石家庄移动运营商客户满意度调查

1、石家庄移动运营商客户满意度调查中国移动公司满意度调查表您好！我是石家庄邮电职业技术学院的一名学生，为了调查您对移动服务的满意度,从而给您提供更加优质的服务，希望你能抽出两分钟的时间填完下面的问卷。谢 谢您的配合！下面是我的问题，请您对下面的问题中。首先，我们想了解一下运营商形象方面。1 .请问你对石家庄移动公司的印象如何？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好2 .您觉得石家庄移动公司在业务创新能力怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好3 .您觉得石家庄移动公司在广告宣传力度怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好其次，我们想了解一下石家庄移动公司网络质量方面的问题

2、。1 .您觉得石家庄移动上网速度质量怎么样？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好2 .您觉得石家庄移动网络覆盖面怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好3 .您觉得石家庄移动通话清晰度程度如何？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好4 .您觉得在通话过程中掉线情况怎么样？A.经常B.偶尔C. 一般D.从不再次，我们想了解一下缴费及话费方面的信息。1 .您觉得石家庄移动公司在缴费方式的多样性如何？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好2 .您对石家庄移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好3 .您觉得石家庄移动公司收

3、费怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好4 .您对石家庄移动公司话费信息明细度的满意度如何？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好下面是关于营业厅方面的问题。1 .您觉得石家庄移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好2 .您觉得石家庄移动公司营业厅人员服务态度如何？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好3您觉得石家庄移动公司营业厅排队等候时间怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好4 .您觉得石家庄移动公司客户热线10086服务态度怎么样？A.非常差 B.差 C. 一般 D. 好 E. 非常好5 .您觉得石家庄移动公司在处

4、理您的投诉方面（去营业厅，拨打客户热线和登录公司 网站等等）表现怎样？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好下面是关于业务方面的问题。1 .您觉得石家庄移动公司业务操作性.针对性和实用性怎么样？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好2 .您觉得石家庄移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？A.非常差B.差C.一般D.好E.非常好最后是投诉处理和公司的整体评价方面的问题。1 .总体而言，您对石家庄移动公司提供的产品与服务满意度如何？A.非常差B.差C. 一般D. 好 E. 非常好2 .您是否愿意继续使用及向其他人推荐石家庄移动公司的业务？为什么？表3-1移动运营商客户满意度测评因素

5、体系结构变量观测变量运营商形象市场地位创新能力广告宣传网络质量本地移动中网络质量通话时掉线情况网络覆盖范围通话清晰程度缴费缴费方式多样性欠费停机提早通知话费的明细度收费情况营业厅方便M往排队等候时间营业厅方面的投诉处理客服热线服务人员服务态度业务方圆业务的实用性新业务的宣传力度3.1 观测变量分析一一运营商形象(1)运营商形象分析如下图所示图3-1运营商形象分析运营商形象分为公司印象、业务创新能力和广告宣传三个观测变量。通过数据分 析，100份有效调查问卷中，公司印象的平均分为 4.6分，业务创新能力的平均分为 2.7分，广告宣传的平均分为3.9分。在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是

6、公司印象，最低的是创新能力。对满意度影响最大的要素是创新能力，最小的要素是公司形象。(2)建议综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面应该注重 创新能力的提升，石家庄移动公司应该推出新的产品，例如可以推出一款限时折扣套 餐，不仅能够满足部分顾客的需求，还能够提高顾客的兴趣，使得石家庄移动的地位 日益深入人心，从而提高石家庄移动的运营商形象。3.2 观测变量分析一一网络质量(1)网络质量分析如下图所示4.543.532.521.51 0.50 上网速度网络覆盖通话清晰度掉线频率图3-2网络质量分析网络质量分为上网速度、网络覆盖、通话清晰度和掉线频率四个观测变量。100份调查

7、问卷中，上网速度的平均分为 1.92,网络覆盖的平均分为3.02,通话清晰度 的平均分为4.1 ,掉线频率的平均分为3.2 o在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖，最低的是上网速度。 对满意度影响最大的要素是上网速度，最小的要素是网络覆盖。(2)建议综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小， 在网络质量方面，石家庄移 动应该优化网络质量，虽然现在石家庄移动在网络上已经尽自己所能， 但是客户的欲 望还需求是永远不会被满足的，石家庄移动应该改进网络。3.3 观测变量分析一一缴费(1)缴费分析如下图所示:费分析缴费方面分为就缴费多样性、欠费通知、业务收费和话费信息明细度四个观测变

