营业厅服务窗口先进个人事迹材料

1、1青春在奉献中绽放记*公司营业厅经理王*在*县城的*路上，*公司的旗帜迎风飘扬。在这面旗帜下，有 一群平均年龄仅26岁的姑娘，她们个个笑容可掬、朝气蓬勃，用心 接待着每一位前来办理业务的客户。 这是一个生机勃勃的团队， 王*正是她们其中的一员。 虽然是营业厅经理， 但姑娘们却更愿意亲切地 称呼她为“大姐”，作为团队的领头雁，她365天如一日，用实际行 动兑现着“*”的庄严承诺，让青春花开成海、馥郁满城。用心学习、充实自我*年末，*公司为加强“窗口”优质服务建设，将在*中心担任 班长的王*调派到服务中心营业厅经理岗位。俗话说：隔行如隔山。虽然同在*企业，但一个是纯技术岗位，一个是服务岗位，对于她

2、来 说可谓是180度的大转变。长期与冰冷的设备作伴，从未与客户打过 交道的她丝毫没有退怯，“领导既然相信我，我就一定能干好。 ”她 是这样说的，更是这样去做的。初到服务“窗口”，王*并没有太多的负担，她觉得在服务岗位 只要态度好、 多一点耐心和细心应该没有什么大问题， 但事实并不是 这样。由于对*营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户 的种种咨询和提问，她总觉得自己相形见绌，无能为力。这时她很快 的意识到，在*企业这个专业性很强的“窗口” ，要做一名优秀服务 人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴 熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。于是，她将绝大部分精力

3、都投入到学习当中， 千方百计地向领导 和同事收集营销服务方面的书籍， 夜以继日地研读理论知识、 行业规 范和服务技巧，并通过实践积累了大量的知识和经验。那时不久，公 司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识 水平和优异的服务技巧，王*不仅在服务中让来访的客户感到满意， 面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。“一个人再强也是没有用的， 营业厅是一个团队， 任何人掉链子 都会影响整个公司的形象。 ” 在一次服务事件中， 王*深深明白了这 个道理。那是一个周末，由于几个月都没休过假，王*好不容易挤出 一天的时间陪陪双胞胎的孩子， 正在母子三人其乐融融的时候，

4、 营业 厅突然打来电话， 反映一个客户与业务员产生纠纷， 客户情绪十分激 动，要求向上级投诉。这时，王*不顾丈夫和孩子们的抱怨，迅速赶 回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了*费，收费员对违约金的 收取标准解释不到位才引发了客户不满。 虽然经过耐心解释， 客户最 终消除了疑虑， 但通过这一件事， 王*充分意识到了团队素质的重要 性。在接下来的日子里， 王*想方设法提升班组成员的业务能力和服 务水平。邀请公司营销业务专家开展培训、每月进行业务知识调考、 带领班组成员2到先进单位参观学习， 通过多管齐下的措施， 大家的岗 位技能、服务礼仪和服务技巧均得到了大幅提升。同时，王*还非常 注重言传身教，

5、无论刮风下雨，无论前一天晚上加班加点，每天营业 厅开门，王*总是第一个来到工作岗位，以舒心的微笑迎接客户。她 还坚持开展服务晨会，及时总结前一天工作中的不足，从点滴教起，结合实际向姐妹们传授如何与不同客户沟通的技巧，将“看、听、笑、 说、动”这五项技能融入到服务实践中。在她的带领下，营业厅成员 间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。多年来，虽然行业要求越来 越高，团队工作量成倍增加，但却没有发生一起服务投诉事件，营业 厅还先后多次获得先进班组、文明窗口、青年文明号等荣誉称号。用心服务、收获美誉时间一晃就过去了七年， 这七年对王*来说仿佛就像是昨天。 因 为自打“转行” 的那一天起，决心不干出成绩

6、绝不放弃的信念一直扎 根在她心中，丝毫没有动摇过。正是因为对事业的这份执着，她七年 如一日引导客户办理业务、迎接客户来访、回答客户疑问 虽然接 待过的人数也数不清，但大家都有一个共同点，那就是满意而归。“我们是企业的代表， 不能因为个人的情绪左右服务质量， 客户 不满肯定有原因， 我们要一定换位思考， 找出背后的原因并及时解决 问题，这才是令客户满意的唯一途径。 ”七年来，王*在工作中对班 组成员说得最多的就是这一句话。2010年，随着公司新办公楼即将投入使用，营业厅整体搬迁工 程提到日程当中。 为了保证客户能正常办理各项业务， 她提前两个月 准备，召集班组成员积极谋划， 一方面加强变更营业地

