尊电脑有限公司__深圳农联社INtess综合客户服务系

1、深圳农联社综合客户服务系统系统功能建议方案书 深圳市奥尊电脑有限公司 2001年04月目录1系统结构及支撑功能构件11.1设计思想-业务与交换分离11.2 客户服务平台基本结构21.3 交换接入层41.3.1技术特点41.3.2人工台的组织与管理71.3.3 远端模块支持71.3.4 ACD集中网络管理及维护（OMC）101.4 业务支撑层101.4.1 CCS（核心支撑部件）111.4.2 IVR(交互式语音应答)141.4.3 APPServer（应用服务器）151.4.4话务员座席171.4.5数据库系统181.4.6 Web交互服务器181.4.7 电子工作流181.4.8业务生成环境

2、SCE251.4.9其它部分支撑部件261.5 业务实现层271.6基本支撑功能281.6.1统一号码接入（一号通）281.6.2多技能队列281.6.3多技能话务员（一台清）291.6.4等待时长提示291.6.5特殊用户优先排队301.6.6话务员原声录音301.6.7座席话务功能301.6.8用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop）311.6.9路由处理311.6.10动态界面和数据字典321.6.11知识树(HelpDesk)321.6.12人工/自动互转321.6.13多语种流程和新旧流程同时运行341.6.14两对一服务341.6.15呼叫代答341.6.16辅助回叫341.

3、6.17大休/小休341.6.18 预约呼出351.6.19汉字语音合成（text-to-speech）351.6.20会议电话351.6.21计费功能351.6.21采编系统351.6.22Internet功能351.6.23座席Web交互功能351.6.24呼出管理（Outbound）361.6.25大客户管理371.6.26答复方式381.7系统运维管理381.7.1 系统运行参数设置381.7.2 实时监控391.7.3 质检中心411.7.4话务员考评分析系统451.7.5分析预测话务专家系统451.7.6报表生成系统461.8客户服务中心的网管511.8.1智能接入设备的网管511

4、.8.2计算机网络的管理521.8.3维测支撑平台531. 系统结构及支撑功能构件1.1 设计思想-业务与交换分离INtess客户服务平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。图1.1 平台三层逻辑结构示意图业务交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设。完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产品强大的组网能力的保证。业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向业务交换层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求

5、向上层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，INtess产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择。这三层中，前两层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。1.2 客户服务平台基本结构以下是INtess客户服务平台的结构图：图1.2 INtess客户服务平台在上图中，根据不同的系统容量，物理设备不同，在较

6、小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。C&C08-Q多功能数字排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用华为公司的C&C08-Q智能排队机。提供了丰富的接口方式和强大的业务管理能力。将座席系统与各种业务系统有机地结合起来，形成结构统一、资源共享、可合可分的综合性大容量智能业务接入平台。CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过标准的CTI（CSTA）协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。核心服务器CCS：是INtess客户服务平台的核心控

7、制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD（C&C08-Q多功能数字排队机）之间采用协议通讯，CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。话务员座席：完成电话的受理，它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。APPServer：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。业务数据

8、库：在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。WWW 服务器：向Internet用户提供客户服务平台的Internet访问。Web通信服务器：（Web Communication Server）简称为WebCS，主要为接收转发Web的接触媒体控制信息和数据。Web交互媒体服务器:(Web Interactive Media Server)简称为WebM，提供一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。工作流服务器：INtess客户服务平台，对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理

9、点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。管理台：通过管理台以配置平台的资源、进行日常监控、维护、动态加载自动业务流程。质检中心：用于完成对话务员的工作质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音和事后放音，以便投诉的时候有依据可查。SCE业务生成环境：是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。1.3 交换接入层C&C08-Q智能排队机是整个INtess智

10、能业务的交换平台，面对电话用户众多、呼叫强度大，对排队机形成的巨大冲击，具有优越的性能。华为公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能排队机，BHCA值大于110K，其处理能力和稳定性完全可以适应浪涌呼叫的要求。容。图1.3 排队机结构示意1.3.1 技术特点·C&C08-Q智能排队机采用模块化设计方法，整个系统采用三级分布分散控制方式，分别由主控级、通讯控制级和各种功能模块级组成。·排队机主控系统采用双机双总线冗余结构。·主控板采用主备用热备份工作方式由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板的工作，完成

11、数据备份及主控板异常时的倒换工作。·通讯控制级主要负责主控级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块板的协调和控制。·在各功能模块单板上均有自己独立的CPU，实现各功能板的自身控制。单板之间的隔离性好，某一部分出现故障和异常不会导致整个系统的崩溃，从而增强了系统可靠性。·系统采用了先进的内存管理技术、通信技术和控制方式，获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。·报音设备是通过SPT板实现，占用排队机内部的HW资源，不占用中继线·实现了分布式超大规模单T网络结构， 分层分散控制机制。·单模块忙时呼叫处理能力超过450K。

