沟通从心开始23584329

1、沟通人：付明沟通人：付明大纲大纲 沟通基本知识沟通基本知识 沟通失败的原因沟通失败的原因 沟通的基本原理沟通的基本原理 关心关心 沟通的方向及技巧沟通的方向及技巧国王选驸马国王选驸马一、基本知识一、基本知识含义含义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息，信息，思想和情感思想和情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。有障碍信息传递有障碍信息传递传送者接受者信 息反 馈一、基本知识一、基本知识特性特性二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距你看到了什么？二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文

2、化的差距只注重表象，没有注重分析。 聽聽用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心聆听用心聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。只耳朵。也就是让我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底 强化倾听的八种技能强化倾听的八种技能全神贯注全神贯注示意示意感情兴趣感情兴趣探询并反应探询并反应情绪控制情绪控制感受非语言信息感受非语言信息对信息组织对信息组织面带微笑面带微笑卖杏的故事卖杏的故事二、沟通失败的原因二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求不良情绪 问题不在情问题不在情绪本身，而绪

3、本身，而是情绪本身是情绪本身及其表现方及其表现方法是否适当法是否适当 亚里士多德亚里士多德关注状况与难处关注状况与难处关注需求与不便关注需求与不便三、沟通的基本原理三、沟通的基本原理关心关心关注痛苦与问题关注痛苦与问题1.1.向下沟通向下沟通2.2.向上沟通向上沟通3.3.平行沟通平行沟通五、沟通的方向及技巧五、沟通的方向及技巧 发布指令发布指令向下沟通技巧向下沟通技巧这两种沟通方式差异在哪里？这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？哪种方式更好呢？ “小张，你负责本年度三个主要产品的推广工小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望，作，你得好好干，公司对

4、你抱有很大的希望，干不好要扣工资的！干不好要扣工资的！” “ “小张，公司决定由你负责三个主要产品的推小张，公司决定由你负责三个主要产品的推广，希望能够达到广，希望能够达到3030的市场占有率，过去我的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实现这个目标！现这个目标！” 布置任务要有明确的目标布置任务要有明确的目标 “小张，告诉你和你团队，如果能够出小张，告诉你和你团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。提供奖励的。” “ “小张，本年度实现你们团队小张，本年度实现你们团队10001

5、000万的万的销售利润是公司确定的目标，但如果你销售利润是公司确定的目标，但如果你能和你们团队实现超过能和你们团队实现超过10001000万的利润，万的利润，公司将从超额部分中抽取公司将从超额部分中抽取1010，对你和，对你和你们团队进行奖励。你们团队进行奖励。”布置任务态度要和善，布置任务态度要和善，注意利用礼貌用语注意利用礼貌用语 “小张，进来一下小张，进来一下” “ “小李，把文件送去复印一下小李，把文件送去复印一下” “ “小张，请你进来一下小张，请你进来一下” “ “小李，麻烦你把文件送去复印一下小李，麻烦你把文件送去复印一下” ” 直接指示式直接指示式 “小张，请你参照传菜部的看板

6、将我们部门的小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的那块信息看板做得好看一点。那块信息看板做得好看一点。” “小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？点？” “小张，你看我们部门的那块信息看板是否不小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”相互相互商量式商量式启发暗示式启发暗示式发布指令发布指令赞扬技巧赞扬技巧批评技巧批评技巧向下沟通技巧向下沟通技巧西游记西游记向下沟通向下沟通赞扬的技巧赞扬的技巧

7、赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美善于挖掘优点并赞美赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉赞扬要及时，不要拖拉以员工能力作评估标准以员工能力作评估标准注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 向下沟通向下沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头即使是猪即使是猪,也有优点也有优点!向下沟通向下沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信向下沟通向下

8、沟通批评的技巧批评的技巧认真为对话作好准备认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信给对方申辩的机会给对方申辩的机会 选择适当的场所选择适当的场所友好的结束批评友好的结束批评 宽容不仅是宽容不仅是 “ “海量海量”，更，更是一种修养促成的智慧。是一种修养促成的智慧。长老长老“杀一儆百杀一儆百”、老师、老师“发怒狠批发怒狠批”都说得过去，都说得过去，但效果未必好，不会理顺但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。人与人的对应关系。做好做好“意见意见”的的“交通整顿交通整顿” 案例：案例：某公司，某女职员向经理

9、抱怨：主管不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？ 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。 主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！ 经理是那根神经搭错了？接受指令接受指令向上沟通技巧向上沟通技巧“小张，请你将这份文件复印小张，请你将这份文件复印2 2份，于下班份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。的质量，总经理要带给客户参考。” Who(

10、Who(执行者执行者) )：_ What(What(做什么做什么) )：_ How(How(怎么做怎么做) )： _ When(When(时间时间) )：_ Where(Where(地点地点) )：_ How many(How many(工作量工作量) )：_ Why(Why(为什么为什么) )：_ 参考答案参考答案 Who: Who: 张小姐张小姐 What: What: 文件文件 How: How: 复印品质复印品质 好的副本好的副本 When: When: 下班前下班前 Where: Where: 总经理室总经理室 How many: 2How many: 2份份 Why: Why: 要

11、给客户要给客户 参考参考接受指令接受指令请示请示汇报汇报向上沟通技巧向上沟通技巧 工作中随时汇报工作中随时汇报工作完成后及时汇报工作完成后及时汇报接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧PREP建议法 某公司一位培训部职员向总经理提出建议：某公司一位培训部职员向总经理提出建议： “ “经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P P PointPoint）, ,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成更多共识（更多

12、共识（R ReasonR Reason），原通用电气的总裁杰克），原通用电气的总裁杰克. .韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去去GEGE大学讲课的（大学讲课的（E ExampleE Example），所以，经理，您），所以，经理，您是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P P PointPoint）？）？”接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧 恰当时机恰当时机 选择题选择题资讯及数据具说服力资讯及数据具说服力案例研究案例研究 A A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我主

13、管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概们已经详细论证了它的可行性，大概3535年就可以年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。虑我们的方案。B B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第的第2828个月，财务现金收入由负值转为正值，这预个月，财务现金收入由负值转为正值，这预示着

14、该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是案的投资回收期是4-64-6年。从评价报告上显示，该年。从评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。带来了，请董事长审阅。接受指令接受指令请示请示汇报汇报建议建议向上沟通技巧向上沟通技巧 恰当时机恰当时机 选择题选择题资讯及数据具说服力资

15、讯及数据具说服力面带微笑面带微笑 充满自信充满自信主动主动水平沟通技巧水平沟通技巧千里家书只为墙，千里家书只为墙，让他三尺又何妨。让他三尺又何妨。万里长城今犹在，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。主动主动谦让谦让体谅体谅水平沟通技巧水平沟通技巧有障碍信息传递有障碍信息传递如果有所谓成功的如果有所谓成功的秘诀，那必定就是秘诀，那必定就是指要能了解别人的指要能了解别人的立场。我们除了站立场。我们除了站在自己的立场上考在自己的立场上考虑之外，也必须要虑之外，也必须要有站在别人的立场有站在别人的立场上考虑问题的处事上考虑问题的处事能力。能力。 亨利亨利福福特特为了让自己成为受人为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须欢迎的人，我们必须培养一种培养一种“设身处地设身处地”的能力，也就是抛开的能力，也就是抛开自己的立场置身于对自己的立场置身于对方立场的能力。方立场的能力。主动主动谦让谦让体谅体谅协作协作水平沟通技巧水平沟通技巧联合国教科文组织联合国教科文组织“国际国际2121世纪教育委员会世纪教育委员会”报告报告学学习：内在的财富习：内在的财富