五星级酒店中餐厅培训手册讲课稿

1、巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册、八 、，前言恭喜你！你被选为远洲酒店的导师了， 这表示你将训练新加入酒店的伙伴， 使他们成 为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。身为导师， 除了执行经理、 主管或领班安排的训练工作以外， 在平日的工作 中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。身为导师， 友善与尊重是很重要的。 对于学员们的表现， 做得好的应该立即 鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。对于 学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。成为导师， 会使你有很多协助别人的机会， 你的态度影响别人， 它又将会反 转来影响你。希望你会从中获得工作的成

2、就感与快乐！这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：1. 在训练前，做好充分的准备2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习中餐厅学习入门级课程（10天）第 1-10天场地熟知（包括包厢物品配备）岗位亲近E+1 :微笑 打招呼 引领 挥手道别 搭把手 小心台阶托盘使用菜品知识摆台流程餐前准备（包含站岗迎客）引领客人入座（含侯餐）餐桌摆台标准席间服务之更换烟灰缸流程席间服务之更换骨碟流程席间服务之更换毛巾流程餐后收档工作流程（包含清洁流 程）

3、玻璃器皿擦拭布草送洗流程学习 进阶级课程（20天）第21-40天点菜服务流程酒水服务流程上菜服务流程结账及送客服务流程报损及领货须知传菜组撤台流程入门级课程一、 厅面熟知（包括包厢物品配备）1、场地熟知了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围2、电源开关/物品位置及名称空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个仓库、备餐间所在位置以及具体名称3、关注排班本及二次签到了解排班本上的班次并进行二次签到4、岗位安全了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒5、食品卫生安全了解开封食品二次保存的操作1字包厢2字包厢聚仕轩3字

4、包厢6、让我们来认识一下，包厢的器皿吧!W4JW牛排刀、叉岗位亲近 E+1：微笑打招呼引领挥手道别搭把手小心台阶托盘使用技能洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：重的或高的物品放在托盘靠近身体处；重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；所有物品的标示需面向客人先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。托盘时一般使用左手，左手臂自然弯曲90度角，掌心向上，五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触， 平托于胸前，略低于胸部。行走时要求

5、头正肩平，两眼注视前方，上身挺直，步履轻快, 左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动 或所装的液态外溢。起托时的姿势托盘正确的手势正确的酒水托姿摆台标准四、菜品知识1、中餐厅每个菜牌名称2、每季度美食节推广活动的菜品3、熟悉菜单及明档里的各类菜式酒店特色菜:贡酒山地鸡：选用本地三黄鸡，用安徽古井贡酒焖制三小时而成，味道香而不腻酒香大白鱼五、摆台流程客户体验关键点：清洁舒适、美观有品味培训准备：台布、餐具、装饰物、口布训练目标：1.30分钟内独立完成十人台面摆台操作2.要求餐具无破损、台布平整、玻璃杯无水渍指纹铺台布摆放转盘装饰物1摆放餐具摆放椅子检查干净、

6、整齐、无破损铺台布摆装饰物摆餐具检查六、餐前准备（包含站岗迎客）客户体验关键点：按标准将物品准备充足、设施设备完好有效培训准备：开水、毛巾、酒水及饮料、茶壶、托盘、小点、餐巾纸、火机、火柴、蜡 烛训练目标：1.能准确说出早班工作事项2.餐前准备所需的物品种类及数量早班工作（A班（9:30 ）:领钥匙、送洗布草、清理工作间）酒水车摆放标准工作台增减餐位、服务前最后检查（含餐厅设施设备）加热毛巾更换有破损的餐具打开空调、电视机调至中央13套，音量站岗微笑迎客微笑迎客七、 引领客人入座（含侯餐）客户体验关键点：热情、快捷、尊称，引领客人进入准确的包厢 培训准备：茶水、水果、口布、毛巾训练目标：1.能

7、够指出主人位、主宾位、副主人位、副主宾位2. 准确指出随意五种物品的摆放位置3. 能够独立操作面客铺口布、上毛巾、水果4. 熟知引领标准用亲近元素迎候客人询问客人姓名、就餐人数、房号，是否有预定包厢或座位带领客人进入准确的包厢X请客人就坐或示意主宾位并帮主宾拉椅2分钟内提供茶水1F八、餐桌摆台标准聚仕轩：准备：台布、桌号牌、骨碟、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、茶杯、烟灰缸5、摆台规范标准，细节，距离，细节详见摆台操作标准豪包：准备：装饰物、口布、展示碟、骨碟、皮垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、 红酒杯、分酒器、白酒杯、烟碟、烟灰缸a）铺台布b）摆放椅子c）摆装饰物d）摆餐具e）叠