12、83;系统无故障时间为30000小时。·交换机可通过网络接口，提供10/100M带宽的数据通讯能力。·采用TCP/IP协议使交换网与计算机有机结合。·系统的主要部件包括主控板MPU、信令处理板（MFC、NO.7或LAP7）以及网络接口板MEM均采用主热备份。其中MFC是在采用中国1号信令系统作为局间信令时完成多频信号的接收和发送功能，每板具有同时处理32路多频记发器信号的能力。NO7为7号信令处理板，可提供2条7号信令处理的能力。LAP7为新型7号信令处理板，可提供4条7号信令处理的能力。·NO.7信令与MFC兼容，支持14位和24位长的NO.7信号点编

13、码。可以对接多种机型，适应本地网复杂的网络现状。NO.7信令支持MTP、SCCP、 TUP、ISUP，可接入STP；·提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及无线短消息信令（SMS），·C&C08-Q智能排队机采用主备用时钟热备份方式，时钟具有独立自由振荡和同步上级时钟的功能，同步时钟。同步方式通过数字中继提取对方局8K时钟进行同步。·C&C08-Q智能排队机的时钟系统能够同步到准确度为±4.6*10-6/天时钟，优于三级时钟国标要求。可接上级时钟或BITS系统。可以有效保证ICP和ISP系统的主从同步，及与电信网时钟同步

14、。·排队机具有完善的话务统计功能，但在实现客户服务中心时，话务统计功能由系统统一管理实现。·1B+1D座席连接方式说明：排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响大，话务冲击大，因此座席系统必须有高可靠性。INtess-客户服务平台采用独特的1B+1D的座席语音数据通讯方式与排队机相连。这里的1B+1D是借鉴2B+D的说法。座席通常有话音、信令、业务数据三种信息交互，其中信令数据短而重要；业务数据量大而浪涌。如果信令与业务数据在同一物理链路上传输，会导致重要的信令数据丢失，系统不稳定。因此每个座席与排队机通过一条模拟话路通道（B）传送语音，一条数据通道（D）传送数据。D

15、通道采用串口通信，速率为1200bps。座席系统的话音、信令、信息分别通过三种不同的物理链路传输，是一种全分散的连接方式，单个座席的损坏或故障不会影响其他话务员的正常工作，彻底解决座席话务不稳定问题。ACD与CCS双控制备份设计，当CCS或网络故障时，系统自动将控制切换到ACD上，座席可照常接听电话。APC卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，支持业务侧的二次开发。结构图如下所示：图1.4 1B1D连接示意图注：ASL：普通用户板，每块可以提供16条模拟话路AIT：座席通讯板，每块可以提供16条数据话路APC：计算机内置插卡，每个座席一块1.3.2 人工台的组织与管理人工台实

16、现分级设置，逐级管理。人工台根据需要可以包括班长台、质检台以及普通人工台等。班长台对下属的人工台进行基本的管理，可以通过技术手段辅助实现对业务代表的管理，如业务代表的技能分配和路由、话务预测实现对业务代表的合理排班、电子排行榜实现对话务员的激励、通过陪同服务实现新员工的上岗等。质检台可以对全台的工作情况（正在通话人数、排队等待人数、平均通话时长、平均等待时长等）进行监视，工作状况以设定的时间间隔自动从排队机送到质检台，以图形和数字化形式显示。同时质检台可以对全台话务员的工作情况（签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数以及各个话务员的状态等）进行监视，质检员可以实时调整话务员数目。1.3.3

17、 远端模块支持利用C&C08-Q智能排队机的远端模块功能，将智能排队机设在主控中心，远端模块（RSA）设置在分部，二者之间通过专用电路进行通信。同时在两点各建一局域网，用路由器连接成一个广域网，远端只设座席，其它如业务平台和数据库等都设在主控中心，在远端座席进行操作就如同在本地一样。（一）RSA方式简介RSA提供一种通用的远端座席接入方式，物理上它是一套独立的设备，通过E1标准接口与智能接入设备连接。两者之间的距离实际上由传输设备决定。RSA以E1为递增单位，每条E1可处理30个座席，具体使用时根据需要进行选配。RSA机柜上所接的座席仍采用1B+1D方式。一个单模块C&C08-

