护理流程管理实用教案

1、流程流程 是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动.具体地说，流程指为实现某些结果，以确定的方式(fngsh)发生或进行的一系列活动，即以可重复的步骤达到预期的目的.第1页/共34页第一页，共35页。流程流程(lichng)特点特点目标性目标性内在性内在性整体性整体性动态性动态性可重复性可重复性层次性层次性结构性结构性第2页/共34页第二页，共35页。流程流程(lichng)分类分类战略性流程战略性流程(lichng)经营性流程经营性流程(lichng)辅助性流程辅助性流程(lichng)第3页/共34页第三页，共35页。战略性流程战略性流程(lichng) 是指组织为了自己的未来进行

2、规划(guhu)的流程。包括战略规划(guhu)、产品或服务开发和发展新流程的那些流程.第4页/共34页第四页，共35页。经营性流程：是指组织实施常规经营性流程：是指组织实施常规(chnggu)(chnggu)职能的流程职能的流程. .辅助性流程：是指那些辅助战略性流程和经营辅助性流程：是指那些辅助战略性流程和经营性流程实施的流程性流程实施的流程第5页/共34页第五页，共35页。流程管理的基本流程管理的基本(jbn)理念理念流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的卓越(zhuyu)业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法.强调规范化、持续性和系统化.第6页/共34页第六页，

3、共35页。流程流程(lichng)管理的基本理念管理的基本理念流程管理理论认为，流程可以创造价值.由各种相互关联、相互作用又相互独立的活动(hu dng)组成的业务流程，应是精心设计的,在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加.流程管理的本质就是构造卓越的业务流程.第7页/共34页第七页，共35页。流程管理流程管理(gunl)的基本理念的基本理念卓越的流程一定是面向客户的流程.顾客满意度是其惟一考核基准.流程管理要求从顾客的角度，重新确定组织(zzh)应该做什么和如何去做，质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织(zzh)追求的首要目标.第8页/共34页第八页，共35页。流程管理的基

4、本流程管理的基本(jbn)理念理念流程管理包含3个层面：规范流程、优化流程和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实(xinsh)需要第9页/共34页第九页，共35页。流程管理流程管理(gunl)的基本理念的基本理念流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续(chx)改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析发现导致错误的“共同原因”，进一步改造流程. 第10页/共34页第十页，共35页。流程管理的组织流程管理的组织(zzh)结构

5、结构 传统的管理模式注重组织结构和管理的角色，对流程漠不关心，因此表现为以职能为中心的组织结构“科层制”. 流程管理主张摒弃以分工论为基础的“科层制”，强调以关键作业流程为核心，重组企业组织结构提倡组织内灵活变通。改变原有的职能部门各司其职，互不相干，只对上级负责不对顾客负责管理层次繁多(fndu)，管理组织庞大的旧体系弊端.第11页/共34页第十一页，共35页。传统组织与流程(lichng)型组织的比较项目 传统组织 流程型组织 组织轴心 职能流程工作单位 部门 广阔工作描述 狭窄团队衡量标准 狭窄由始至终焦点 上司客户报酬 基于活动基于结果管理者角色 监工指导关键任务 部门经理流程负责人文

6、化 冲突导向合作导向 第12页/共34页第十二页，共35页。流程流程(lichng)管理的方法管理的方法识别组织(zzh)的核心业务流程对现有流程进行(jnxng)改造 有缺陷根据标杆和绩效评估确定核心业务流程和现状 非常好规范现有流程有大问题进行流程的重新设计，创新流程任命流程负责人，负责流程的规范、改进或创新 在员工中宣传流程管理知识，使员工认识到自己在流程中的地位和职责 变革管理模式和组织形式，以适应流程管理需要提倡不断学习和变革，适应新的竞争，反思现有流程 第13页/共34页第十三页，共35页。护理流程护理流程(lichng)分类分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护

7、士核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等夜班护士工作流程、教学护士工作流程等. .支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液(shy)(shy)流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等手术后接病人流程、微量泵使用流程等. .质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、质控流程：对病房各种工作目标