8、口布花f）摆台规范标准，细节，距离，细节详见摆台操作标准 贵宾包厢：（2字包厢）准备：台布、装饰物、口布、展示碟、骨碟、布垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席 面更、2、摆放椅子3、摆装饰物4、摆餐具5、叠口布花红酒杯、白酒杯、白酒分酒器、烟碟、烟灰缸 铺台布1、九、包厢摆台操作标准筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷底桌边1 cm，筷子左侧摆放席面更，距骨碟3 cm 。1味碟在筷架的正上方、口 骨碟2cm、毛巾碟摆放汤碗在骨碟左上方离【骨碟左侧距2 cm从正主人位开始顺时针方向依次摆放， 骨碟定位于 离桌边1.5cm，碟与碟之间距离相等， 正、畐住人 位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心口布

9、的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向 客人，突出主人与主宾。白酒杯杯柱应对骨碟中心，杯底托边距骨碟2 cm ;红酒杯摆在白酒杯的左侧， 分酒器摆在白酒杯右侧， 三套杯的 中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm十、席间服务之更换烟灰缸流程观察客人烟缸内超岀两个烟蒂或其它杂物1f取出干净的多个无破损员的烟灰缸，放入托盘I左手托托盘，走到客人右侧，询问客人换烟缸的时机：烟蒂超过2个、烟未灭时、烟缸内杂物较多时右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏烟灰右手同时把两个烟灰缸拿起， 放在托盘上拿起另一干净烟缸，放回在餐桌的原位置客户体验关键点：避免二次污染，确保环境的整洁优雅培训准备：托盘烟灰

10、缸训练目标：1员工能够判断换烟缸的时机并能正确操作两遍。 2避免烟灰洒落席间服务之更换骨碟流程客户体验关键点：保证用餐环境干净、无声服务 培训准备：托盘、骨碟训练目标：能够判断换骨碟的时机并正确操作两遍 能够演示换骨碟时的动作示意技巧观察客人骨碟超出三分之一杂物，拿出 干净的骨碟放入托盘左手托托盘，走到客人右侧，询问客人I征得客人同意后，将脏骨碟侧身放入托I盘换骨碟的时机：上主菜前、吃完带 酱汁类菜品后、骨碟内有纸巾牙签 等杂物时示意技巧:1、客人停筷聊天时，手势示意2、客人边吃边聊时，盘子示意3、客人夹菜或盘子里有其他菜品时，盘子示意再从托盘里拿出干净骨碟给客人换上示意客人请慢用，并后退一步

11、离开客人停筷聊天时，手势示意换毛巾的时机：上主菜前、吃完 虾蟹类菜品后、客人停筷喝茶后换毛巾十二、席间服务之更换毛巾流程（中餐大厅除外）客户体验关键点：清爽用餐、整场服务换毛巾不少于一次不多于五次 培训准备：托盘、毛巾、两个毛巾夹、毛巾篮训练目标：准确判断更换毛巾的时机并独立正确操作两次将脏毛巾取走放入托盘，再拿另一毛巾 夹把干净毛巾放入毛巾碟中后退一步离开脏毛巾放在托盘上，用干净的夹子 把夹起毛巾篮内的干净毛巾十三、餐后收档工作流程（包含清洁流程）关键点：安全有序，轻拿轻放，防止二次污染，发现客留物品及时上交督导 培训准备：长托、圆托、毛抹、净布、台布、口布、布草车、扫把、拖把 训练目标：员

12、工能够陈述出收档顺序及所使用的清洁工具、清洁剂及清洁步骤。关灯，关电视，留下灯带收台即可通知传菜；组人员撤台餐具的收洗分类将椅子摆放整齐，收起毛巾、口布，接 着收玻璃器皿（先收易脏的，再收易碎 的）F再将其他餐具分类放在长托盘上送往管 事部清洗并收回41清理地毯或地面玻璃器皿单独收洗换台布，重新摆台（参照摆台标准）将干擦杯布对角打开左手拿住一角，将杯子底座放在左手擦布内左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净十四、玻璃器皿擦拭客户体验关键点：干净明亮，动作标准，无破损培训准备：毛巾、净布、托盘、柠檬水训练目标：1培养员工验证餐具干净度的习惯并能擦拭出5个干净的杯子确保无指纹。2注意人员及物品的安

