应收账款管理及催收培训

1、1 中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师 上海财经大学信用管理硕士专业客座讲师上海财经大学信用管理硕士专业客座讲师 安华理达律师事务所安华理达律师事务所 副总经理副总经理 & & 客服总监客服总监 曾服务于商业银行、香港国际连锁集团等企业曾服务于商业银行、香港国际连锁集团等企业 十七年信用管理咨询经验，十七年信用管理咨询经验，曾为国家开发银行等政府、金曾为国家开发银行等政府、金 融机构和众多大中型企业提供信用管理咨询服务。融机构和众多大中型企业提供信用管理咨询服务。2辉煌的历史辉煌的历史1996年年9月月至至1998年年2月，月，17个月涨幅高个月涨

2、幅高达达228%。神话的破灭神话的破灭 1998年创造了每股年创造了每股净亏净亏2.54元元的中国股市的中国股市最差业绩的最差业绩的“奇迹奇迹”。 1999年，郑百文一年年，郑百文一年亏掉亏掉9.8亿亿元，再创元，再创沪深股市亏损之最。沪深股市亏损之最。 1999年年12月，郑百文欠建设银行的月，郑百文欠建设银行的20多亿多亿元债务元债务被转移到信达资产管理公司。被转移到信达资产管理公司。 2000年年3月月3日，信达公司一纸诉状把郑百日，信达公司一纸诉状把郑百文告上法院，申请郑百文文告上法院，申请郑百文破产破产还债。还债。案例案例3经销商经销商（郑百文）（郑百文）银行银行生产商生产商出票出票

3、协议协议按提单提货按提单提货终端零售商终端零售商供货供货打欠条打欠条案例案例4 市场竞争的压力市场竞争的压力 放账的压力放账的压力 为经常有呆坏账发生而头痛为经常有呆坏账发生而头痛 为应收账款高居不下而不知所措为应收账款高居不下而不知所措 为应收账款账龄老化而担忧为应收账款账龄老化而担忧 为现金流量不足而困惑为现金流量不足而困惑 为高额利息支出而紧张为高额利息支出而紧张 客户管理的压力客户管理的压力 现代化管理的压力现代化管理的压力5研讨目的研讨目的n增强风险控制意识n进行有效账款管理n提升账款回收能力6 研讨内容研讨内容7NO.1NO.1认识应收账款认识应收账款8赊销的目的和功能赊销的目的和

4、功能扩大销售额扩大销售额 提高竞争能力提高竞争能力建立销售渠道建立销售渠道稳定客户关系稳定客户关系最终为了什么-？ 增加获利机会增加获利机会9 资资 金金 采采 购购 经营条件经营条件 产品产品/服务服务整合整合/生产生产 赊赊 销销 销销 售售 应收账款应收账款回回 收收企业需要不断加速资金流的周转，企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！才能让企业创造更多利润！一部分一部分10应收账款的两大特点应收账款的两大特点合理期限：合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：合理规模：没有企业能够接受无规模限制的应收账款没有企

5、业能够接受无规模限制的应收账款11在商业的角度在商业的角度，应收账款应收账款是：是：企业提供服务或将商品所有权交企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。付客户后所应得的款项。12请求权请求权相对权相对权平等平等权权期限性期限性相容性相容性任意性任意性 在法律的角度在法律的角度，应收账款应收账款是：是：13企业生存企业生存必要的必要的步骤步骤流动资产流动资产的的组成组成部份部份被动被动性的性的资产资产利润利润的的来来源源坏账坏账的根源的根源与与客客戶戶的矛盾的矛盾点点在债权人的角度在债权人的角度，应收账款应收账款是：是：14是是融资融资的的来来源源是免息的是免息的贷款贷款拥有主动权拥有

