酒店服务意识概述

1、酒店意识酒店意识-吴萍吴萍阿拉伯塔酒店阿拉伯塔酒店酒酒 店店 酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业 换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济利益和社会利益的一个经济实体酒店的产品构成 硬件外形建筑、设备设施、房间布局、 装修、家具用品的设置等 软件文化、饮食、服务、安全、卫生 硬件是基础硬件是基础、软件是核心软件是核心 酒店意识的概念酒店意识的概念u 什么是酒店意识？ 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、服

2、务意识、质量意识、制制度意识、度意识、节约意识、执行力意识、主主人翁人翁意识、团队意识团队意识等。酒店服务意识酒店服务意识 服务意识包括两方面服务意识包括两方面：一是服务顾：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标务意识，将是你是否职业化的一个标签。签。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u一、服务仪表一、服务仪表 （

3、1 1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。礼。 （2 2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。勤换衣服。 （3 3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4 4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，）着装整洁。在工

4、作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。要扣好。微笑一张笑脸打天下送给客人的一缕阳光送给客人的一缕阳光 微笑微笑世界货币世界货币 今天你微笑了吗服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求二、服务语言二、服务语言交际的空间距离交际的空间距离1.空间距离 距离 使用场合、人员2.亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友3.私人距离 0.6-1.5m 酒会交际4.社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事5.公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限请用请用朗读一首题为卧春的陆游古诗朗读一首题为

5、卧春的陆游古诗臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。臥春臥春 我蠢我蠢我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，俺沒有文化，俺沒有文化，一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u三、三、服务举止服务举止 （1 1）举止端庄，动作

6、文明。严格执行）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范酒店行为礼仪规范。在宾客面前应。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。禁止各种不文明的举动。 （2 2）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （3 3）在工作时，应保持安静，做到）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作，即说话轻、走路轻、操作轻。轻。 （4 4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下对不起，请让一下

7、”，待对方挪动后再从侧面或，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起对不起”，方，方可离去。可离去。 （5 5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u四、服务礼仪四、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人

8、员在服务工作中，在礼遇服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾规格和礼宾顺序方面应顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序礼宾顺序，做到，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了

9、解随身隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3 3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4 4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：时，应主动欢送

10、，并说：“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来”。 全员服务意识全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务意识服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：客人看来是没有分别的：每个人都是酒店每个人都是酒店的形象代言人的形象代言人。你的行为举止在客人眼里。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店就代表了整个酒店。质量质量意识意识 1、什么是酒店服务质量？ 服务质量是指酒店为宾

11、客提供的服务适合和满足需要的程序。 服务质量2、质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。 硬件软件 外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等 员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等 优质服务就是追求优质服务就是追求人性化服务人性化服务，一切从一切从客人的角度客人的角度出发考虑问题，出发考虑问题，而不是让客人来而不是让客人来将就和适应将就和适应我们。我们。制制 度度 意意 识识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的

12、效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。每一位员工必须自觉遵守、认真

13、执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。命令。节 约 意 识 1越富的地方越节约，越穷的地方越浪费 中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷2节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-13节约要从小事做起 （水、电、气、洗涤）4拆舞台上的每一样东西，都等于在拆自己的台。执 行 力 意 识 先服从 后申诉 马上行动改掉拖延的习惯 没有任何借口 及时汇报 圆满执行 主 人 翁 意 识 记住：要么全力以赴，要么赶紧走人！ 别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板其实也听不到，自己