信息机构的信息服务质量分析

1、信息机构的信息效劳质量分析摘要：文章分析了我国信息机构信息效劳的现状和存在的问题, 以及 影响信息效劳质量的因素, 并给出了评价信息效劳质量的标准和方法. 最后,提出了提升信息机构信息效劳质量的举措.关键词：信息机构 信息效劳业信息效劳质量信息效劳质量是衡量信息工作社会效益的主要标志. 信息机构的信息 效劳质量的好坏主要由以下几个方面来表达： 信息资源开发的广泛性、 信息效劳的及时性、信息效劳的充分性、信息效劳的精炼性、信息提 供与专递的准确性和信息效劳收费的合理性.1 信息机构效劳现状和存在问题1.1 我国信息机构效劳现状作为一门新兴的产业, 我国信息效劳近年来开展迅速. 据中国信息协 会统

2、计,全国先有各种信息效劳机构 6万多家,比 1983年增加 7倍； 从业人员 100多万,比1983年增加 6倍；全国信息效劳每年以 25%-30% 的速度开展.到 1994年初全国已有百余个重要的信息网络, 近千份信 息刊物.我国信息效劳机构从性质上看,有公益效劳和经营效劳两类.从组织 形式看,前者属于事业性质,如国家及各省、市、县的信息中央、图 书馆、档案馆、情报所、出版社、电台、电视台、报社以及挂靠在政 府职能部门的行政外延型信息机构,如信息公司、咨询公司、信息交 易市场等.这类机构在设备、技术、科研、人才、投资等方面具有一 定的优势,可进行全方位的信息综合效劳和信息产品开发,但受方案

3、经济体制的影响仍很严重,经费由上级拨款支持,信息效劳的规划、 方案、编制、业务大多由国家确定和集中治理.它们的任务是在保证 公益效劳的前提下,努力开展有偿效劳,增加收入,改良效劳设施, 扩大信息效劳内容. 属于经营性效劳的信息机构多半是以中央城市为 依托的大型信息效劳机构和科研单位,为综合性信息网络,这类效劳 机构以组织信息交流、沟通渠道、密切联系、增强协作为主要任务, 经费从供应转为包干或完全自筹, 以用户需求与市场需求为主要向导, 直接面向生产经营,开展大范围、多层次、多形式的信息交流和信息 效劳,注重经济效益.1,2 信息机构信息效劳存在的问题 我国的信息效劳尚处于开展的初级阶段, 作为

4、一个产业的起步, 开展 根底与兴旺国家相比有很大差距,这主要是由于赖以开展的根底产业 工业化欠兴旺.除此之外,归纳起来主要存在以下问题：1.2.1 全民信息意识淡薄.在我国,信息意识并未深入人心,人们对 信息消费不够重视,舍不得花钱投资信息.从个人到企业、上至领导 下至普通员工,即使是有信息消费需求,也是停留在低水平的消费层 次,不是主动地对信息机构提出质量要求,而是被动地接受.全民信息意识淡薄, 将是信息效劳业向社会化、 产业化开展的主要障碍之一1.2.2 传统的信息效劳在思想观念、效劳内容、运行机制、工作模式 等方面还不适应市场经济的要求,从业人员还未遵循经济规律,适应 供求关系的变化.信

5、息稀缺和信息过剩同时存在是现阶段存在于我国 信息效劳业中的一个奇特现象.各信息机构效劳层次浅薄,参考咨询 工作极为薄弱,所以效劳成果少之又少.1.2.3 我国目前信息效劳的市场行为和形式与国际水平相比差距较 大,失误较多.主要表现为我国提供信息效劳主要是三式：一是“信 息灌送式,不管你乐意不乐意, 统统把信息传给你, 而国际上的潮流 是“按需自取式；二是“什么都有式,客户要什么信息他都有,只 广不深, 而国际上的是面向专业信息效劳； 三是“修路找车式,这种 效劳多是以技术背景出身的企业,在没有搞懂什么是 online 和 net 的区别下,便纷纷以“在线信息效劳商而自居了,而国际上的潮流 是“

6、先造车后上路,往往同一信息内容数据库在不同的网络效劳商中 可以得到,联机信息效劳是有严格的分工体系的,所以我国信息效劳 业要走上健康良性的运作轨道任重而道远,必须找准开展的模式,确 定切实可行的原那么.1.2.4 治理机制不健全. 我国信息效劳目前尚未形成全国统一的行业 治理,没有严格的从业认定和审批制度,各行其是,闭关自守.表现 在数据库信息资源的开发缺乏统一的规划、协调,许多部门、单位各 自为政,造成了功能相近的数据库重复开发建设,造成人力、物力的 严重浪费；使得数据库开发难以上规模、上技术,影响质量,影响使 用,使得信息业开展缓慢,信息效劳质量低下.125 从业人员素质不高.这包括两个方

7、面：a.领导者的信息素质 不高.重视信息载体的收藏,而不重视信息内容的开发利用,不重视 信息效劳质量的提升；没有现代信息效劳营销思维.B.工作人员素质 不高.目前,我国信息效劳从业人员根本上以科研、外语、图书、档 案专业人员为主,具有相应的专业知识和实践经验的人员有限,许多 从业人员本身不具备信息处理的知识技能.信息效劳业从业人员素质 不高是制约我国信息效劳业开展的一个瓶颈问题.2.影响信息机构信息效劳质量的因素2.1 信息效劳人员的素质信息效劳人员素质的上下, 直接影响到信息效劳质量的上下. 对于综 合性的信息效劳机构而言,包含了不同学科、不同专业的治理人员. 除了图书馆学、情报学专业以外,