6、主动权的的负债负债自身信用自身信用价值价值的体的体现现与供应与供应商的矛盾商的矛盾点点 在债务人的角度在债务人的角度，应收账款应收账款就是：就是：15结论结论应收账款应收账款是是企业发展必须选择的手段，所以企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展的必要资源应收账款是企业发展的必要资源企业企业本身本身既既是是债权债权人，人，同时也同时也是是债务债务人人应收账既应收账既是是企业利润企业利润的的来源来源，同时也同时也是是坏账坏账的根源的根源必须合理使用资源，才能令账款风险降低必须合理使用资源，才能令账款风险降低16应收账款管理的目的应收账款管理的目的确保利润的实际实现确保利润的实际实现17n数

7、据来源：某家文教公司数据来源：某家文教公司DSODSO为为103103天天（行业（行业平均平均水平为水平为3535天）天）案例案例18 拖欠不可度量的损失F额外额外的行政及的行政及财政财政支出；支出；F机会机会成本；成本；F利润减利润减少；少；F发展发展受阻；受阻；F19逾期应收账款的损失 爱德华爱德华1010比比1 1规律：规律： “由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍”显性成本显性成本 坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本隐性成本 侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加20赊销成本：账款拖延对利润的影响10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64

8、.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6借款成本销售净利润销售净利润利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉所需月份21赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失为弥补以下损失需增加以下销售额需增加以下销售额22利润：利润：WHO AM I?WHO AM I?现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标， 现金流是企业良好经营的基础，现金流是企业良好经营的基础， 而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证

9、！而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证！现金流本身并不是企业经营目的。现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有它们人就不能活下去，更不可能追求所谓人生的目标！23应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源-应收账款不仅仅是一项财务科目，应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！而是企业的一项重要资源！我们发现：24销销售售过过程程客户客户开发开发争取争取订单订单签订签订合同合同按时按时发货发货到期到期收款收款收回收回欠款欠款21世纪合格市场人员的诞生过程！世纪合格市场人员的诞生过程！25NO.2NO.

10、2应收账款跟踪管理应收账款跟踪管理26n应该付款时才付应该付款时才付n被提醒时才付款被提醒时才付款n被威逼时才付款被威逼时才付款n在付款前宣布破产在付款前宣布破产方法：方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。27优点优点 节省费用节省费用 管理严格，消除拖欠企图管理严格，消除拖欠企图 非敌对，维护合作关系非敌对，维护合作关系 向客户施加压力向客户施加压力 定期沟通，及时解决纠纷定期沟通，及时解决纠纷

11、建立客户信用档案建立客户信用档案 发货日当天，通知发货情况发货日当天，通知发货情况 发货后五天，询问验货情况发货后五天，询问验货情况 到期日前五天，提醒付款到期日前五天，提醒付款 到期日当天，催促付款到期日当天，催促付款 逾期，进入追账流程逾期，进入追账流程Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理）28n平均应收账款回款期（平均应收账款回款期（DSO） DSO（ Days of Sales Outstanding）：即平均应收账款回款期，）：即平均应收账款回款期，也称为销售变现天数，通用公式表示为：也称为销售变现天数，通用公式表示为：

12、qDSO=（某段时间内的）平均应收余额（某段时间内的）平均应收余额（某段时间内的）（某段时间内的）赊销总额赊销总额某段时间某段时间 DSO可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司的资金营运状况，的资金营运状况，DSO值越小，应收款回款速度越快，公司可利用值越小，应收款回款速度越快，公司可利用资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的DSO值和降低坏值和降低坏账率。不同

13、行业有不同的账率。不同行业有不同的DSO水平，同一行业不同时期的水平，同一行业不同时期的DSO也不也不相同。相同。 利用利用DSO的计算，我们可将自身公司的的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。 也可以利用也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。值相比较，以分析每一客户的回款情况。29利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自

14、己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。 DSO DSO的分析方法的分析方法30具体客户对比分析具体客户对比分析 公司整体公司整体 某一客户某一客户 某分公司某分公司 年销售额（百万元）年销售额（百万元） 730 109.5 259日销售额（百万元）日销售额（百万元） 2 0.3 0.71年初应收账款余额（百万元）年初应收账款余额（百万元） 75 15 23 年末应收账款余额（百万元）年末应收账款余额（百万元） 105 21 35平均应收账款余额（百万元）平均应收账款余额（百万元） 90

