售后服务方案实施细则

1、售后服务方案实施细则一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求, 确保售后服务工作质量，特制定本方案。二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。三、售后服务管理组织项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责人，实行售后服务维修责任制，对各个关口严格把关，确保售后服务维修的质量和速度。小组各成员其职能范围和联系方式如下:职务姓名工作范围联系方式组长黄正新总负责934526878专职负责人蔡建石专职负责人934850370专职联系人孙海负责和中信售后办联系935156824葡语翻译尚金格和业主沟通919921574小组成员陈建卫土建维修负责人932128688小组成员蒋赛安

2、装维修负责人932882359建立完整的售后维修处理平台，形成接到报修到完成维修的流程 闭环，高效处理售后维修事宜。编制项目维修月报，由组长定期考核小组各成员工作表现，实行 奖罚制度，确保本方案实施四、工作流程售后服务质量记录表售后服务质量记录表编号受理时间投诉类别业主姓名业主地址联系电话信息来源受理人员处理时间1业主2反应34情况5调查情况及处理方案跟踪情况处理结果业主意见满意基本满意不满意业主建议：业主签名：五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起， 售后服务专职人员和葡语翻译 24 小时开机 接受业主报修投诉电话，葡语翻译应做好和业主的协调解释工作， 尽量引导业主按照流程进行报修，

3、切忌因为应对方式等问题使业主 认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、售后专职人员接到维修要求时，确定情况后，在第一时间通知土 建或安装维修负责人，然后会同葡语翻译一起赶赴报修现场，以上 人员原则上一小时必须抵达现场。3、对于可以立即维修的问题时，维修过后提交业主售后服务质量 记录表，由业主签字确认。对于不能立即处理或者不属于维修范 围内的问题，有葡语翻译和业主解释沟通后，由项目部售后服务专 职人员反馈给中信售后办。六、售后服务小组对易损易坏物品进行重点维修， 易损易坏物品备品 备件清单如下：（下页附图）七、项目部根据售后服务质量记录表制定售后服务台账，确保业 主所有的投诉问题及解决办法记录在案。

4、对于投诉频率多和易损物 品，定期进行排查和回访。八、对于紧急情况，由售后服务专职人员或葡语翻译直接汇报给售后 服务小组组长，由售后服务小组组长进行协调，确保维护业主的利益， 避免给业主造成不必要的损失。第六项目部一分部2012-8-4项目经理：售后专职负责人：售后专职联系人：专职葡语翻译：5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 577164982601818051577

5、1001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238