8、进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等. .第14页/共34页第十四页，共35页。流程流程(lichng)再造再造 是指从顾客需求出发，以流程为改造对象，对流程进行根本性的思考和分析，通过对流程构成要素的重新组合，产生出更有价值的结果(ji gu)，以此实行流程彻底的重新设计，从而获得绩效的巨大改善.第15页/共34页第十五页，共35页。护理护理(hl)流程再造流程再造是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务流程再造；对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的

9、护理过程.流程再造坚持以“顾客”(即病人和护士)为中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范(gufn)一创新一再规范(gufn)一再创新的管理思路.用“扬弃”的观点，不断审核各自专业的工作 .第16页/共34页第十六页，共35页。护理流程再造护理流程再造(zizo)意义意义有利于医院实行成本控制，提高医院运营效率和效益有利于医院实行成本控制，提高医院运营效率和效益(xioy)有利于护理质量控制，促进护理服务质量提高有利于护理质量控制，促进护理服务质量提高有利于提高护士的素质，增加护士工作积极性有利于提高护士的素质，增加护士工作积极性第17页/共34页第十七页，共35页。护理护理(hl)流程再造目

10、标流程再造目标简化工作简化工作(gngzu)过程，提高运作效率过程，提高运作效率挖掘人的潜能，降低服务成本挖掘人的潜能，降低服务成本满足病人需要，提高满意度满足病人需要，提高满意度保持竞争优势，取得合理效益保持竞争优势，取得合理效益第18页/共34页第十八页，共35页。持续持续(chx)改进与流程再造关系改进与流程再造关系项目持续改进再造项目持续改进再造假设现有流程情况良好不好假设现有流程情况良好不好对象现存组织作用流程整个组织运行系统对象现存组织作用流程整个组织运行系统期望在原有的基础上有所增加突破性的飞跃期望在原有的基础上有所增加突破性的飞跃领导者授权和支持项目实施合同制和直接参与实施领导

11、者授权和支持项目实施合同制和直接参与实施性质原有基础上的发展，改进现有流程变革，围绕目标结果重新设计性质原有基础上的发展，改进现有流程变革，围绕目标结果重新设计方法对现有流程细致分析打破原有规则与组织模式方法对现有流程细致分析打破原有规则与组织模式确认原有基础框架重新对作业流程进行设计与检验确认原有基础框架重新对作业流程进行设计与检验目的消除浪费面向顾客，增强柔性目的消除浪费面向顾客，增强柔性 第19页/共34页第十九页，共35页。护理流程再造护理流程再造(zizo)实施步骤实施步骤1.评估原有护理(hl)流程具体情况 2.分析病人需求：建立能满足病人需求质量目标第20页/共34页第二十页，共

12、35页。护理流程再造护理流程再造(zizo)实施步骤实施步骤3.3.现有工作流程的分析现有工作流程的分析 ：通过对现有工作流程分析：通过对现有工作流程分析, ,寻找寻找问题问题(wnt)(wnt)的关键点和解决问题的关键点和解决问题(wnt)(wnt)突破口突破口. .护理服务流程时间护理服务流程时间 各班之间的相互关系各班之间的相互关系 确定问题确定问题(wnt) (wnt) 第21页/共34页第二十一页，共35页。护理流程再造实施护理流程再造实施(shsh)步骤步骤 4.作业流程的重新设计 根据整体护理(hl)实施组织方式,调整护理(hl)岗位,重新明确界定每个护理(hl)岗位的任职资格、

13、岗位职责，并以岗选人,竞争择优选择关键岗位上护士.确保每个岗位上护士均能胜任.第22页/共34页第二十二页，共35页。护理护理(hl)流程再造实施步骤流程再造实施步骤 4.作业流程的重新设计 将临床护理单元传统的排班模式和班种职责按病人需求(xqi)进行重建改组,重新调整各班工作流程,确定各班工作内容、工作范围和权限,工作标准和评价标准.5.实施新的作业流程 第23页/共34页第二十三页，共35页。流程再造必备流程再造必备(b bi)的条件的条件必须有高级管理层支持必须有高级管理层支持(zhch)(zhch)目标应明确、具体，避免口号式的目标目标应明确、具体，避免口号式的目标有效的团队：有绩效

