为分店员工接待顾客咨询提供工作依据要点

1、1 0 目的 为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。2 0 适用范围 适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。3 0 工作规范3 1 文件概要3.1.1 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接 待原则及相关要求。3.1.2 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。3.1.3 咨询接待原则：a “顾客永远是对的！ ”；b 永远不要对顾客说“不！ ”；c 态度要热情、耐心、语言要有礼貌；d 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；e 不可以说“不知道” 、“不清楚”等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关

2、同事或店 长协助解答；f 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，您提的这个问题涉及 公司机密，不便于回答，请您原谅！ ”；g 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案；h 当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用 委婉的语言向其道歉，请其稍等；i 不得用手指或笔杆等物指顾客和为顾客指示方向；j 指第三者时不能讲“他”就称“那位先生”或“那位女士”。1 0 目的 为顾客保存物品提供服务规范。2 0 适用范围 适用于顾客服务员对顾客物品的保管及领取的过程。3 0 工作规范3 1 文件概要3.1.1 顾客物品寄存过程中，可能发生冒领和丢失

3、牌情况，对此类事件应予以防范。3.1.2 如出现顾客遗失寄存牌，需将遗失寄存牌相对应的寄存箱改号。3.1.3 寄存管理主要包括：接待、保管、领取、复核几个环节。3. 2工作流程、工作要求和相关文件记录程仕 贡店 长顾客服务员顾客待 管«核 接 保 取 复 管M随 提请 。 放 所 供顾 上提供需 是并 保拐 并失 品 存存提还马需提品 看明 到羽等 ，丢 物 所 寄。客交 需客，物 查注 品艸饰 牌如 客 回 客语顾品 ，顾址件 ，时 物很首 存。 顾 取 顾用据物 品，地每 箱班 的 、寄失。 管 牌出貌根存物室、表 。 管接 带j包 放丢领 保 存 取礼员寄 重公话记 损 保交

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6、程、工作要求及相关文件记录程仕 贡前台区主管收银员防损员顾客准备接待收银移交 电 员 一一。真的给语、 。业核 查 签 银 中另额对赎递用 算 机营，下 检 码 收 >入金核找手貌结。 清同管可 ， 密 ， 车放总细将>礼 币范 一连主方 作 及 款 品物仔，票用 外规 逐，区表 工。码 结 篮商购机少小使 、作 排印台交 备常钞代 台。 物的客钞多银， 卡工 安打前移 准正零人 银客 购机顾验金收额 用的 的单、父款 好作换个 收顾 从完知过现脑金。信应 管清下业 做运兌入 到待 品过告，取电赎临、相 主算同营 前否处输 后接 商，并后收的找光卡照 区结陪好 班是管并 品语 的机

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8、。3 0 工作规范3 1 文件概要3.1.1 营业款包括：现金、支票等。3.1.2 定义：a、钱箱：是指由押运公司提供的特定金属容器，用于本公司盛载现金、支票等箱内物品；b、箱内物品： 是指本公司盛载于钱箱内的现金、 人民币支票及由本公司填写的相应银行进帐单、 清单；c、清单：是指由本公司经办人员填写的、表述除清单外箱内物品内容的单据；d、交接人员 / 或经办人员：是指本公司、银行、押运公司分别以向其他方提交授权书的形式委 派的，代表授权派出方执行营业款（钱箱）移交的人员的部分或全体；e、授权签署人员： 是指分别对本公司与押运公司向对方提交授权书的形式委派的、 代表授权派 出方执行营业款（钱箱

9、）移交及移交过程中对箱内物品差错的事件进行确认的人员；f、长款： 是指银行清点钱箱内物品的结果， 钱箱内实际现金数额超过箱内物品中相应银行进帐 单所述数额的部分；g、短款： 是指银行清点钱箱内物品的结果， 钱箱内实际现金数额少于箱内物品中相应银行进帐 单所述数额的部分；h、假钞：泛指伪造的或根据规定不合规格不得流通使用的现金钞票；3.1.3 营业款移交有收银员与前台区主管之间的营业款移交及分店会计员、 前台区主管与我司及银行指 定的押运公司之间的营业款移交两种情况。3.1.4 在分店会计员、 前台区主管将营业款 （钱箱） 交押运公司人员前， 必须对其身份进行核对确认 （押 运公司授权经办人员均

10、事前在本公司各分店留有照片原件、工作证及身份证复印件） ，确定为押 运公司授权经办人员后再办理钱箱交接手续。3. 2工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程工作要求/标准相关文件/记录清机收银员交班，由前台区主管逐个安排 收银员清机。移交收银员将营业款移交给前台区主管， 留下备用金。前台区主管与防损员、收银员当面点 清营业款数量。填写“实收营业移交 款单”一式两联，一联由前台区主管 存档，一联交收银员做凭证。将清点数量输入电脑，与电脑系统核 对营业款是否无误，如有差额，就填 写营业款短款收据（前台区主管与收 银员各执一份），录入短款数，电脑确 认后，收银员方可离开。若实收营业款大于清机数，多余

