中小药店店员培训资料

1、中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状 （一）、槪述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6. 8万家。3、单体药店总数25万家以 上占药店总数的2/3以上。4、2021年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。（二）、 单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药 品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的

2、导向，2021年以來，社区卫生服务机构不断扩大市场份额, 连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中乂明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在 大幅度提高。2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越來越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药 店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在口己连锁中销售，还有口己的贴牌 产品，他们有了髙利润，控制市场以大吃小，回过头來做服务，拿品牌药來开刀降价，大 打价格战，宣传他们是零利润，使原來单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。 与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与

3、这些“主力军”相去甚远，只能在 夹缝中生存。另外，连锁药店有釆购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供 应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定 期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。3、单体药店口身的不足因素 、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业 在销售策略方面给丫倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。 、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的 成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。 、是市场信息欠灵通。

4、单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不 能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。 、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。 、是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独口承受來 口各方面的圧力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往 处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。4、药品生产企业的冷眼相待。因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作 为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药 店推向了尴尬的境地。（三）、单体药店的优势

5、1、经营更加灵活多变：2、决策更加自如简单；3、成本 费用更加低廉；4、品种调整更加自主方便：3、资金周转更加快捷有效；6、对当地社 区更为熟悉：7、有一定的客户关系：8、地理位置好思考：1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？ 2、面对着如此严峻的形 势，我们该怎么办？如何发展？ 3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？第二节目前药店销售模式在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位 经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目 前药店的销售模式做一归纳和分析。第一种、传统药房，常规进销差贏利模式目前不少药店就是靠

6、这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市 场竞争的选择，使这种盈利模式越來越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。第二种、半价药房，高流量赢利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药 房，就是靠这种盈利模式來贏利的，并且一度迅速胜出。第三种、价外收益赢利模式进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。第四、多元化、差异化经营贏利模式。如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。第五、主推高 利润产品赢利模式主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。如: 美国第二大医

7、药连锁企业CVS有自有品牌产品1900个。思考题：贵药店现在属丁那种销售模式？您认为以上销售模式最适合您的药店？第三节药店发展趋势单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过 程中的必然。不可能一种业态独步夭下，即使在美国也有单体药店。专家认为未來年几年 单体药店会呈现以下十大发展趋势：1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。单体药店耍生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服 务水半和能力，通过日常化、特色化服务來抓住消费者的心。3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店°4、

8、联盟化发展趋势：联合起來形成联盟。所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起來，实现信息共享、联采分销、共同应 对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由丁单体药店无论是在物流、资金流、 管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后丁-大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、 产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单 体药店之间必需形成联盟，联合起來，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战 以规避市场风险。5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越來越多 的消费者特

9、别是网民的推崇。6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店+平价”，成为区域内的大店、强店。7、多元化发展趋势：解决客单价问题在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附 带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民白姓有着千丝万缕的联系， 也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟口己的多 元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营：二是增 加便利品，因为求便是永远的。8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争9、相关化发展趋势：

10、经营创造更强 凝聚力单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务, 不但可以方便社区居民，也可以带來更多贏利机会。10、意识连锁化发展趋势：意识连锁是指由大型品牌企业借导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象 识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保 持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策， 不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品 牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品 牌分享将会成为流行语，可以预期的

11、是，越來越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业 主所分享。第四节中小药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准口己的生 存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气 是药店生存，产生利润的前提和根本。（一）、具备吸引人气的三大要素1、品种多。在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱 子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里, 摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产 品，满足顾客的不

12、同需要。2、价格低。价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚 钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广 告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容 易记住，多一角顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使 其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好 是按进价或每盒亏一角钱來销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮咻、地奥心血康、康 泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作

13、用是极其重要的。3、营业员需具有专业知识=半个医生。药品是个乂苦乂有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于 这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适乂有效果的产品，他并不在意是否 有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营 业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。调査中发现，到药店购买 药品的消费者大致可分为四类：（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%） ；（3）、有明确的药品类别

14、目标，但没有品牌目标（33%） :（4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考 虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围 内选择。因此，营业员正发挥着越來越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消 费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、 更有利润。有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。小贩A： ?我的李子乂红乂大，特好吃。您來点儿？ ？老太太仔细一看，果然如此，但 却摇摇头，没有买，走了。小贩B： ?

15、我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？ ？老太太说要酸李子。B说：？我这堆李子特酸，您尝尝？ ？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受 不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。小贩c： ?别人都买乂甜乂大的李子，你为什么要买酸李子呢？ ？老太太说儿媳妇怀孕, 想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C 乂建议买些猫猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地乂买了一斤猫猴桃。当老太太离开时，小贩C说我夭天在这里摆摊，每夭进的水果都是最新鲜的，下次就 到我这里來买，还能给您优惠。在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推

16、销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。 小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤殊猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最 后造成了销售业绩的差异。因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。 据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：药效或疗效信息（50%）药品的副作用或安全信息（19%）价格信息（17%）药物品种信息（13%）药品的服用方法（13%）产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素

17、，也是消费者认为最需要了解更 多具体信息的两个方面。因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位：药店在进新产品时，要求利润 高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者 可能以后都不來购药了。药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员=半个医生。这三点，如果您都 做到了，您的药店回头客必然会越來越多，人气越聚越旺。（二）、选择利润长期、稳定的产品开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做 到品种多、价格低和营业员=半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此， 我们对药店的利润作一分析。利润的计算方式要从三个方面來

18、衡量：第一、销量。一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。 第二、毛利率。一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大， 因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。第三、供货价格的长期性和稳定性。一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行：同样，毛利润很高，但一次性的买卖销 量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品, 才是药店利润的主要來源。从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润: 1、零售价合理，购买者容易接受：2、达到进价一倍左右的利润：3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；4、最好是名牌厂家生产的产甜，推荐的成功率才会高；5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；（三）、慎重选择主推 产品1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供