同后，穿自备鞋套后进入客户家中。 效力用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX效力的，请问可以进来吗？现场查勘和过程效力 入户后立刻开场现场查勘，仔细倾听客户描画和要求，了解清楚后反复客户要求。 质保期内和非有偿效力，立刻开场任务。 属于有偿效力工程时，必需先出具收费规范及价钱，征得客户赞同后方可进展效力。 检查任务区域内能否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提示客户并协助作好搬移或就地维护。 他好教师，为防止任务

5、时发生不测，xxx物品需求挪动到旁边，xxx物品需求遮挡一下，他看可以吗？ 将工具放在事先预备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。 疏通任务终了后，运用的工具运用物品笼套，防止污水滴在户内地面现场查勘和过程效力 任务过程中对客户要求提出合理化建议。 维修终了将运用工具清点终了，并将维修现场清扫干净。 因其它缘由未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至任务完成，按派工单协调单内容填写正确，并由客户签字确认。 墙面打孔的安装工程，应详细咨询安装位置能否有隐蔽管线，防止损伤。 悬挂安装工程，应虑建筑材质的载荷满足问题。 短少资料需求再次效力的，应约定下次效力时间或留下联络方式。 户内派工应

6、在当日完成，确有缘由不能完成的应转成协调单继续跟踪。 过程中如客户在旁边时，可就任务内容与客户交流，比如运用建议、本卷须知、小窍门、物业新效力工程引见等。客户验收和现场清理 运用本人的抹布，清洁任务区域复原现场摆设。渣滓放入客户指定位置或自行收纳。 清理终了后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题曾经处置好，费事您检查一下。同时做操作演示并引见运用时本卷须知。处置完后清理任务现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 132客户验收和现场清理 检查完成后还应自动讯问：“请问还有其他事情需求协助吗？确认后在派工单上记录完成时间、所用资料和费用。并请客户确认在派工单作出效力评价和签字。“xxx教师，本次效力人工费xxx，资料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的效力进展评价，谢谢。 客户签完单后应说“教师，今后