18、Q的B型智能接入设备最多可以提供8个远端座席模块。远端的RSA机柜是个哑终端设备，基本无须维护。图1.5 远端RSA方式系统结构图（二）组网结构智能接入设备图1.6 RSA组网结构远端座席通过RSA方式拉远，远端的座席通过路由器和主控中心组成广域网，共享主控中心的数据。其他设备，如智能接入设备、服务器、数据访问接口等都放在主控中心。远端模块RSA的座席和主控中心的座席功能是完全一致的，远端座席和主控中心座席都是同样于一个队列中排队，因此，完全能够实现服务的一致性、负载的一致性、管理的一致性、考核的一致性。采用RSA构造多点受理方式的客户服务中心优点是显然的，满足多个处理建设的需要，话务功能、管

19、理功能、质检功能功等完全兼容单点方案，投资成本和营运成本增加不大。虽然是多点处理，但七号信令点也只需要申请一个。扩展起来也非常方便，当需要增加另外一个处理地点时，只要增加RSA设备，以及组建新处理地点和主控中心的联网设备。1.3.4 ACD集中网络管理及维护（OMC）排队机OMC系统是为了对网上的C&C08-Q智能排队设备进行远程的、实时的、集中监控和维护而开发推出的一套网管系统。设备浏览：该系统通过一个图形操作接口，可以实时的监控网上的排队机设备的运转情况是否正常还是有告警或者故障。同时，通过该图形操作接口，可以启动告警、维护、数据管理等监控应用工具。该图形接口采用GIF的电子地图，

20、某一地点的设备在地图上的实际位置以图标形式显示，非常直观，而且可以逐级的进入更加详细的地图，每一级地图显示该地区的所有网上的设备以及该设备的当前运行情况。通过对各个表示设备的图标进行鼠标操作就可以启动各种应用工具。集中告警：告警工具可以详细的查看各个设备的当前告警信息、历史告警信息，可以实时的显示告警信息，可以进行各种组合条件的信息查询，并且以一种良好的图形方式将结果显示出来。集中维护：维护工具可以针对网上的某一设备进行集中、远程维护，如：查看当前排队机的单板配置状况，单板是否正常运转；查看当前排队机的排队队列情况，等待人数、等待时长、最大等待时长等等各种实时数据、配置数据。集中数管：数据管理

21、工具则可以针对网上的某一设备进行各种数据管理，设置各种系统配置数据如：系统的中继配置、中继电路号，七号数据的配置等等。集中话统：务统计工具可以分析统计各个排队机的话务情况，可以统计出各个排队机的中继话务量、话务员话务量、业务台话务量、业务台服务质量等。1.4 业务支撑层业务支撑层是INtess客户服务平台的业务支撑系统，提供业务的解释、生成及控制的功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过灵活地选配和组合，可构造成与具体业务相关的设备或模块。在系统中，控制部件包括核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVRS，提供的资源包括APPServer、用户信息数据库UIDB

22、S、计费管理、语音资源站点VP、传真资源站点FP，提供的应用部件包括管理系统、采编台等。其中管理系统包括配置管理台、系统监控台、质检考评台、报表生成系统、告警台和话务专家台等。INtess客户服务平台所有支撑部件采用构件构架的设计思想，支持软件热插拔技术，数据访问采用多层的结构访问方式，形成一个完整的、支持未来发展的平台构架。图1.7 支撑构件逻辑图1.4.1 CCS（核心支撑部件）CCS的模块构成接续主控：主要完成各种基本接续操作，对呼叫进行基本的管理，维护每一呼叫在人工及自动处理之间的分配。人工控制：管理呼叫的排队和处理，对每一个呼叫按先闲先服务的原则分配话务员，实现呼叫在各座席间及各队列

23、间进行转接。队列可分为保持队列和等待队列。座席控制：监控每个话务员的状态，完成话务员对呼叫进行应答、保持、转接等操作的功能调用。IVRS控制：管理呼叫在IVR上的处理，它是 CCS对IVR的接口，控制IVR对呼叫的操作，并对IVR的状态进行管理。呼出处理：控制和管理自动呼出模块产生的呼出。路由处理：提供专业技能路由和智能路由方法连接管理：系统基于Client/Server模式，CCS作为系统的Server，应有完备的用户管理机制，包括用户帐号、密码管理，用户权限管理等。是系统安全的重要环节。同时维护CCS与每一个客户端或代理服务器的连接，对每个来自客户端的连接请求进行合法性校验。呼叫管理：统一