13、全3使用正确的工具，正确的方法按标准擦拭用右手拿起湿毛巾， 并且用湿毛巾包住右手进 入水杯中右手再拿起干擦杯布的另一角，左右手转动擦干水杯干一湿擦拭卜五、布草送洗流程关键点：干净无破损培训准备：布草车、布草登记本、笔 训练目标：能够说出送洗物品、时间及地点命草名称回收數备注白台fe-nfh小毛巾同托圭£輕览毛抹巧草這白氷口布布草记录交接本E明：楼昙:送洗人签主=布革底签若=点菜服务流程进阶级课程将客人所点的菜品整齐的写在点菜单上复述菜式内容得到客人确认话术：口味：您是哪里人？喜欢什 么口味？价格：客人种类、人数？ 禁忌：宗教？孕妇？过敏 ？迅速、准确的下菜单并询问客人上菜时 间小心台

14、阶为客人推荐上菜服务流程客户体验关键点：喝的尽兴培训准备：托盘、酒水单、酒勺、开酒启训练目标：1.能够在模拟情景中说出红白酒各5种的品牌、度数、价格2. 能够说出不同酒类的倒酒标准点菜后礼貌询问客人是否喝酒水双手递上酒水单为客人送上酒水单客人点完酒后，去吧台取酒不超过5分钟为客人展示所点的酒水并询问是否需要 打开为客人展示酒水器倒酒按酒水类别更换或撤走空杯将酒倒入分酒器（啤酒除外），用分酒开另外一瓶需征得客人的同意红酒倒三分之一或一半白酒倒九分啤酒倒至八分酒液两分泡沫 黄酒倒八分将酒水倒入分酒器，并倒入酒杯客户体验关键点：上菜及时、受尊重培训准备：托盘、分更、公筷、蜡烛、火柴、底座训练目标：1

15、.能够自然地自我介绍2.能够介绍随意5种特色菜名贵菜的典故、做法、材料、功效征得客人同意后，通知厨房上菜上第一道热菜时报菜名、介绍自己将菜转至主人位及主宾位之间上菜报菜名，特色菜或名贵菜肴需重点 介绍菜上完后示意客人，并询问是否上主食报菜名并介绍自己整理台面留出上菜空间；注意器皿搭配，荤素搭配，菜肴的朝向； 对需要分的菜肴先上桌展示，再收回在 备餐间操作；汤羹面条类的在操作间直接分好再上； 对于类别不同的菜肴需跟上不同的餐具（如鲍鱼刀叉、木瓜勺、汤匙、蟹针等）四、结账及送客服务流程（包含三种结账方式）客户、体验关键点：留下美好的餐后印象培训准备：账单、账单夹、笔、打包盒、打包袋 训练目标：在模

16、拟情景中独立操作上餐后绿茶 能够说出账单核对事项（菜价及菜品数量）主食吃完后上餐后绿茶准备好账单并核对内容餐后绿茶与客人确认账单结账并询问客人是否开发票主动为主宾拉开座椅Jn主人或主宾离座时，为客人拉椅提醒客人拿好随身物品， 迅速检查是否有遗留物品挥手道别送至大堂并与客人挥手道别聚仕轩送至大厅门外； 二楼包厢送至大堂门口现金结账（注意钱币的真假） 房帐（询问前台是否可以挂账） 刷卡（引领客人至收银台刷卡） 单位挂账（核实单位和有效签单人）五、报损及领货须知1、报损领货时间2、领货单、报损单填写六、传菜组撤台流程关键点：快捷有序，确保餐具无破损，避免交叉污染 培训准备：托盘，收餐车，抹布训练目标：1、能够独立操作撤台，熟知撤台中餐具的先后顺序2、能够正确使用托盘、收餐车1、传菜部必须经当值服务员允许方可收2、收台用具不得放在凳子上，油迹水迹不得地洒在地板及椅子上3、收台动作必须迅速，不