(企业经营管理)更新商业标准化的典范麦当劳手册

1、（企业经营管理）更新商业标准化的典范麦当劳手册20XX年XX月峯年的企业咨询咸标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有壹些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇 的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确 行的程序运转。麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“S、C+QV” （质量、服务、清洁、价值）能够于连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作均做到标准 化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每壹顶工作细节， 反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以 遵循。和此同时，

2、仍制定出了壹套考核加盟者的办法， 使壹切均有章可循， 有“法” 可依。能够这么说，透纳于建立麦当劳那著名的连锁店和壹致性上的功绩，足以 跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。为了保证麦当劳的运营观念“S、CQ、V”（即“品质、服务、清洁和价值”）得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范“Tmanul、SOQC、PocketGuide、MOP,从而把每项工作均标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”QTmanul，就是麦当劳营运手册。 随着麦当劳连锁店的发展， 麦当劳人深 信：快餐店只有标准统壹，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第壹家麦当劳 快餐店开张刚刚

3、三个年头，麦当劳公司就编写出第壹部营运训练手册。于手册里，详细说明了麦当劳的政策， 餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册， 使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。麦当劳的政策和精神1、彻底推动QSC的基本手册(1)麦当劳的最高政策：Q(quality)品质、S(service)服务、C(clearness)清洁不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它于服务业界 广受推崇，运营者均以它作为工作指标。(2)基本精神：秉持(whatwhywhenhowmuch)。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。于品质控制方 面，有营运手册、内部结

4、构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁 方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题 的短文、照片及范例说明。(3)于实际营运时可分为几个部分：训练计划；工作检查表；各种指导资料；工作评价；工作心得方案。于计划方面，适用于店职员的有：（4）麦当劳的基本政策运营管理训练计划；运营开发计划；主管训练计划。麦当劳基本政策的七大要素：QSC+V（品质、卫生+价值）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）CustomerisFirst（顾客永远第壹）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）RightNowandNoEx

5、cuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）Uptoyou（壹切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更能够说是麦当劳 企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼 职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统 的行动手册。社区活动有五项目的：加强企业形象。赢得顾客好感。增加顾客对麦当劳良好的印象。和其他竞争者的差别明显化。使顾客固定化。此外，针对社区的活动， 有交通安全宣传、 暑假娱乐活动、 少年棒球赛等等。 各店可选

6、择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为 市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加 强活动和人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽 视竞争者，多注意竞争者的动向，如此壹来，才能够于市场上长久独霸。麦当劳关联手册1、麦当劳营运训练手册（OTmanual）麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作 的运作程序、 步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训 练手册，使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。2、岗位工作检查表（SOC）麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站

7、。例如煎肉、烘包、 调理、品质管理、大堂等等，每个工作站均有壹套“SOC”即StationObservationChecklist。SOC详细说明于工作站时应事先准备和检查的项目， 操作步骤， 岗位第二职 责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工 作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练 员中表现好的能够晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐 级提升。3、袖珍品质参考手册（PocketGuide）麦当分公司的管理人员每人分发壹本手用，手册用中详尽地说明各种半成品 接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料

8、配比、保存期等 等和产品品质有关的各种数据。4、管理发展手册（MDP）麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的运营理念（Q、S、CV）传递 给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理均从员 工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本 岗位操作且通过SOC。而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的壹套管理发展手册， 壹共四本。 手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方 法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。和管理发展手册相配合的仍有壹套经理训练课程，如：基本营运课程、基本 管理课程，中级营运课程、机器课程、

9、高级营运课程。餐厅第壹副经理于完成管 理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高 级营运课程。高壹级经理将对下壹级经理和员工实行壹对壹的训练。通过这样系统的训 练，麦当劳的运营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。麦当劳手册的三大原则麦当劳之所以能于激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要 求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比 拟的经济效益。1、简单化(Simplification)即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对运营的影响。连锁运 营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连

10、锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制 定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。麦当劳公司的第壹本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。于作业手册中能够查到麦当劳所有的工作细节。于第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务方案，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至能够于手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于 雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。每个加盟者

11、于根据手册计算出自己的结果后，能够和其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每壹个细节加以规定，这正是手册的精华所于。也正因如此，麦当劳运营原理能够快速 全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。2、专业化(Specialization)即将壹切工作均尽可能地细分专业，于商品方面突出差异化。这种专业化既 表当下总部和各成员店及配送中心的专业分工，也表当下各个环节、岗位、人员 的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、 公共关系、运营决策等各个领域均有专人负责。如：(1)采购的专业化通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店

12、享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采 购商品的特点，有很强的采购议价能力。(2)库存的专业化专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如 温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发 货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。(3)收银的专业化经过培训的收银员能够迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。(4)商品陈列的专业化由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点和货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品于店内积压过久。(5)店铺经理于店铺管

13、理上的专业化店铺经理负责每天店铺营业的正常维持， 把握销售情况， 向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。(6)公关法律事务的专业化连锁店通过聘用公关专家，能够以公众认可的方式和媒体和大众建立良好关 系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法运营。(7)店铺建筑和装饰的专业化通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建于合适的 地点，采取和消费者购物行为相壹致的装饰方式，使购物环境于色彩、亮度、宽 敞度、高度方面维持于壹个较高的水准。(8)运营决策的专业化通过资深经理的任用，连锁店于店铺形态选择、发

14、展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。(9)信息管理的专业化通过建立或采用配送中心物流管理系统， 商品、人事管理系统， 条形码系统， 财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业情况， 准确预测销售动态。(10)财务管理的专业化任用财务专家实现连锁店于融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。(11)教育培训的专门化设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工3、标准化(Standardization)即将壹切工作均按规定的标准去做。连锁运营的标准化，表当下俩个方面：壹是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，且且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广 告设计、技术管理等均集中于总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、运营过 程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的壹致性。人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅均有壹个金黄色“M形的双拱门，均以红色和黄色为主； 根据统计， 最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此， 麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本壹致：壁柜全部离 地，