24、管理进入CCS的呼叫对象，维护的信息有： 与呼叫相关的信息，包括主叫、被叫、用户拨号等。 呼叫处理轨迹，包括处理本次呼叫的话务员、呼叫的等待队列以及在对应设备上的处理情况。 与呼叫相关的用户信息。自动呼出：此模块完成系统的自动呼出，它有以下几个功能： 收集要呼出的号码及相关资料（通过APP SERVER从UIDBS和通过AAM及应用服务器从业务系统数据库中获得） 对号码及资料进行分析，在适合的条件下进行呼出 根据呼出资料分配适合的呼叫方，可以是IVRS也可以是话务员，系统支持两种自动呼出方，即预拨号及强制拨号：预拨号：当有适合呼出条件的记录时，系统把呼叫的号码和资料传送给话务员，由话务员呼出。

25、强制拨号：有适合呼出条件的记录时，系统自动呼出，成功后再找适合的话务员或IVRS系统（如语音服务、传真输出服务）进行服务。用户接口：完成CCS客户端和Web服务器的接口功能，即： 对各上层模块的功能进行登记注册 建立与各客户端或APP SERVER的连接 解释来自各客户端应用程序的请求并向各上层模块申请功能调用。 管理配置整个CCS系统，开放应用程序更新和修改配置的接口 接受登记、注册特殊用户标识号 传递呼叫用户的呼叫数据和历史访问数据主要功能CCS是整个客户服务中心系统计算机侧的核心部件，它完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，具有以下诸多功能： 完成与智能排队机接口功能，向客

26、户端应用程序提供统一的编程接口。 完成与Web接口交互功能，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理 Internet用户接入软件，实现网上用户的排队和电子邮件分发功能。 完成呼叫控制功能，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理。 应用程序管理，维护每一个Agent（包括普通来话话务员座席、各类管理座席、Web话务员座席等）应用程序以及它们与智能排队机的连接，管理与应用程序相关的数据。 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行，把相应的事件通知传给应用程序，把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排队机。 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先闲先服务的原则分配来话。 提供基

27、于专业技能的技能路由及综合的智能路由选择。 为重要用户或特殊用户开辟特殊空间并予以精确识别，实现迅速定位且查询UIDBS，将得到的特别用户的基本信息及历史访问数据提供给话务员座席界面，并依此实现智能路由，管理和维护、更新用户资料数据库，并提供统一的访问界面。 系统日志管理，系统日志包括操作日志及错误日志。 系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，对所有系统数据提供备份和恢复功能。 系统监视，包括智能排队机、Agent座席、呼叫状态的实时监视。 维护管理与呼叫相关的用户数据，实现呼叫与数据同步转移。 话务员管理。1.4.2 IVR(交互式语音应答)IVR（Interactive Voi

28、ce Response）-交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，它与CCS一起构成了客户服务平台的重要部件。在整个客户服务平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，并通过二次收号引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接(Combine)、呼叫重定向(Redirect)等高级功能。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器。它的基本功能可分为呼叫控制、资源使用、功能扩展、辅助功能四大类。呼叫控制功能用于接收转移来话，呼出指定被叫，

29、如呼出、呼叫跳接、呼叫在人工台与IVR之间互转等功能；资源使用功能用于调动各种可用的资源为用户提供服务，如使用VP资源为用户提供录放音功能，使用传真台向用户收发传真，使用driver板提供二次收号服务等；功能扩展用于为第三方开发者为IVR添加功能提供开放接口，包括CCP功能、外挂动态库功能、COM/DCOM功能等；辅助功能指为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅助性功能，如文件操作、运算比较、流程的在线加载等。灵活地运用这四大类功能，IVR就可以实现各种各样复杂的业务。IVR设计时采用了多线程技术，一个呼叫对应一个线程。目前一个IVR最大可以支持1000个线程。即可以支持1000线。另外IVR

30、在设计时采用了负荷分担的技术，如果一个IVR不能满足需求，可以配置多个IVR。呼叫在多个IVR之间平均分配。主要功能：1、具有控制放音、收号、录音等功能。2、通过应用服务器访问数据库。3、与人工业务互转。4、可以调用CCS的API接口。5、收集用户信息，并送往CCS作为路由选择的依据。6、与其它业务系统进行通信。7、提供扩展业务的手段。启动方式：1、根据被叫号码启动不同的业务流程。2、通过通信代理启动不同的流程。3、自动定时启动。4、单实例自动启动。1.4.3 APPServer（应用服务器）应用服务器（网关）是系统三层Client/Server体系结构的关键和核心部分，提供开放型的中间件构架