8、有学中文、历史、计算机、化学、 医学等专业的人员,学其他专业的人员没有系统学过图书情报知识, 学图书情报的大多又缺乏自然科学知识.随着现代信息机构效劳功能 的扩大,效劳内容增多,信息机构工作人员知识结构不尽合理,素质参差不齐,普遍缺乏能开展信息咨询、市场调研、信息分析的高素质 信息效劳人员.2.2 软、硬设施软、硬设施是信息机构开展信息效劳的主要手段和质量保证, 也是信 息机构建立现代信息网络,进行联合协作的根底.目前,我国大多数 信息机构使用的技术设备主要是计算机光盘检索,而其他通讯技术、 光声记录技术、多媒体技术等新型信息技术还刚刚起步.另一个主要 问题就是为用户提供的网上浏览、检索速度太

9、慢,效率低下.2.3 资金来源俗话说：巧妇难为无米之炊. 经费短缺是制约信息机构开展信息效劳 的一个实际问题,国家资金投入有限,信息机构自身筹措的资金是杯 水车薪,难以为继.因此,要提升信息机构效劳质量,有足够的经费 是一个重要的保证.2.4 领导者的素质对信息效劳的重视程度作为一个领导者, 必须具有强有力的指挥水平, 这种水平不仅是努力 工作,而是对未来开展方向的远见水平.只有正确认清形势,熟悉信 息效劳业的开展方向和差距,才会有强烈的紧迫感和责任感.领导者 需要把岗位和目标治理结合起来,对工作人员不断提出新任务、新要 求,促使效劳质量、工作水平的不断提升,才能使信息机构的知名度和美誉度不断

10、提升,获得公众的认可和好评.3 信息效劳质量评价3.1 时效性所谓时效性,就是一个“快字,要迅速.在信息时代,知识更新速 度快、如果信息效劳滞后, 许多有价值的信息都成了 “昨日黄花,失 去了应有的价值.所以,信息的更新速度、提供的信息检索速度等信 息效劳举措都应有较高的时效性.3.2 准确性准确性是评价信息效劳质量的一个重要标准. 一个虚假信息不但不能 使信息用户获得经济效益, 而且可能产生误导, 造成无法挽回的损失. 所以,信息机构提供应用户的信息必须准确可靠.3.3 针对性就是根据用户的知识水平、 所处的地理位置、 经济状态, 有针对性地 提供信息效劳.因此,效劳是否具有针对性,以及针对

11、性的程度有多 高,也是评价信息效劳水平上下的一个重要标准.3.4 用户至上,效劳第一我们可以从信息机构和信息用户两个角度, 分别采用信息利用率和用户满足率两个标准来评价信息效劳质量. 从信息机构自身的角度来看, 信息机构所储存的信息在多大程度上被用户所使用, 使用的效果如何, 即信息的利用率是评价信息效劳质量的一个标准. 从用户的角度来看, 用户在使用了信息机构所提供的信息后,在多大程度上得到了满足, 即用户满足率也是评价信息效劳质量的一个标准. 信息利用率 =信息 有效运动次数 / 馆藏信息总数 用户满足率 =有效运动次数用户合理 的信息运动次数4 信息机构提升信息效劳质量的举措信息机构的责

12、任就是“为信息找人,为人找信息 .过去信息机构的工作重点是放在文献的收集、整理、贮存等方面的技术加工上,对用 户的效劳重视不够.现代社会出现了“信息爆炸和“知识饥渴的 矛盾,要解决这一矛盾,就必须提升信息效劳的质量 4.1 信息效劳的社会化随着现代化通讯技术的开展, 因特网的使用越来越广泛, 实现了异地 交互式效劳,不再只有面对面的效劳,效劳的对象也不仅仅局限于某 一区域、某一特定社会群体,而有可能是社会上的任何一员,世界上 的任何一地,对外传播的范围也越来越广,这必将需要信息效劳社会 化快速开展,才能提升信息效劳的质量.4.2 引入市场竞争机制,实现信息效劳的产业化长期以来, 在我国的信息机

13、构, 尤其是传统的信息机构中, 根本不存 在产业化的概念,所提供的效劳根本上是无偿效劳,即便是从业人员 付出了劳动的二、三次信息产品也属于无偿提供,这种高投入、低产 出,甚至是无产出的传统机制,严重打击了工作人员的积极性,束缚 了信息机构的开展,和市场经济不相称.因此,只有引入市场竞争机 制,打破过去长期形成的免费获取信息产品的传统观念,才能形成有 序竞争,从而提升信息效劳质量.4.3 信息效劳的法规化目前,我国已出台的法律法规有 ?信息市场治理暂行方法? 、?关于发 展第三产业的决定?、?关于今后十年信息效劳的开展方向?等.然而 与信息效劳业的迅速开展相比, 法制建设尚滞后. 只有完善法制建

14、设, 对信息效劳人员和信息用户双方形成相应的约束机制,才能提升信息 效劳的质量.4.4 提升工作人员素质搞好信息效劳工作, 最重要的是提升工作人员的素质. 信息机构工作 人员结构合理、素质较高,还能弥补技术设施配置的缺乏.这一工作 可从两方面人手；一是工作人员自觉提升知识,自我更新；二是信息 机构通过各种途径有方案、有针对性地培养和造就一批适应现代信息 效劳工作的新型队伍.4.5 开展用户信息教育用户信息教育是指帮助用户更充分地接受和利用信息的活动. 用户信 息教育是满足用户信息需求的前提,用户信息需求的准确表述是用户 获取信息的重要保证.随着用户信息素质的不断提升,用户信息需求 不断呈现复杂性和多样性,这