8、 量。100份调查问卷中，缴费多样性的平均分为 4.07分、欠费通知的平均分为3.22 分、业务收费的平均分为2.9分，话费信息明细度的平均分为 3.19分。由此可见，业务收费问题很严重，所以移动公司应对业务收费问题好好处理，适当降低资费。在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是缴费多样性，最低的是业务收 费。对满意度影响最大的要素是业务收费，最小的要素是缴费多样性。(2)建议缴费服务的绩效分析表明：对缴费服务整体满意度影响较大的“有足够的缴费 方式可供选择”的实际绩效也相对较好。而“业务收费”的实际绩效相对较差，应作 为改进的重点，适当降低资费。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大

9、小， 在缴费方面，石家庄移动应 该在业务收费方面采取以成本为主、 顾客接受程度为辅的原则，将话费的明细程度尽 可能多的提供给客户，在顾客将要停机之前提前将顾客的话费明细提供给顾客， 这样 不仅方便了顾客，更使得顾客对石家庄移动本身有了一个新的认识， 对顾客无微不至 的照顾，也使顾客觉得自己被重视，对石家庄移动的满意度就会有所提高， 忠诚度也 会随之提高。3.4 观测变量分析一一营业厅(1)营业厅分析如下图所示：图3-4营业厅分析营业厅方面分为营业厅覆盖范围、 人员服务态度、排队等候时间、客服热线态度 和投诉处理五个观测变量。在 100份调查问卷中，营业厅覆盖范围的平均分为 4.02 分、人员服

10、务态度的平均分为3.38分、排队等候时间的平均分为3.75分、客服热线 态度的平均分为3.5分和投诉处理的平均分为3.94分。在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是营业厅覆盖范围， 最低的是投诉处 理。对满意度影响最大的要素是投诉处理，最小的要素是营业厅覆盖范围。(2)建议营业厅服务的绩效分析表明：“服务人员服务态度”、“客服热线态度”、“营 业厅办理业务等候时间”的实际绩效相对较差，应作为今后绩效改进的重点。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，石家庄移动应该着重培养企业内部人员的整体素质， 为顾客提供更加优质的服务。在顾客等待区 域里，企业应该尽可能为顾客着想，安放

11、舒适的沙发，大屏的高清电视，书刊报纸等 等。让顾客在轻松愉快的度过等待时间。63.5 观测变量分析一一新业务(1)新业务分析如下图所示：3.533.523.513.53.493.483.473.463.45图3-5新业务分析新业务方面分为功能实用、优惠活动宣传力度两个观测变量。100份调查问卷中， 功能实用的平均分为3.48分、优惠活动宣传力度的平均分为 3.53分。在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出新业务优惠活动通知及时，最低的是功能实用。对满意度影响最大的要素是功能实用，最小的要素是推出通知及时。(2)建议综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，石家庄移动应该

12、在发展新业务时考虑到其功能的实用性，有些新产品的诞生并没有什么重要的意义，应考虑到是否市面上已经有类似的产品，是不是更多的人能够很快的接受这个产3.6 观测变量分析一一投诉处理(1)投诉处理分析如下图所示：图3-6投诉处理分析100份问卷中，处理投诉的平均分为 3.09分由此可见，在处理投诉方面，中国移动公司做的并不是非常好，刚 3.09分，刚 刚及格，所以处理投诉的能力应该加强，避免因此而流失客户，因为客户就是上帝， 客户的忍耐都是有限的，既然会选择你，就一定会放弃你，“水能载舟亦能覆舟”的道理应该牢记。(2)建议从表中得出，石家庄移动对于客户的投诉处理的并不是很好。所以，应加强这方面的能力

13、，当有客户对不满意的服务进行投诉时， 应该首先要安抚客户，不要激怒客 户，要时时刻刻明白顾客是上帝的宗旨和企业经营理念， 要尽可能的满足顾客的需求， 不能冷言相对，更不能置之不理，避免因此失去客户。3.7 观测变量分析一一满意度(1)满意度分析如下图所示：图3-7满意度分析100份调查问卷中，满意度的平均分为 3.6分。由图可看出，移动用户对移动总体还是很满意的。(2)建议此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度还算不 错，应该继续保持。3.8 观测变量分析一一忠诚度(1)忠诚度分析如下图所示：图3-8忠诚度分析100份调查问卷中，忠诚度的平均分为 3.04分。由图可看出，移动用户对移动总体还是很满意的，忠诚度得分 3.04。但是满意 度得分3.5分，也就是说在满意的客户当中还有一部分客户不具有忠诚度， 忠诚度对 于一个企业的来说是至关重要的，只有客户忠诚，企业才能更好的发展。所以移动应 该在提高客户满意度的同时，尽量提高客户的忠诚度。(2)建议此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中满意度的指数还不错达到了加及格的水平，但应继续加强。调查结果测评分析通过调查得出各个观测变量的平均值，以及通过计算得出各个结构变量的平均 值，每个观测变量的得分决定了个结构