31、，把对数据库的各种基本操作和业务流程的功能组件抽象出来并且定义为一组相应的编程接口。通过应用服务器提供的接口，客户或系统集成商可以快速设计符合特定需求的应用，建立经济有效的集成化应用环境。应用服务器（网关）中间层框架还提供数据库访问控制和有效的安全性检查，从根本上保证了数据库服务器资源的高效用和数据的安全性、完整性。应用服务器（网关）的设置真正实现了瘦客户端。前端（客户端）只须关心交互规则和用户界面，编制小巧的应用程序即可，而其它诸如数据库操作、接续操作等均被系统隐藏。应用服务器按客户端先来先受理的智能接入设备制与业务系统数据库建立动态连接，有效解决了数据库访问和网络传输造成的拥塞。其功能易扩

32、展性可方便实现异种数据库访问。数据库服务端（DB）采用CLUSTER方式，正常工作时两台DB同时工作，平均分担负荷，协调处理并行操作时的数据一致性。当一台DB出现故障时，正常工作的DB接管全部工作，将所有连接平滑地转向正常工作的机器而不再寻找发生故障的DB。系统结构如下图所示：图1.8 数据库三层结构图1.4.4 话务员座席话务员座席作为客户服务系统的客户端主要完成电话的受理。它和智能接入设备通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。座席软件使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来。其基本功能有：签入/签出，示忙/示闲，来话转移，静音/取消静音，报音，

33、呼出，全忙指示，久不应答，监听，插入，内部呼叫，来话保持/取保持，来话转出，会议电话，人工/自动应答，人工/自动释放，有铃/无铃，操作热键设置等功能。通过这些座席基本功能，可实现以下人工受理方式下的接续功能：1、发起呼叫2、应答来话3、保持来话4、席联功能，可将来话转给其他话务员接听5、将来话转移至其他技能的人工座席群6、将来话切换到自动语音应答系统中7、将呼出方和某一话务员相连接8、将呼出方和某一正在等待服务的用户相连接9、能主动召开多方会议电话，也能将来话接入一个有多方通话的会场。通过会议电话几个话务员可以同时为一个用户服务，也可以一个话务员同时为几个用户服务，或者几个话务员同时为几个用户

34、服务10、结束服务11、Web Channel1.4.5 数据库系统客户服务平台有两个主要本地数据库。UIDBS是系统建立的专用数据库，管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据等，UIDBS是多种统计报表的数据源。CODE DB存放用户的资料信息，需要较大的存储容量。APP Server应用服务器定义与电信综合业务管理系统、办公自动化系统或九七工程等外部连接的操作规程，为客户服务平台访问外界数据库提供支持。1.4.6 Web交互服务器Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web通信服务软件组成。Web交互媒体服务软件:(Web Interactive Media Se

35、rver)简称为WebM，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。其主要功能为： 完成与Web通信服务软件接口功能，通过Web Server与Internet上的浏览器交互。 完成与CCS接口功能，并对Internet用户的各种“呼叫”向CCS申请路由。 完成呼叫接续控制功能，包括呼叫的定向、重定向和与呼叫相关的资源管理。备份和恢复功能。Web通信服务软件:（Web Communication Server）简称为WebCS，主要功能为接收转发Web的接触媒体控制信息和数据。其主要功能为： 完成与浏览器软件接口功能，通过Web Server与Internet上的浏览器进行通信。1.4

36、.7 电子工作流客户服务中心与电信企业内部各业务部门之间有大量的信息交流，数据传递主要采用直接访问客户服务平台数据库、中间表交换或纸张传递等方式。它们在不同程度上存在着一些缺点：Ø 纸张传递方式显然与当前的信息时代不相适应。Ø 直接访问数据库的方式难以对数据流向进行控制。Ø 中间表交换方式对网络要求较高，实时性较差。为此专门开发了用于控制数据流向的电子工作流系统。具体设计如下图所示：图1.9 电子工作流实现方式图 工作流系统结构ICD平台的工作流系统包括六部分工作流系统客户端：包含工作流系统所有用户使用的功能集合。数据库应用服务器：负责处理工作流系统

37、所有对数据库的操作。文件应用服务器：负责处理工作流系统中所有附件信息的管理。数据库服务器：保存工作流系统数据的服务器。文件服务器：保存工作流系统附件文件的服务器。接口处理程序：负责于外部系统进行数据交互，例如于ICD智能客户服务中心的数据交互。如图所示工作流概述：工作流系统即是在业务流程中，实现基于计算机自动化的全部或部分处理。工作流系统提供三方面的维护管理机制。1、业务流程管理：统一的业务流程管理，业务系统将不再涉及到流程控制；例如深圳平安保险业务流程管理如图： 2、运行控制功能：在运行环境中系统提供自动或手工等多种方式流转到下一个节点及一些权限管理；例如下图所示：3、运行交互功能：指在工作

