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文档简介

1、第一章 客服治理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章 部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专职员作职责第三章 客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩方法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案治理制度第六节解除施工合同治理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节 回访规范用语第五章 投诉治理方法第一节 端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/ 报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服治理流程

2、第一节客服监察部的构成客服监察部图纸审核电投预档报退数:办话诉验案修单据J 理!俱回处收治处处1统: 保:乐访理理理理计-修:部第二节体系讲明及流程详解图纸审核流程JZL退 回 店 面 整 改审核合同审核记录（2天之内“ 相冃关表格合同审核不合格反馈设计部相关审单/整改记录表 客服监察部档案登转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考回访流程图派施工队开具领料卡客户信息（客服登记）确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表不中意反馈相关部门客户服务中心治理方法反馈相关部门不中意交纳中期款客户投诉处理流程录入投诉信息需相关部门配 合解决的，记 录后需相关部3小时内24小时内24小时内客服专员记录解决反馈给客服专员备48小时内客户中意不中结案，做客诉分析相关表格客户月末将汇总分析后的客诉报表转7 / 64_丿一般性客诉

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