15、18 29应收账款回款期（应收账款回款期（DSO 天）天） 45 60 40.931 改进改进DSO， 取得竞争优势取得竞争优势 资资 金金 原原 料料 产产 品品 账账 款款32n应收账款合理持有规模与销售总额、应收账应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（款回收天数（DSODSO）及赊销率存在一定的相关性）及赊销率存在一定的相关性n其公式为：其公式为：平均应收账款持有规模平均应收账款持有规模 预计年销售收入预计年销售收入365365赊销率赊销率预计预计DSODSO平均应收账款持有规模的确定平均应收账款持有规模的确定33各分公司应收账款规模预警管理各分公司应收账款规模预警管理分公司

16、A3000万标 | 2500万现分公司F2400万标 | 2300万现分公司L3000万标 | 2400万现分公司Q1300万标 | 800万现分公司B2600万标 | 2400万现分公司G1500万标 | 1200万现分公司M3000万标 | 2400万现分公司R1400万标 | 1200万现分公司C2200万标 | 2400万现!分公司H3000万标 | 2400万现分公司N3000万标 | 3400万现!分公司S2600万标 | 2400万现分公司D2000万标 | 2400万现分公司I1000万标 | 2400万现分公司O3000万标 | 3400万现分公司T3000万标 | 3400

17、万现!分公司E1000万标 | 400万现分公司J1000万标 | 400万现分公司P2000万标 | 2400万现!分公司U1300万标 | 800万现分公司K3000万标 | 2400万现分公司V2500万标 | 2400万现34账款账龄分析表账款账龄分析表清晰、有效监控客户每笔账款清晰、有效监控客户每笔账款某公司截止至某公司截止至20152015年年7 7月月3131日的账龄分析表日的账龄分析表35B小小大大大大36 新成立公司的特大额定单新成立公司的特大额定单 新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加 客户最近付款明显比三个月前缓慢客户最

18、近付款明显比三个月前缓慢 客户答应付款但连续两次毁约客户答应付款但连续两次毁约 客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话 发出的催款函长期没有任何回复发出的催款函长期没有任何回复 客户股东和重要领导人突然发生改变客户股东和重要领导人突然发生改变37客户突然搬迁但没有通知您客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行账户客户最近经常更换银行账户

19、客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户的重要客户破产客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧 买方所在地区发生天灾买方所在地区发生天灾38NO.3NO.3商帐催收技巧与实务商帐催收技巧与实务391、，乙方订购价款为乙方订购价款为RMB16万元的产品万元的产品2、 2006年年10月，甲方履行义务，发货给乙方月，甲方履行义务，发货给乙方 3、多次催收，、多次催收， 最后一次发函时间为最后一次发函时间为不加理睬不加理睬案例案例401、发现乙方订购前，甲方销售员为了达、发现乙方订购前，甲方销售员为了达成销

20、售业绩，要求乙方采购订货，并给予成销售业绩，要求乙方采购订货，并给予较长账期，非出于乙方自愿采购；较长账期，非出于乙方自愿采购；2、甲方出货后，没有任何跟进，导致不、甲方出货后，没有任何跟进，导致不了解账期内，乙方出现的变化；了解账期内，乙方出现的变化；3、乙方经营出现问题，货物销售不畅，、乙方经营出现问题，货物销售不畅，同时乙方管理混乱，产品库存不清晰，该同时乙方管理混乱，产品库存不清晰，该批产品已经不知去向；批产品已经不知去向；4、甲乙双方对立，无法进行深入沟通。、甲乙双方对立，无法进行深入沟通。案例案例41逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n自身管理失误自身管理失误：主要是业

21、务员私自放账，给客户一定数期或收取主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取远期票据，许多情况是采取“货到付款货到付款”的销售方式，但是货到后客户的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。n产品质量有问题产品质量有问题：客户常常以客户常常以“质量问题质量问题”来拖延付款。来拖延付款。n合同漏洞百出合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同