38、流系统中，系统提供对业务系统的编辑功能，使外部业务能简单地加入到工作流系统中。本系统采用全数据库方式实现，之所以采用完全数据库的方式主要是基于：Ø 数据库性能、稳定性高。Ø 数据库在大数据量、数据操作等方面性能优越。Ø 使用数据库将会使整个系统简单，后台与操作系统等没有直接联系，提供稳定性 。Ø 通过邮件接口又能使工作流系统能处理Internet邮件，增强系统的灵活度。邮件界面如下： 工作流功能描述：INTESS工作流系统主要是定义、创建、执行工作流的系统。在我们开发业务系统的时候，用户的处理工作的方式有时是需要调整的；因此必须给用户提供在

39、后台分发工作数据的处理程序；用户需要处理的数据文件是千变万化的，因而我们的工作流系统要能为用户提供切实可行的数据显示手段；业务系统也是纷繁复杂的，为了便于用户将业务系统委托给其他的开发商开发，因而我们的工作流系统要提供能同其他的业务系统接口的手段；作为工作流系统，也要提供用户处理内部邮件、公告、公文的手段。概括来说，工作流系统的功能分为工作功能、管理功能、后台处理功能三部分。一、工作流系统的工作功能需求归纳如下：启动工作流：对某个业务来说，我们可以指定某些用户可以发起一个业务流程，这些用户在工作流系统中被称为最初节点。业务流程的任何一个最初节点都能启动一个该业务的工作流。1、公文处理：工作流系

40、统要能启动一个公文处理；在工作流处理时，系统要能传递公文，能填写公文意见及上传和下达。2、工作流分发：在公文处理和业务处理中，对工作流的模板可以指定分发方式，系统提供两种分发方式系统分发、客户指定分发。客户指定分发要指定流程的下一个节点处理人员。处理工作流：对某个业务来说，我们可以指定某些用户能处理某个业务流程，当工作流数据流转到这些用户时，用户能查看业务数据、填写意见并分发给下一节点用户。与处理工作流有关的功能需求包括：1、2 同启动工作流部分3、业务处理：工作流系统要能同其他的业务系统之间有一定接口方式，使业务系统中需要流动处理的部分通过后台完成传递；当工作流转到某节点后，系统要能显示内容

41、，并能填写相关的处理意见，交给下一个处理节点处理。4、流转通知： 当工作流数据流转到某一用户时，该用户进入工作流系统后，在邮件中能得到一个提示信息，显示有工作等待他处理。邮件服务：毫无疑问，我们的工作流系统要提供一个内部处理的邮件系统，鉴于工作流系统的要提供邮件监控统计、催发手段，邮件系统不能用Internet邮件。外部的邮件可以通过邮件转换进入到工作流的邮件系统。公告板：工作流办公系统能使用户查看有关的公告内容，使相关人员能尽快了解相关信息。面板维护：系统要能使用户自己添加他本人赶兴趣或与他工作密切相关的工作项目。系统设置：工作流工作功能提供了与系统运行有关的一些特性设置，用户要能修改密码。

42、二、工作流系统的管理功能归纳为：业务系统管理：工作流系统在运行过程中，可能需要它能处理各种各样的业务系统，不同的业务系统又可以有不同的业务流程模板和处理方式。业务系统管理必须提供能为工作流业务良好运行的管理工具。1、业务系统的添加、删除、修改：工作流系统要能添加、删除、修改某个业务，要提供一个编辑工具，使业务数据能在工作流客户端显示出来。2、业务系统流程模板添加、删除、修改：对某个业务，系统要能添加、删除、修改该业务的某个工作流模板，包括流程绘制、工作人员指定及权限分配、流转条件的指定及维护。工作流监控：管理人员要能监视工作流的处理情况，能针对不同的条件统计查询工作流的工作情况，能对阻塞的工作

43、进行人工催发。工作人员管理：超级管理员可以添加、修改、删除工作人员信息。公告管理：系统管理员能添加、删除、修改公告目录，使公告目录能被用户添加到它的工作面板中。三、工作流系统的后台处理功能归纳为：运行工作流：后台能对工作数据进行处理，保证工作流良好运行，包括流转处理、系统自动催发、系统数据服务。版本及文件管理：在后台要提供一个文件传递工具，使邮件或工作文件能在人员之间传递；系统还能提供一个版本更新功能，当版本升级时能自动更新工作流程序。外部邮件接口：后台要提供一个能同外部邮件接口的环境，使工作流邮件能发送到Internet邮箱；Internet邮件也可以通过它转到工作流系统中。工作流数据备份：