14、评估系统作为工具有效的团队：有绩效评估系统作为工具第24页/共34页第二十四页，共35页。实施护理实施护理(hl)流程再造应注意问题流程再造应注意问题 1.寻找魅力型领导 2.确定合适流程负责人和流程小组 3.要准确(zhnqu)选择需要进行优化重建的业务流程 4.流程优化改造必须以“顾客至上”为原则 5.优化再造应确实可行 6.要有协作精神 7.优化再造流程后管理：对特殊流程，成立流程小组，指定负责人，跨科室管理.第25页/共34页第二十五页，共35页。护理护理(hl)流程再造再造实例流程再造再造实例护士长管理护士长管理-以领取物品为例以领取物品为例 改造前：科室申请总务图审批仓库进货改造前

15、：科室申请总务图审批仓库进货- -到仓库领取到仓库领取- -科室储存科室储存- -使用使用- -人工人工(rngng)(rngng)核算核算改造后：科室电脑网上申请改造后：科室电脑网上申请- -仓库发送到科室仓库发送到科室- -使用使用- -网上核算网上核算第26页/共34页第二十六页，共35页。护理流程再造护理流程再造(zizo)再造再造(zizo)实例实例妇科入院流程妇科入院流程 改造前：专科门诊改造前：专科门诊- -办理入院手续办理入院手续- -入院次日抽血化验入院次日抽血化验- -安排检查安排检查(jinch)(jinch)日期日期- -待化验、检查待化验、检查(jinch)(jinc

16、h)结果，安排手术日期结果，安排手术日期 改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早餐改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早餐- -入入院当天上午抽血，下午检查院当天上午抽血，下午检查(jinch)-(jinch)-待化验、检待化验、检查查(jinch)(jinch)结果、安排手术日期结果、安排手术日期第27页/共34页第二十七页，共35页。护理流程护理流程(lichng)再造再造实例再造再造实例妇科出院流程妇科出院流程 改造前：根据医嘱办理病人出院手续改造前：根据医嘱办理病人出院手续- -通知病人结通知病人结帐办理出院手续帐办理出院手续 改造后：根据医嘱预先通知病人或家属作好出院改造后：

17、根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准备，并介绍出院程序准备，并介绍出院程序- -行出院宣教行出院宣教- -征求征求(zhngqi)(zhngqi)病人意见，解答病人疑问病人意见，解答病人疑问- -请病人请病人填写出院意见征求填写出院意见征求(zhngqi)(zhngqi)表表- -热情送病人热情送病人至电梯口至电梯口 第28页/共34页第二十八页，共35页。护士长护理质量控制流程参加晨会交班，床头交班，发现问题及时修正每周对各班次跟班工作，发现问题及时修正每月组织科室质控小组，全面检查护理质量，修正问题，研究提高质量的措施随时接受各级质控检查每季度参加、接受院级全面检查年终对本科护理质量总结、

18、反馈，针对本年度护理质量存在(cnzi)问题，结合全院次年工作目标制定护理质量标准、计划第29页/共34页第二十九页，共35页。护理流程护理流程(lichng)再造再造实例再造再造实例鼻窦炎患者护理流程鼻窦炎患者护理流程第一天：评估病情第一天：评估病情(bngqng)(bngqng)及用药情况，及用药情况，患者知识掌握情况（滴鼻剂，喷鼻剂使用方患者知识掌握情况（滴鼻剂，喷鼻剂使用方法）鼻腔干燥者法）鼻腔干燥者 可给予复方薄菏油，根据评可给予复方薄菏油，根据评估情况给予讲解估情况给予讲解第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手术中配合的方法，手术前注意事项

19、，手术后术中配合的方法，手术前注意事项，手术后可能的不适（口干，进食不适，呼吸不畅等）可能的不适（口干，进食不适，呼吸不畅等）第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方法，进食种类及方法，药物作用及副作用等法，进食种类及方法，药物作用及副作用等第30页/共34页第三十页，共35页。护理流程再造护理流程再造(zizo)再造再造(zizo)实例实例鼻窦炎患者护理鼻窦炎患者护理(hl)(hl)流程流程第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，漱口法漱口法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第六