7、址和时间的宣 传，并与各代办网点沟通提高服务质量； 另一方面全身心地扑在新营 业厅服务环境的建设上， 尽量站在客户的角度为营业厅装修和布局出 谋划策。在新营业厅里， 无论是自动缴费机的调试、 客户坐椅的摆放， 还是上墙图表的排序、 便民设施的设置等等， 都离不开她精心的设计。由于新营业厅离老城区较远， 刚开始运营不久， 一些老城区的客 户就开始陆续表达不满，“搬得这么远，一点都不方便”“是啊，交 个费太麻烦了，晚了还收违约金，都不为客户着想”在新营业厅 第一个收费高峰期来临时， 王*每天都能听得到这样的抱怨声， 让原 本以为服务环境的提升而满心高兴的她再次陷入了沉思。 “是啊，虽 然服务设施跟

8、上了，但缺少了便捷，很难让客户满意而归。”想到这 里，王*立即将客户反映的情况进行总结反馈给了公司领导， 并得到 了公司领导层的高度重视， 决定恢复老城区营业厅收费点。 考虑到老 营业厅设施陈旧，已不能满足服务需要，2011年，公司投入资金对其进行了装修改造，为老城区客户交费提供了极大的方便。上班总是第一个来，而下班王*却经常是最后一个离开的。 “宁 愿自己迟一个小时，也不要让客户白跑十分钟”是她的格言。每天除 了交费，前来3咨询和办理各类业务的客户不下几十位， 特别是高峰时 段，王*经常忙得忘记下班，只要客户还在营业厅，她都会不急不慌 地耐心解答，引导客户填好表格、办好手续，尽可能省去客户第

9、二天 再跑一趟的麻烦。2012年11月，因城区大型菜市场搬迁，大批的客 户办理销户和迁移等业务。 考虑客户时间紧迫， 她全然忘记自己正在 重感冒，一遍又一遍耐心解释，牵头核对每一户的信息档案，接二连 三的填写工单，并一通又一通电话对作业班组进行沟通、催办，每天 都忙到天黑她才拖着疲惫的身体下班。 因为用嗓过度， 她声带小结发 作，在随后几天里已经说不出一句话。就这样日复一日、年复一年， 很多来办理过业务客户都记住了她， 有些更与她建立了长期联系。“您 以后有什么问题直接打我电话就行了，省得跑一趟。 ”每当与客户通 完电话，王*总是这样叮嘱着。用心奉献、传递爱心工作时的王*因认真负责而闻名， 作

10、为公司志愿者队伍的骨干成 员，她则如绵绵溪水，积极投身于企业宣传、助孤扶弱、公益环保等 志愿活动中，默默地滋润着贫困儿童和困难群众的心田。普及*、安全常识等是*企业的一项重点工作。 为了让群众能多 掌握一些政策法规，安全、正确使用*，王*牺牲了多少休息时间从 事*宣传工作， 恐怕连她自己都数不清。 不仅在每年的“3.15” 消 费者权益日、 “6.12”安全宣传日、“12.4”法制宣传日等特殊时期负 责专题宣传活动， 每年公司都要开展的几次安全宣传进校园、 进社区、 进企业等活动都由她来组织。 面对客户的咨询和提问， 她都能一一解 答，讲解清晰全面、通俗易懂，交流过业务的客户都对她竖起大拇指，

11、 连相关业务班组的员工都赞不绝口： “回答的既专业又能让客户很快 理解，比我们强多了。 ”近年来， 公司团委将关爱孤寡老人、 留守儿童等弱势群体作为志 愿服务的重要内容， 而作为团委委员的她更是积极热衷于这些公益服 务活动中。得知公司与*小学几名留守、贫困儿童结成了对子，王*立即建立了服务档案， 利用业余时间走访， 对孩子们的情况一一备案， 并结合实际发动身边的人共同帮扶。2013年春节前夕，王*与几个 同事一道，带上羽绒服、礼物和压岁钱对6名贫困孩子进行了慰问。 一看到她的到来， 原本内向的孩子们都活泼了起来， 开心地跟她聊天、 做游戏，孩子们都亲切地称她为“亲亲阿姨” 。看到孩子们发自内心 的笑容，王*暗自再下定决心，尽全力帮助那些需要帮助的人。长期 以来，她牵头开展了多次周末义工活动，利用难得的休息时间，跑遍 了县城每一个敬老院，为老人们晒被子、剪指甲、洗脚梳头，并乐此 不疲。王*是个热爱生活的人，她爱好运动，喜欢画画。同时，她还是 一个好妻子，把家庭也打理得井井有条。她说： “要改变别人，先得 改变自己；要让事情变得更好