44、及时备份工作流的数据有利于工作恢复和保存工作流工作数据，以备以后的工作需要。1.4.8 业务生成环境SCESCE是一个图形化的自动业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的自动业务流程。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程，调试好的流程通过业务管理站点在线加载到IVRS上运行。流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。SCE使用与业务无关的组件构造业务，根据需求生成业务流程。SCE采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式，操作简单、灵活、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原理

45、，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体SIB。开发人员利用SIB，构造出简单操作单元CELL，简单CELL可以复合构造高级CELL。通过编译CELL，最终生成业务流程。生成的业务流程可以在SCE中仿真调试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。图表 1.4.8SCE软件的运行界面SCE提供的SIB可以生成大部分业务流程。在实际过程中，若无法用基本的SIB构造业务流程时，SCE提供了外挂SIB（Extra SIB）接口。开发人员可以用C/C+按一定的规则编写接口，生成动态

46、链接库DLL，库中的函数可以作为外挂SIB使用。1.4.9 其它部分支撑部件语音资源站点VP和传真资源站点FP提供语音和传真资源。质检台对对话务员服务质量、用户被服务情况，进行全面的检查。质检体系可对每个座席话务员的电路进行监听，并可插入、拦截等，系统还提供了数字录音，可将每个座席话务员的通话内容及相关接续操作动作存贮在系统中，用于质检及回顾。WWW服务器提供外部WEB接口，为用户提供Internet服务。1.5 业务实现层INtess客户服务平台针对不同的应用，在第三层的业务实现上，针对不同的业务需求，有不同业务实现方式。在前两层的支撑下，除完成自动、人工等话务功能之外，通过计算机及计算机网

47、络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规则，完成业务系统服务质量的统计、报表等功能。人工业务：业务支撑层提供了建构在1B+1D之上的工作台软件及API开发接口，人工座席台软件及API开发接口可实现全部的人工接续功能（即与业务交换层的智能排队机间的交互），包括：应答、强拆、呼叫、转移、主叫显示、示闲/忙，不应答自动闭路、作为公有呼叫的保持、作为专有呼叫的保持等。自动业务：根据不同的业务需求，通过业务生成系统构造业务流程文件，业务支撑层的业务控制部分分析该文件，将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写等动作，一

48、部分任务可自行处理，另一部分通过协议交给第一层的业务交换层处理，以实现自动业务。自动业务可由图形化的业务生成工具，生成流程图，配置业务数据后，动态地加载到业务支撑层中，可加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。人工/自动的互转：在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回答用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；在不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。业务实现的逻辑结构采用了“瘦客户机”的方式，即：程序逻辑与用户界面分离的三

49、层结构：表示层（Presentation）、应用逻辑层（Business Logic）、数据服务层（Dataservice）。表示层负责与用户交互并把相应的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向第三层的组件提出数据或其他资源请求。图1.10 三层结构示意图这种分层方式带来了诸多的优点：系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发生变化时，只需更新服务器上相应的应用逻辑组件，之后所有的客户（表示层）就可以使用新的事务处理逻辑。避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。在应用逻辑层，开发人员可以通过常用的开发工具二次开发新的组件。客户端（表示层）共享

50、数据库的连接，数据库不再为每个活动的用户保持一个连接，从而降低了数据库服务器的负担，提高了性能。客户端不再直接访问数据库，提高了安全性。1.6 基本支撑功能1.6.1 统一号码接入（一号通）客户服务中心具备统一号码接入的功能，向用户提供各种话音、传真、文字集成服务。为实现系统平滑过渡，客户服务中心系统可以兼容以前使用的特服号码。1.6.2 多技能队列客户服务中心支持多技能、多呼叫队列的复杂的排队方式和多种话务分配策略。系统可以根据呼叫队列和座席技能设置自动生成技能队列，支持10级技能队列设置。呼叫分配方式可设置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者优先和平均分配等几种。例如设置为最佳匹配方式时，

51、呼叫首先考虑分配给技能最匹配的队列，但在其队列负载较大时，可分配给技能更多的队列。对于普通呼叫，按先进先出原则排队。重要用户直接排在队列前面，优先得到服务。对于具有相同技能的座席。给座席分配呼叫的原则是先闲先服务。1.6.3 多技能话务员（一台清）多技能话务员座席包含整个客户服务中心的所有业务，话务员能够集中处理多专业技能需求的来话服务，这种话务台称为全能台。每种业务对应一个子窗口，各业务子窗口通过应用服务器与相应的业务系统数据库进行交互。业务驱动:全能台的登录或签入按各自的话务专业技能或权限依次签入或登录，以获取适当的话务分配和数据访问权限。全能台座席根据不同的来话类型，切换至不同的业务处理

