高效沟通培训讲义(ppt 46页)

1、选队长选队长起队名起队名定口号定口号如果我的手机响起，我就把他送给黄老师如果我迟到，我就给大家表演一个节目我相信我能积极参与,并有收获? ?兼职出纳不会做表格兼职出纳不会做表格工资算错工资算错6 6S S检查表检查表为什么兼职出纳的压力大?彼此距离彼此距离题外话题外话拉近距离拉近距离道具道具酝酿氛围酝酿氛围规则：规则：1 1、每队选、每队选1 1名代表名代表2 2、时间不高于、时间不高于3 3分钟分钟3 3、超过、超过3 3分钟鞠躬下场分钟鞠躬下场, ,超时鼓掌请其下场超时鼓掌请其下场情景情景: :你是营业部的会计你是营业部的会计, ,现在来到德邦物流公司总部培训现在来到德邦物流公司总部培训,

2、 ,你你与部门经理的日常沟通比较顺畅与部门经理的日常沟通比较顺畅, ,主要是因为主要是因为.互动：互动：每队派人解释一个专业术语每队派人解释一个专业术语轻泡、偏线、运作、拉货、保价轻泡、偏线、运作、拉货、保价l用图l用表l模拟l案例情境情境: :因国家法律规定放假因国家法律规定放假, ,营业部出纳小李营业部出纳小李即将休假一周即将休假一周, ,当办理交接时当办理交接时, ,却发现目前还却发现目前还没有合适的人可以接替他的工作没有合适的人可以接替他的工作, ,小李既有小李既有放假的喜悦放假的喜悦, ,又有疑虑与担心又有疑虑与担心-思考思考: :发生这种现象的问题在哪里呢发生这种现象的问题在哪里呢

3、? ?关键点关键点: :1、要想提升沟通水平我们关键要做哪几件事？不要随便说不要随便说“不不”一笑了之一笑了之言行不一言行不一提出一解决办法提出一解决办法用沉默表示用沉默表示反问反问控制沟通成本控制沟通成本控制沟通的目标控制沟通的目标情绪调整情绪调整情绪控制情绪控制u询问法询问法u忽视法忽视法u直接反驳法直接反驳法u是的是的-如果如果-小李是公司的老出纳，对工作一直非常认真负责。近期公司要求所有费用报销都要有发票，但是昨天会计经理下部门发现他在给员工报销费用时，费用报销没有发票，只有一张收据，金额还比较大。如果你是会计经理，你会如何处理小李？1、两队正方和两队反方：每队两人，分成一辩、二辩（陈

4、述）2、其他小组中选出两人做评审委员会1、正方观点：同意上报差错处罚小李2、反方的观点：反对上报差错处罚小李鼓励发表与众不同的看法、倾听不同的声音鼓励发表与众不同的看法、倾听不同的声音引入善于提意议者、改变提出异议的形式引入善于提意议者、改变提出异议的形式给异议者一个满意的答复、主动改善关系给异议者一个满意的答复、主动改善关系我们我们非业务人员非业务人员我也是下属我也是下属员工是家里人员工是家里人理解上司理解上司其他部门的难处其他部门的难处不是我说你不是我说你上次是我不好上次是我不好请你冷静一下请你冷静一下你别往心里去你别往心里去跨部门沟通会议跨部门沟通会议指定协调人指定协调人团队重组团队重组

5、第三方介入第三方介入团队训练团队训练“公开场合一点也不给下属留面子公开场合一点也不给下属留面子”“朝令夕改，总有朝令夕改，总有“新想法新想法”出台出台”“朝令夕改，永远没有清晰的指令朝令夕改，永远没有清晰的指令”“从来听不到表扬从来听不到表扬”“得罪人的事都让下属员工去做，自己在后面做和事佬得罪人的事都让下属员工去做，自己在后面做和事佬”“不为下属争取利益不为下属争取利益”情景情景: :张翔是你的好朋友，近来张翔工作总是张翔是你的好朋友，近来张翔工作总是不在状态，他的工作也屡屡出错，作为他的朋不在状态，他的工作也屡屡出错，作为他的朋友，你要与他进行一次沟通，你是这样开始的友，你要与他进行一次沟

