高效沟通培训讲义(PPT 38页)

1、讲授：李向平讲授：李向平何谓沟通？何谓沟通？ 将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动 。传递传递促成促成交流交流确保工作准确、确保工作准确、及时地进行及时地进行改善人际关系建设改善人际关系建设和谐的组织文化和谐的组织文化达成和保持共识达成和保持共识提高执行力提高执行力沟沟通通的的功功能能信息信息情感情感改变改变沟通的效果沟通的效果 取决于取决于接收者接收者接收到的，而非表达者表述的。接收到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解了解、理解不了解、不理解不了解、不理解心服口服心服口服口服心不服口

2、服心不服心服口不服心服口不服就是不服就是不服言行一致言行一致阳奉阴违阳奉阴违拒不采纳拒不采纳对抗行为对抗行为心服口服，才能言行一致心服口服，才能言行一致沟通的经典模型沟通的经典模型 回回 馈馈编编 码码 传传 讯讯解解 码码语言语言共识共识差异差异沟通的主要问题沟通的主要问题 沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位 当时的差异：频道差异。什么是沟通的频道？什么是沟通的频道？ 沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。识别频道差异突破沟通障碍！识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，

3、往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果。频道的一致性与沟通的效果频道的一致性与沟通的效果 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒。 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏。 我们常常只关注沟通的我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。通过程中我们自身的状态。 你是否留意到自己的沟通状态？你是否留意到自己的沟通状态？ “刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？” “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。” 你能否留意到对方

4、的沟通状态？你能否留意到对方的沟通状态？ “看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”良好与高效沟通的前提条件良好与高效沟通的前提条件 信任 理解 关怀如何建立良好的沟通习惯如何建立良好的沟通习惯 Listening倾听 Presentation表达 Question提问 Reply回应倾听问题倾听问题沟通中最核心的问题沟通中最核心的问题 知己知彼正确判断源于完整的信息 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程中的随时倾听听众的频道 不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听用什么听？用什么听？用全身心听！

5、支持对方的情绪表达。听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈他/她 就喜欢你了！ 某商人刚关上店里的灯，一某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。位警察很快接到报案。判断一下：判断一下：1故事发生在夜里。故事发生在夜里。 对对 错错 不清楚不清楚2有一个男子进行抢劫。有一个男子进行抢劫。 对对 错错 不清楚不清楚3打开收银机的人是杂货店主人。打开收银机的人是杂货店主人。 对对 错错 不清楚不清楚4有人把收银机里的钱倒了出来。

6、有人把收银机里的钱倒了出来。 对对 错错 不清楚不清楚5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。对对 错错 不清楚不清楚6店主在那位男子逃走后报了警。店主在那位男子逃走后报了警。 对对 错错 不清楚不清楚格式塔效应格式塔效应 当外界的情况不完整时，大脑自动当外界的情况不完整时，大脑自动想象出线索，使其完整。想象出线索，使其完整。沟通中的问题沟通中的问题 1 1、过早的评价、过早的评价 2 2、直接跳到结论、直接跳到结论 3 3、注意力分散、注意力分散 4 4、简单思维、简单思维 5 5、猜想、猜想 6 6、只选择自己想听的内容、只选择自己想听的内容 7 7、思想僵化

7、、思想僵化 8 8、偏见、偏见克服倾听的坏习惯克服倾听的坏习惯避免过早判断避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。避免情绪化用开放的心胸去听，控制情绪。倾听的良好习惯倾听的良好习惯 像沟通对象一样思考 不能只停留在表面 听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图 积极反馈反馈与倾听反馈与倾听 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果。 反馈的三层次： 简单重复 总结 举一反三 反馈包含语言信息，也包含非语言信息。倾听的原则倾听的原则 用全身心去听 开放头脑和心胸 延迟判断 抑制情绪反应 在听的过程中归纳和反馈对表达效果的评估对表达效果的评估 站在听众的角度思考。 表达方式可

8、能引发的歧义是什么？如何界定来避免歧义？一个好的表达者，不是寻求别人的理解，一个好的表达者，不是寻求别人的理解，而是寻求被理解！而是寻求被理解！沟通表达训练沟通表达训练“叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我”表述表述同步沟通对象的脑频道同步沟通对象的脑频道 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效原则 简单：简洁的，避免噪音 实效：浅显的，不要使用对方没有的 频道简洁和浅显的关系简洁和浅显的关系 简洁和浅显是一对矛盾 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或者举一个例子 使用对方的“语言”提提 问问控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们

9、听到问题的第一反应常常是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则提问的类型和原则 提问的类型 开放式的问题 封闭式的问题 提问的顺序 从简单到复杂 从浅到深用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问： 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； 把话题引向下一个事件。感性沟通与理性沟通感性沟通与理性沟通 理性沟通无法直接解决感性问题 回应对方的感性诉求，先处理情绪 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通回应回应满足沟通对象满足沟通对象回应的主要目的： 满足对方沟通的心理需求； 回应是 让对方非理性频道消退的最佳方式。回应和反馈的区别回应和反馈的区别 反馈是理性沟通回应可以是感性沟通 反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度回应的原则回应的原则 若非原则问题，乐于成人之美积极的沟通模式积极的沟通模式 控制沟通频道，掌握沟通的主动权听听应应问 改善沟通的习惯改善沟通的习惯忘掉感觉，关注差异，坚持品质： 沟通时，倾听的习惯 倾听时，反馈的习惯 表达时，简洁的习惯 难解时，比方的习惯 表达后，验证的习惯 分歧时，提问的习惯 遇罗嗦，回应的习惯君子贵乎道者有三： 动容貌动容貌，斯远暴慢矣； 正颜色正颜色，斯近信矣； 出辞气出辞气，斯