22、里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款货到验收合格后付款”，然，然而，客户常常以而，客户常常以“货物还没有检验货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账为由拖延付款从而形成逾期应收账款。款。n发货环节出差错发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。42n客户疑问得不到解决客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户许多时候，由于没有很好地解决客户提出的

23、疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。n资金周转困难资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以以“资金周转困难资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。为由拖延付款或拒绝付款。n货物卖不出去货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。拿了供应商本身的货物销不出去等，客户

24、都会找借口来拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你没有商量欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 43欠债原因的两大因素：欠债原因的两大因素： 偿还意愿及偿还能力！偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。将欠款控制在可接受的程度之内。结结 论论 44欠款分析示意图欠款分析示意图 45客户是上帝吗？客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！好坏难分！客户的角色客户的角色46谁愿意赊销？谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？应收账款是否意味着利润？利润与

25、坏账利润与坏账47财务部门？财务部门？销售人员？销售人员？信用管理人员？信用管理人员？清欠专组？清欠专组？委托第三方？委托第三方？谁来清理拖欠谁来清理拖欠48追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比成反比49各种各种拒付藉口拒付藉口支票待签支票待签 23%发票遗失发票遗失 22%等待欠款人还款等待欠款人还款 16%财务经理不在财务经理不在 15%电脑系统坏了电脑系统坏了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在进行核算正在进行核算 5%金额不正确金额不正确 3%还没到期还没到期 2%已支付已支付 2

26、%50追账必须要有以下的信念，并有必要追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：贴在显眼处：F应收账款是企业的命脉，应收账款是企业的命脉，必必须全数收回！须全数收回！F全全额额收回收回货货款，款，贸易贸易才才算完结算完结！F客户客户在在测试我们测试我们的忍耐力，必的忍耐力，必须严肃告知须严肃告知，请请按按协议协议付款！付款！F只有按只有按协议准时协议准时付款的付款的客户客户才是上帝！才是上帝！51一些收款的常理一些收款的常理n我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！做的，我会要求他的。现在！“提醒的越及时，得到

27、付款就越快提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。52催收原则催收原则A、尽量全额尽量全额回收：回收：无论欠债无论欠债的原因的原因如如何，拖欠的情況多何，拖欠的情況多么么恶恶劣，劣，货货款是必款是必须须回收的。回收的。B B、系、系统统性的跟性的跟进进：无论货无论货款到期款到期与与否，何否，何是否有投诉是否有投诉理由，理由，我我们都们都要有要有系统系统性的跟性的跟进进及交代。及交代。53C C、尽早沟通，学会聆听尽早沟通，学会聆听：越早越早展开沟通展开沟通，对货款对货款回收越有利；回收越有利；无论客户无论客户投诉投诉或或

28、拖欠拖欠的理由是多的理由是多么么不合理，不合理，需要需要用心用心聆听聆听，再再寻求解决寻求解决方案。方案。D D、维护商誉维护商誉： 客户客户是需要教育的，你必是需要教育的，你必须须千方百千方百计计告知客告知客户户，我我们对待商誉的态度们对待商誉的态度。催收原则催收原则54n营销人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员的角色定位决定了追款的局限性n营销人员习惯了站在客户角度思考问题营销人员习惯了站在客户角度思考问题n营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒n营销人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，营销人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，要尽力捍卫自身公司

29、的合法权益。要尽力捍卫自身公司的合法权益。营销人员面对拖欠束手无策的原因营销人员面对拖欠束手无策的原因55常见的拖延手法常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人传呼、告诉别人“他不在他不在”、变更经营场所等变更经营场所等“躲躲”以老朋友、老客户自居，要求相以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等清债款（但遥遥无期）等“拉拉”以货物、合同规格、品质不符以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间或以此要求降价拖延时间“赖赖”以生意不好无