6、通，你是这样开始的-u不同的人不同的沟通方式不同的人不同的沟通方式u想打官司就会有打不完官司想打官司就会有打不完官司u这不是我的想法、是上级的意思这不是我的想法、是上级的意思u王总说了，他看你就不顺眼王总说了，他看你就不顺眼u如果这个事都办不了，他还能干什么如果这个事都办不了，他还能干什么注重结论注重结论, ,把握关键把握关键 条理清晰条理清晰, ,一目了然一目了然区分场合区分场合, ,准确记录准确记录 注重时效注重时效, ,及时回复及时回复有理有据有理有据, ,避免冲突避免冲突 资源匹配资源匹配, ,成本核算成本核算总结反思总结反思, ,效果改善效果改善要了解上司的风格要了解上司的风格 要替

7、上司分忧解难要替上司分忧解难语气要诚恳语气要诚恳 重复并记录沟通的主要内容重复并记录沟通的主要内容 确定回确定回复的时间复的时间 要关注细节要关注细节 要把握分寸与尺度要把握分寸与尺度 要注意说话的忌讳要注意说话的忌讳不要顶撞上司不要顶撞上司 不要挑领导的毛病不要挑领导的毛病不要让领导下不来台不要让领导下不来台 不要说领导说的话不要说领导说的话无所谓的话尽量不要说无所谓的话尽量不要说 不要独自居功不要独自居功明确向谁汇报明确向谁汇报汇报及时准确汇报及时准确提供真凭实据提供真凭实据讲究实事求是讲究实事求是关键马上行动关键马上行动暂不汇报暂不汇报 分为两次汇报分为两次汇报书面汇报书面汇报 网络汇报

8、网络汇报短信短信 代言人代言人首先与上司身边的人沟通首先与上司身边的人沟通确认报告对象当时是否方便确认报告对象当时是否方便预先考虑要汇报的内容预先考虑要汇报的内容汇报沟通要点汇报沟通要点口头汇报口头汇报+ +网络汇报网络汇报领导风格领导风格氛围氛围文化文化环境环境机制机制情景：情景：部门经理李明部门经理李明6 6月月1212日一大早接到客户的电话日一大早接到客户的电话, ,询询问发票是否开好问发票是否开好, ,李明马上与相关人员联系李明马上与相关人员联系, ,回复昨日回复昨日“已经申请开出已经申请开出, ,今天可以到今天可以到”, ,李明马上回复客户。李明马上回复客户。没想到两天后客户急急的打

9、来电话，说没有收到发票？没想到两天后客户急急的打来电话，说没有收到发票？发票到哪里去了呢？发票到哪里去了呢？经查：经查：原来发票原来发票6 6月月1212日下午到部门，但是还没有寄给客日下午到部门，但是还没有寄给客户户, ,李明一脸茫然的站在那里。李明一脸茫然的站在那里。互动：互动：谈一下你的看法？谈一下你的看法？人力资源部的任经理对上面交待的工作感人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退。他感到很不好受。吃午饭时，整要被辞退。他感到很不好受。吃

10、午饭时，他和系统集成部的两位经理谈起了此事：他和系统集成部的两位经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和新员工公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？交代？”销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在与总经理去机批销售代表感到很不满意。在与总经理去机场的路上，向总经理汇报说：场的路上，向总经理汇报说：“不知道现在不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。来的人根本就不合适。”老总把这件事记在老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了了心上，在一次部门经理

11、会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。部有了芥蒂。 销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，怎么总是请假，是不是要跳槽啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了。小王在大厅广众之下大吵了一顿，弄得大家都挺别扭。公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司公司近期

12、要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人2020分钟计算，分钟计算，8 8位经理共花去老总位经理共花去老总160160分钟的时间。分钟的时间。在公司的工作会议上在公司的工作会议上, ,销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太适的销售人

13、才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。高，或者面试的方法不当。评：类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上评：类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误会议其他议程。员的时间，耽误会议其他议程。u 会议纪要会议纪要u 公司决议公司决议u 公司的手册公司的手册u 公司的公告公司的公告u 公司的文件公司的文件1、让他负责，由他去做、让他负责，由他去做2、匹配相应的资源、匹配相应的资源3、指出他的不足、指出他的不足4、引入相应的竞争机制、引入相应的竞争机制5、岗位技能培训、岗位技能培训对事不对人批评要有时效性批评要注意