52、界面和业务数据访问接口，直观显示同步而来的呼叫信息或历史访问信息，无须话务员作额外操作，从而保证业务处理自动化（自动事务触发）和数据一致性。软电话:全能台座席特别注重操作使用的人性化设计。当需要人工呼出时（电话、传真），系统界面提供形象化的软电话设备（SoftPhone），话务员如同操作实际的传真机或电话机一样方便。1.6.4 等待时长提示用户接入客户服务中心时，按先后顺序进入排队序列，系统将播放等待提示音。若等待时间超过10秒（可设），系统将提示用户还要等待多长时间，避免用户焦躁不安，影响服务效果。1.6.5 特殊用户优先排队系统建立大客户、重要客户信息库，并将其排队优先级设置为高级别，减少

53、呼叫等待时间，使技能需求与座席所具有的技能之间获得最佳匹配，提供专业化服务，使特殊用户能享受到及时有效的服务。1.6.6 话务员原声录音支持排队机SPT集中报音和VP台放音两种语音方式，也可混合使用。话务员原声录音指的是当某电话呼叫分配给具体话务员时，话务员应答用户呼叫之前，系统自动为用户报话务员座席号，传送的引导语音是话务员自己的真实语音，使呼叫用户与话务员对话亲切自然没有跳跃感。利用系统提供的语音采编合成功能，能够方便地将话务员自己录制的引导语和需要合成的各段录音存贮于质检中心语音服务器中，通过固定的流程生成原声话音。1.6.7 座席话务功能座席使用APC卡通过1B+1D方式与排队机相连，

54、实现所有接续操作。通过TCP/IP协议与业务控制系统相连，提供数据业务通道。经过应用服务器的访问代理实现数据库接口，完成数据管理和统计功能。座席提供的话务功能有：1、签入/签出。2、示忙/示闲。3、人工/自动应答。4、主叫、被叫号码显示。5、自动报号。6、锁闭/开启。7、通话限时。8、座席全忙状态静音。9、会议电话。10、呼叫/内线呼叫。11、转接。12、保持。13、释放。14、监听。15、插入。16、强拆。17、拦截。18、求助19、自动流程生成按照规范的要求，将标准化的服务项目设计为自动处理流程，便于用户自己控制完成受理过程。首先将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写的操作，再利用系统

55、提供的自动业务生成工具SCE构造业务流程文件，最后由交互应答系统IVRS解释执行该文件，实现自动业务处理。通过语音采编工具，加入与业务流程相关的引导语音。同时需要设计与业务数据库、外部数据库和第三方数据库的接口（如Internet）等。1.6.8 用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop）一个呼叫在不同座席之间转移或者呼叫在不同电信客户服务中心之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。1.6.9 路由处理客户服务中心支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、座席分机、导引号码、远程客户服务中心等。客户服

56、务中心系统可提供的路由处理包括：技能路由、智能路由。技能路由：在呼叫的技能需求与座席所具有的技能之间寻求最佳匹配。客户服务中心系统支持多种匹配方式。智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼叫路由到不同的目的地。客户服务中心的多种技能路由和智能路由方式，使客户的问题可以由最合适的人来处理。同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率。1.6.10 动态界面和数据字典在用户打入一个电话后，通过一定的自动语音引导到达人工台，此时座席将会自动进入到相应的处理界面，实现座席界面的动态更新，同时在话务员处理业务的时候，一些常用的短语将会显示在座席界面上，话务员只需敲入短语代码就可完成

57、短语的输入工作，可以大大提供话务员的工作效率和降低话务员的劳动强度，同时提高和保证用户服务质量。1.6.11 知识树(HelpDesk) 客户服务中心提供知识树功能，话务员使用搜索引擎能够快速的检索出所需的信息（知识），从而不需话务员记录详细的信息存放位置和检索的繁杂过程，同样大大提供话务员的工作效率和降低话务员的劳动强度。1.6.12 人工/自动互转在用户要求系统服务时，往往需要在自动系统和人工话务员之间互相转接（例如请求人工服务的时候系统要求输入密码，则此时需转入自动处理；用户的问题如果自动流程处理不了则需转入人工求助），客户服务中心实现了灵活的人工/自动互转功能，用户通过按特定的按键能随时转入人工台求助；话务员通过设定快捷键能方便地将正在处理的来话转入自动流程处理。自动系统转人工系统。在自动处理系统的任意控制点，当用户迷茫或系统无法解答问题时，呼叫用户可以按键进入人工座席系统，话务员辅导或解答完用户问题后，切回自动处理系统断点