30、利可图，货物难以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的款，达到其拖延的目的“拖拖”以未收到对帐通知单、客户的以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任业已更换等理由推托责任“推推” 不断提出不同的理由来拖延支不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行承诺支付，但从未履行“磨磨”56催收的主导思想催收的主导思想绳之以法绳之以法晓之以理晓之以理动之以情动之以情导之以利导之以

31、利57催收应催收应由由企业内企业内部部开始开始n知否知否确认对方拖欠确认对方拖欠的的真实真实原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否准备齐全准备齐全？n一些內部一些內部问题问题是否是否已经已经清理，如：清理，如：q尚未存入银行的支票；q货款争议或货物质量投诉；q退回货物是否在账单上已经调整；q销售员是否有一些特別的许诺；q58应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略 n“快快”：对意外事情的反应要快对意外事情的反应要快n“勤勤”：催讨的频率要高催讨的频率要高n“粘粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成成 还款承诺。还款承诺。n“缠缠”：对

32、债务人的交涉要层层逼近对债务人的交涉要层层逼近n“逼逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 59常用的应收账款催收方式常用的应收账款催收方式 n电话电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。易被忽略或忘记。n信函信函：信函比较正式，可以签发给大量客户。设计

33、规范专业的信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。n付款通知付款通知：付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等款时间等 。60准备并透彻准备并透彻了解文件：了解文件：合同合同、协议、历史交协议、历

34、史交易状况易状况、联络联络方式、方式、历史追账文件等；历史追账文件等；确认准确确认准确的的欠款额；欠款额；了解对方通常的付款了解对方通常的付款方式及方式及银行账号；银行账号；了解欠款了解欠款的的真正真正原因原因；了解客户是否有过投诉；了解客户是否有过投诉；了解本公司了解本公司的的产品资料产品资料及及通常贸易流程。通常贸易流程。打电话前的准备工作打电话前的准备工作电话催收技巧电话催收技巧61电话是沟通的一种电话是沟通的一种，务必使双方务必使双方合作；合作；要以要以开开放式的放式的提问发掘对提问发掘对方的方的意见意见；无论对无论对方的方的意见如何意见如何，必，必须须要以要以闭合闭合式的提式的提问问

35、来测试自己来测试自己是否明白是否明白，或要求或要求对方确认对方确认；如果对方意见正确如果对方意见正确，则应马则应马上向上向对方致歉对方致歉，并并提供提供解决解决方案方案，或要求或要求给予时间处理给予时间处理；如果对方意见如果对方意见是是无理的无理的，则应判断该则应判断该理由是否理由是否影响影响整体整体欠款欠款，是否能，是否能先解决先解决部份部份意见意见。处理对方意见处理对方意见电话催收技巧电话催收技巧62常见托词常见托词1： 背景背景1 1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就

36、要三思是果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对：应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。传真给我一份。

37、n“已经付款给你们了已经付款给你们了”63 背景背景2 2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应反应2 2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与

38、您确认一下，我们签订的赊销期是再次与您确认一下，我们签订的赊销期是3030天，而这天，而这1010万万元的货款已经逾期元的货款已经逾期4040天了，所以我们现在希望彻底结清这天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。笔款项。n“我们正在等着我们的客户给我们付款我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词常见托词2：64n背景背景3 3：查询、研究并解释查询、研究并解释“没收到发票没收到发票”是一个非常成是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票

39、的可能。在丢失发票的可能。n反应反应3 3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？全额支付我们的货款呢？n“我们没收到发票我们没收到发票”常见托词常见托词3：65n背景背景4 4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣还是可以继续

40、付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反应反应4 4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共1010万元，万元，现在已经逾期现在已经逾期4040天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，

41、天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。所帮助，我可以出面跟他谈。n我们这儿正进行改组我们这儿正进行改组”常见托词常见托词4：66发出追账函件的主要目的是：发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过四封，否则效力会减低；追账函件建议

