业主满意度调查方案

1、业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩, 发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体 系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。二、原则- - 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。三、调查范围及抽样比率_ _ _ 一 - - - - -q 二二-一_ 二=-=此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要_ _ 求具体如下：（一）已入住住户问卷发放率70%。二二一_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ :二一（二）调查问卷回收率不低于 80%。-二二二-二-二-二.四、职责流程

2、-_ - . _ _ 服务中心：:-L-1 一 _ _ _- -_ _- -1 .分栋分单元统计入住情况。=二_ _ _ _ _ _"_ _ _ _ _ 一2 .发放业主满意度调查的通知。-. . . ._ 3 .配合调查问卷的发放、回收。-4 .分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主 /住户- _ _ _一_ 一's_ _ = _ _ _ _ _ _ _ '1 - - _ 、 上匚 _._r时间安排（参考）：_1、准备阶段：2016年1月20日21日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日30

3、日。V二一一一二一一一一一一二二二3、-汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日1-日。- 2 _ _ _ _ -_ _ _ _4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月23日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主 /住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核.工作要求-_ _ 1_ - - _1、满意率测算方法：kd警裁X100%-2、满意度指数测算方法：-线嚷感集欲乂 2工满意熏戳城4，一般第立黑题，?工不满意重敷乂 2 4彳艮不满意熏戴XI工回收票魏（荷效栗）X53、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电_ _ _._ _ _ _

4、 _"接听、传真及电子邮件接收等方式。21_ _ _ _ _ _4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。_>_6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。一 一"_ _ _ -j 五、相关文件及质量记录一匚一一 一_ 一一 二- -一二三（一）关于开展业主满意度调查的通知样板 - （二）业主满意度调查问卷样板_ _ 一 一 一 一 一 一 ._ _-（三）业主满意度调查数据统

5、计汇总表样板一（四）业主满意度调查意见/建议汇总表样板' -_- 1 -. 1江苏天天欣业物业服务有限公司运营中心2016年1月18日起草人：葛珍兵审核人：第3页共4页业主满意度调查问卷关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对 物业服务工作的理解与支持！ 为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而 使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司 运营中心将于 月 日至 日对 开展2015年度客户满意度调查工作。受调查形式限制，我司将只在项目随机抽取部分业主 /住户进行 调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情 况

6、、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来 不断改进和完善我们的工作。在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用， 您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法， 但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。电话：0519-传真：电子邮箱：对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作 给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。江苏天天欣业物业服务有限公司2016年1月18日尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对 物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展2015年度客户满意度调查工

7、作。请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于 2016年1月31日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！江苏天天欣业物业服务有限公司第一部分基本信息1 .您的性别：男 女2 ,您的年龄：口 30岁以下 口 3039岁 口 4049岁 50岁及以上3 .请问您在小区居住的时间？ 1年以内（不含1年） 口 13年（不含3年）35年（不含5年）5年及以上第二部分总体满意度4 .您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注） 安保口车辆管理口设备管理及维护口电梯运行及维护 环境卫生口绿化服务口消防管理口解决投诉 有偿服务口解决

8、报修口社区文化活动口物业服务人员素质口节能降耗5 .请问您对小区物业服务的总体满意程度如何？非常满意口比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意6 .您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？非常符合口比较符合口 一般口不太符合口非常不符合第三部分专项服务满意度7 .您对目前小区安保的满意程度如何？ 非常满意口 比较满意 口 一般 口 不太满意口 非常不满意8 .您对目前小区的车辆管理服务的满意程度如何？非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意9 .您对目前小区的环境卫生的满意程度如何？非常满意口比较满意口一般口不太满意口非常不满意10 .您对目前小区的绿化养护的满意程

9、度如何?非常不满意 非常满意口 比较满意口 一般 口 不太满意11 .您对目前小区的四害消杀的满意程度如何?第1 页共1 页 非常满意口 比较满意 口 一般 口 不太满意口 非常不满意12 .您对目前小区的设备管理及维修的满意程度如何？非常满意口 比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意13 .您对目前小区电梯的运行、维护的满意程度如何？非常满意口 比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意14 .您对目前小区消防管理的满意程度如何？ 非常满意口 比较满意 口 一般 口 不太满意口 非常不满意15 .您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？非常满意口 比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意

10、16 .您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？非常满意口 比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意17 .您对目前小区的社区文化活动的满意程度如何？非常满意口比较满意口 一般口 不太满意口 非常不满意18 .您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？非常满意口比较满意口 一般口 不太满意口 非常不满意19 .您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？ 非常满意口 比较满意 口 一般 口 不太满意口 非常不满意20 .您对小区停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？非常满意口比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意21 .您对小区节能减排的满意程度如何？非常满意口比较满意口 一般口不太满意口 非常不满意第四部分 其他22 .您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？ 非常可能口 比较可能口 不一定 口 不太可