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文档简介

1、正确处理顾客抱怨的方法讲师：吴春凤可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。一、寻求“好态度”的根本坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。二、寻求“好方法”的原则（四不放过） 查不出问题的原因不放过。 没有解决的办法和整改意见不放过。 对责任人没有处理意见不放过。 能当场整改不整改的不放过。三、对待“发生问题”的态度 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。1:24定律：任何一个站出来讲不满意的

2、顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默离开。 对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。 顾客的感受都是真实的。 顾客的要求都是合理的。新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二如何提升团队绩效管理讲师：王凤生一、团队绩效1、绩效管理的本质 公司战略绩效管理目标管理  【案例】如何激发共同的意愿2、什么是绩效 绩效行为结果3、绩效管理的意义（1）对团队的意义（2）对员工个人的意义4、绩效管理的总流程5、平衡计分卡二、

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