42、不要超过四封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，第二封函件以财务部名义发出，法律部发出第三名义发出，第二封函件以财务部名义发出，法律部发出第三及第四封函件；及第四封函件；所有函件，必须署名，并加盖相应的部门章；所有函件，必须署名，并加盖相应的部门章；发出函件后，必须有一次电话跟进。发出函件后，必须有一次电话跟进。 催款信函催款信函67第一封函件应

43、于对方过期十五日内发出；第一封函件应于对方过期十五日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，不能有示弱或致歉的语句，可由营销部或客户服务部的名义发出。可由营销部或客户服务部的名义发出。标准函件（第一封）标准函件（第一封）68第二封函件的发出时间应于第一封函件第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；后的三十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；在信函中应标明是第二封追讨函件；以财务部或信用管理部的名义发出；以财务部或信用管理部的名义发出；语气

44、更加肯定，更加严肃。语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）标准函件（第二封）69第三封函件的发出时间应于第二封函件第三封函件的发出时间应于第二封函件后的二十日内；后的二十日内；在信函中应标明案情严重，已经交由公在信函中应标明案情严重，已经交由公司法务部跟进处理；司法务部跟进处理；以法务的名义发出；以法务的名义发出；言明可能动用的手段。言明可能动用的手段。标准函件（第三封）标准函件（第三封）70第四封函件也可称为最后警告信，应于第第四封函件也可称为最后警告信，应于第三封函件后的四十五日内发出；三封函件后的四十五日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，

45、不能空谈；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言明最后期限及面对的后果；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。要将函件副本抄送给欠款方的其他人。标准函件（第四封）标准函件（第四封）71传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；须要跟上电话；如果债务方在国外

46、，应该在发完传真后再跟上文如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。件正本。 传传 真真72当当迫不得迫不得已已或或遇遇上上重点客户时重点客户时，需要进行需要进行上门面访上门面访；上门面访上门面访是一件十分是一件十分困难困难的事，的事，很容易很容易惹惹麻烦麻烦，但成但成效效却比较高却比较高；因人权备受重视因人权备受重视，所以所以上上门门追追债极为容易债极为容易引发引发矛盾矛盾冲突冲突；商业债务商业债务的的面访面访有有两种两种：对账对账及追及追债债。 面面 访访73n情景一：本已情景一：本已约约好，但到好，但到达时达时不在！不在！-应在办公室中大声地与其通电话，说明在已经约定的情况下失约

47、是难以接受的，并告知下一步要采取的行动。找到当时的负责人，留下资料，要求回复。n情景二：情景二：软声软声要求，要求，诉说诉说生意不佳！生意不佳！-应要求查看账本及供应商和客户名单，以核实情況。n情景三：粗情景三：粗鲁鲁地地赶赶出出门门！-顺从地出门，同时礼貌地告之，只是对事不对人，能否静下心來解决欠债问题。面访的情景及应对（面访的情景及应对（1）74 应收账款基本催收程序应收账款基本催收程序 n信用期内信用期内：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时款时间内，向客户

48、发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时拜访。拜访。n逾期逾期30天以内天以内：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封催据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封催款函，适当施压。款函，适当施压。n逾期逾期3175天天：不能接受，应发出第二封书面催款函，适当提高收账级：不能接受，应发出第二封书面催款函，适当提高收账级别。可由业务主管或信用监控人员出面，大客户可考虑由财务总监或总别。可由业务主管或信用监控人员出面，大客户可考虑由财务总监或总经理出面施压。

49、经理出面施压。n逾期逾期76120天天：不能有丝毫的懈怠。应发出比较严厉的第三封催款函，：不能有丝毫的懈怠。应发出比较严厉的第三封催款函，甚至考虑应停止供货。除非现款现货，否则一律停止交易。若债务人还甚至考虑应停止供货。除非现款现货，否则一律停止交易。若债务人还是无动于衷，则要发送最后通牒。是无动于衷，则要发送最后通牒。n逾期逾期121天以上天以上：立即采取行动，委托律所催收或进行诉讼。：立即采取行动，委托律所催收或进行诉讼。 75一般客户收账程序一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。步骤欠款时间段部门