11、款项 作营业外收入处理。营业款移交登记表营业款短款收据封包 前台区主管将所有收银员的营业款清 点完毕后，按银行出纳制度整理现金 钞票，分面额百张成把、十把成捆、 零钞另置，用胶袋或纸袋封装，在封 条处签名盖章，并注明内装金额（大 小写齐全）。支票清单银行进帐单按整理好的现金金额填写银行现金进 帐单，确保所填写的银行进帐单内容 与装入封包内现金额一致。填写支票清单，确保填写的内容与封 包内的支票张数、金额一致。在防损员的陪同下将营业款现金圭寸 包、支票封包及银行进帐单、支票清 单放入保险柜锁好，做好一切安全工 作经店长确认后，与防损员一同离开。续前页C者 任 责店 长前台区主管分店会计员收银员防

12、损员押运公司箱 封 写填 , 主填支 不店清，统 票前按写一 物箱在分进 双侧 时。时司暂店点 银箱前 区所、 雀分的 ，芬、仍填统 的钱>和并 人两签 小管定公短分做 向钱提 台条单 帐、认留 与长后新, 内入，管好 双身口员半保规运的,助 刖同须 前封怅 进管确上保 数店认>留 箱放份主锁 须锁人 来管在押钟下帮 人式量 包进 行主人同以 张由确数保 镣将二区，必，办 到主未知分况员 署方求 员封金 眼区三求予 、，同张以 人即式台箱 箱条经 员区员通十胄人 签输需 计对现 与台按要条 额包共、予 放与一前钱 钱纸盖 人台计时过种作 权运的 会核行 额前,包封 金拆员额单 须单

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18、日 点防款 当款在#- 将 算单营 前 结清行 班 企卽进 下，现匚r 员总日第主 银汇当结区 收印将卡台认表 记 登 交 营1 0 目的 为收银员在收取外币时提供工作规范。2 0 适用范围 适用于分店收银员在顾客购物使用外币时的操作过程。3 0 工作规范3 1 文件概要3.1.1 本公司对外币的结算主要只收取港元和美金，兑换汇率按外币使用规定办理。3.1.2 本文件阐述了外币结算管理工件的要求与标准，外币结算管理工作包括：接待、处理、移交等环 节。程仕 贡店 长前台区主管收银员防损员顾客接待处理移交 际稣 伴收 的 诵 。 汇脑 员 !#。 美管 臨电 损 H黑黑 常 « 人外港台

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20、本文件阐述了支票结算管理工作的主要流程，明确了各流程的工作要求与标准。3.1.2 支票结算管理工作规范包括：接待、处理、移交等内容。程 流 作 工者 仕 .贡店戶副经理前台区主管收银员防损员分店会计员顾客品川台*7 Lv 买算由OJB#, 顾>管 将眄示存 员芬区 银用台 收使前语 用 月 常 日二 理 处用拿 吏匕匕厶冃 果才 如后 客以一 顾帐 知到 告票. 管支- 主到. 区爭 台需一 斗刖口R品、主， 台范回 前规先 ° ，写客品 品填顾商 商否请取 取是并提 o1J 亍一、 -厂 7 j 在一刁 !. 大支核络知 二付审联通 要先员下, 需意计留后 约同会客帐 疋客医

21、顾到 顾分请票 品果请时支 商如管同等t5前过特支，证 知品顾明款凭 收 他価给注冷1 M価 员的货,营银。认。 计买送员的收交确底 会购或银员致移名存 店客货收银一款签员 分顾提该收额业需银 ，把来给该益营收 执员过明为票行上给 回银客证作小进明份 票收顾具，与管证一 妇定知沖额须主和印 的指通员金必区管复 行管科计、额台主后 银主同会码金前区然 到区，店号票与台， 收台机分票支明前回1 0 目的 为前台服务员为顾客装袋提供工作规范。2 0 适用范围 适用于分店前台服务员为顾客装袋并对单的过程。3 0 工作规范3 1 文件概要造成损失，3.1.1 通过为顾客装袋， 并在装袋过程中对顾客购买商

22、品进行核对， 避免顾客所购商品遗漏， 同时检查购物袋的安全性。3.1.2 装袋工作包括：接待、核单、装袋、送走顾客等。程 流 作 工看 任 责前台服务员防损员收银员顾客出 到 提 品 商 将，#o 后 損 毕 情 完 热 品K侦 昭"前语 用 务 艮 月 常单 核HT亂 情一 时否 客是 顾类 响种 影与 不量 ，仕数看 #,M, 品核 及行 量进 数票 品小 商银 数收 默脑品 袋 珂 ；靴 清 。陌 方O分 袋小O上砸 。品 装大 广 在卅 便商 品的 匕 入圧 方的 商子 大 ；品 不人 的袋t>侧 商，。拿客 买定。重 两 的品内装提同 购确装 在；小商袋叠客不 对小创

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25、发现在收款小票未打出时，收银员应及时注销错误输入，更改为正确的录入，错单的发生 是在收款小票已打出时，按以下流程操作；3.1.4 错单处理工作规范包括接待、确认、处理、统计等工作内容。3. 2工作流程、工作要求及相关工作程 流 作 工看 任 责分店店长前台区主管顾客服务员收银员分店会计员前台服务员仓管员财务部顾客认 确前砒鉗 管B,认WO 主认确处 区确名正 台行签更 斗刖进卜行二 理 处保 到 台备给 签 员核出 装司 品保 回 收。后钞额 长 计员取。，公 商区 收 在认在零差 店 会计中管单回 损分 单 客确管从的、父 店会金主货，污排 错 顾名主并成 ，分店用区退单 、安 的 需签区，

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