呼叫中心考核指标

1、呼叫中心考核指标序 号重点工作 项工作项指标说 明权 重数据 提供1工作量指 标个人话务量50%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量 指标服务规范10%内部 质检培训 / 考核成 绩5%笔试 成绩IVR 满意度5%4劳动纪律各项规章制度 遵守5%规章 制度卫生检查2%卫生 检查5激励控制合理化建议及 优异表现3%接受表扬5%号项明重提供1工作量指 标个人话务量30%2运营指标通话均长10%中心接通率5%3工作质量 指标服务规范17%内部 质检培训/考核成 绩5%笔试 成绩IVR满意度8%4劳动纪律各项规章制度 遵守3%规章 制度卫生检查2%卫牛 检査5管理评价组织调度能力4%响应速

2、度5%交办工作完成 情况3%团队合作3%6激励控制合理化建议5%序 号重点工 作项工作项指标说明权 重1运营指 标接通率10%2满意 度指标IVR 满意度10%3工作量 指标质检工作量完成水平13%座席代表培训及现场辅 导工作量完成水平13%遵时率4%4交办工 作完成 情况各项数据提交的及时性、 准确性10%交办工作完成情况6%5劳动纪 律各项规章制度遵守10%员工的考勤5%6管理评 价支撑力度4%组织调度能力3%响应速度3%团队合作3%7激励控 制合理化建议5%序 号重 点 工 作 项工作项指标分 值衡量标准1服 务 质 量 标 准业务指标25 分100%完成 公司 制 定业 务指标，得 2

3、5 分； 95%以上，得 23 分； 90%以上，得 20 分； 85%以上，得 18 分； 80%以上，得 15 分； 小于 80%，不得分服务规 范15 分1. 语音（5 分）：话音清 晰，声音亲切柔和，语 速适中，吐字清楚，不 拖不抢；2. 态度（5 分）：态度热 情，回答耐心，应答过 程中无客户不满意表 现；3. 用语规范（5 分）：受 理过程中严格按照标 准用语应答，不省略、 不删改，无口头语及禁 用语业务处 理能力15 分1. 熟悉系统的各项操 作，在规定时限内为客户解答问题；2. 熟练掌握基本业务 知识和网络知识， 要求 即问即答，无需查找， 回答准确无误；3. 对新业务及时学习

4、 掌握，能正确解答客户 地咨询；4. 妥善解决客户投诉 和咨询， 并且在规定时 限内将反馈信息答复 客户2业务技能打字速 度5分80 字以上/ 分钟，得 5 分；79-70 字 / 分钟，得 4 分；69-60 字 / 分钟，得 3 分；59-50 字 / 分钟，得 2 分；小于 50字/ 分钟，不得 分业务知 识考核10 分3综 合 服 务 指 标签入签 出次数3分低于等于本班次月平 均次数得 3 分； 高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分； 高于本班次平均次数 6-10 次得 1 分； 高于本班次平均次数 10 次以上不得分通话均 长3分低于等于本班次通话 均长得 3 分； 高于本班次

5、通话均长 5 秒以内得 2.5 分； 高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分； 10 秒以上得 1分； 15 秒以上不得分整理与 示忙时 间3分小于等于整理与示忙 时长固定值 23000 秒， 得 3 分； 小于等于固定值 2%即27600秒以下，得 2分； 小于等于固定值 4%即 32200秒以下，得 1分； 超过固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理 与示忙时长超过 30 分 钟，当月该项考核分为 0 分，并不参加星级绩 效考评工作时 长1分高于等于本班次均工 作时长得 1 分； 低于本班次均工作时 长 6小时（即 21600秒） 以内得 0.8 分； 低于本班次均工作时 长 1

6、2 小时 （ 即 43200 秒） 以内得 0.5 分； 低于本班次均工作时 长 18 小时 （ 即 64800 秒 ） 以内得 0.3 分； 低于本班次均工作时 长 18 小时以外不得分4规 章 制 度出勤10 分迟到或早退 1 次， 10 分钟内扣 1 分， 10-30 分钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此类推， 累计请假 5 天以上， 不 得分劳动纪 律10 分不服从指挥， 不遵守制 度，不得分班长 考核指标序 号重 点 工 作 项工作项指标分 值衡量标准1工 作服务质量10 分个人服务质量（5 分）班组服务质量（5 分）质量话

7、务量10 分个人话务量（ 5 分）班组话务量（ 5 分）2业务技能打字速度5 分80 字以上/ 分钟，得 5 分；79-70 字/ 分钟，得4分；69-60 字/ 分钟，得3分；59-50 字/ 分钟，得2分； 小于 50 字/ 分钟，不得 分业务知识10 分3管 理 指 标现场管 理30 分工作环境管理（ 5 分）： 日常机房、更衣室、休 息室环境卫生监督管 理； 座席台面的干净、 整洁； 每月组织员工对办公场 所卫生彻底清扫工作的 完成情况当班人员管理 （10分）： 班长对话务员工作状 态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分 2 分 /次现场工作管理 （10分）： 1. 班长每半小时进行一

8、次巡视，及时了解员工 的工作状态，帮助话务 员处理疑难问题。不能 及时解答扣考核分 1 分 / 次，未做出解答扣考核 分 2 分 / 次，解答有误产 生用户投诉按话务员投 诉处理。2. 及时掌握员工工作情 绪，适时调整及安抚。 不能及时发现做出处理 扣考核分 1 分 / 次。3. 合理安排人员接班班 务，保证交接班秩序； 出现失误 1分/ 次4. 对需要向话务员传达 的信息内容及时准确， 出现失误 1分/ 次考勤管理制度（ 5 分）： 考勤管理制度流程的执 行情况； 对所管辖员 工的考勤记录清晰、准 确；出现失误 1 分/ 次业务处理能力5 分处理用户投诉及疑难问 题。需要回复用户而未 回复（

9、处理），不得分； 回复用户时因用词不当 或欠缺应答技巧而导致 用户投诉的，不得分； 回复用户时袒护及包庇 话务员过失的，不得分。指 标 完 成 情 况10 分100%完成公司制定业务 指标，得 10 分； 95%以上，得 8 分； 90%以上，得 20 分； 85%以上，得 18 分； 80%以上，得 15 分； 小于 80%，不得分4规章出勤10 分迟到或早退 1 次，10 分 钟内扣 1 分， 10-30 分制 度钟，扣 2 分，大于 30 分钟，不得分；请假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此类推， 累计请假 5 天以上，不 得分劳动纪律10 分不服从指挥，不遵守制度，不得分督导 考核指标序 号重点 工作项工作项指 标分 值衡量标准1业务指 标话务量15按完成比率得 分，下降 1 个百 分点扣分，低于 85%，不得分业务量15按完成比率得 分，下降 1 个百 分点扣分，低于 85%，不得分2服务管质检5对客服人员服理务质量及业务 知识进行检查， 未能及时发现 问题并予以解 决，出现 1 次， 扣1分流程改进5对服务流程及 目标计划提出 合理化建议，得 分客户满意 度10未能按流程处 理用户疑问或 解决投诉，引起 用户不满，出现 1 次，扣 1 分3员工管 理业务技能 培训 / 考核10员工满