银行客户经理综合素质评价模型

1、银行客户经理综合素质评价模型                                               

2、0;                                                 

3、0;              摘  要  利用模糊综合评判方法提出了一种对银行客户经理素质进行综合评价的数学模型，该模型从定量的角度能较好地解决受多种因素影响的银行客户经理评价问题，使评价结果更客观、公正、合理，提高了评价的准确度和可靠性。    关键词  人力资源  综合素质  模糊评判  模型构建    中图分类号  F240 &#

4、160;          文献标识码  A1  引言    客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽带，是银行形象的代言人、客户开发者、产品营销者，其综合素质的高低直接影响到商业银行的市场竞争力和业务的发展。因此，客观、公正、准确地评价客户经理的综合素质是很重要的。然而在实际中，对银行客户经理的综合素质评价，通常采用银行中、高层领导者与员工相结合的偏主观的评价方法。但由于这种方法涉及的评价因素较多，有些因素只能给出定性的评判。由于主、客观原因，作为评价者银行

5、中、高层领导人和员工在评价时出现偏差是不可避免的。再加之该评价方法又缺乏专家和客户经理的直接服务对象客户的参与，评价的广泛性也受到了限制，容易出现在评价上的片面性。故用这种方法评价的结果，难免会与实际情况产生较大的差异，降低了评价结果的准确度和真实性。因此，确定一种科学、合理的评价方法以提高评价的准确度和可靠性是十分必要的。而该方法就是模糊综合评判，通过建立数学模型进行定量分析。2  模型的建立    根据建模原理，考虑所建模型应综合、简洁、可靠和可操作的要求，具体步骤如下。2.1  建立综合评判的因素集U   

6、要对银行客户经理综合素质进行评价，所面临的问题是要设置一套能全面、准确地反映银行客户经理综合素质的因素体系。笔者认为银行客户经理综合素质应由以下因素体现：    （1）品德及品质素养（u1）。主要从以下几个方面考察银行客户经理的品德及品质素养。首先，银行客户经理是否具备良好的职业道德、敬业精神和责任感；其次，银行客户经理是否能将社会责任感、使命感和银行文化与为银行客户服务有机的结合起来；第三，银行客户经理是否诚实守信，在银行产品推介上不误导客户，不做违法损害客户利益的事，自我约束力强；第四，银行客户经理是否工作积极主动；第五，银行客户经理是否具备较强的个性心理品质

7、，具体体现为独立性思维品质、发散性思维品质、具有较强的想象力。    （2）服务理念（u2）。主要考察银行客户经理在工作中贯彻客户导向、核心客户综合开发、个性化产品和服务、金融服务创新、知识营销、团队合作等理念的情况。客户导向理念的贯彻，不仅要考察银行客户经理是否对客户提供了满意的产品和服务这个层面，而且要考察银行客户经理对客户提供的产品和服务是否增值这个更深的层面。即银行客户经理提供银行服务后，客户不仅要得到该服务，还要获得该服务的超值服务。核心客户综合开发理念的贯彻，就是要考察银行客户经理是否高度重视20%给银行带来主要利润的核心客户，全方位、多层次地深入挖掘

8、这些核心客户的各种不同的金融需求，最大限度地向核心客户提供服务。个性化产品和服务理念的贯彻，就是要考察银行客户经理是否既能向客户提供标准单一产品的服务，而且又能按客户的需要随时向客户提供特制的服务，特别是能为客户提供一个优化的个性服务方案。金融服务创新理念的贯彻，就是要考察银行客户经理是否根据不同客户的金融需要，提炼出有价值的信息，与产品生产部门一道有创造性地设计出客户满意的金融产品，并且设计出一套客户乐于接受的产品服务方案。知识营销理念的贯彻，就是要考察银行客户经理在营销中是否能充分运用知识营销，提升产品推介，在客户中建立银行形象，提升品牌的效用。团队合作理念的贯彻，就是要考察银行客户经理是

9、否能与团队的其他成员建立信任、协作关系，维护银行的整体利用和客户的利用。    （3）职责履行（u3）。主要考察银行客户经理履行开发客户、开拓业务、提出新产品创意、信贷调查、贷后监管、信息情报收集反馈的情况。客户开发、业务开拓和新产品创意主要考察银行客户经理在调查研究的基础上能否主动寻找客户，通过各种渠道与客户进行业务合作方案探讨，建立业务联系，能否积极向客户推介银行产品和服务，进行金融产品和金融服务的创新。信贷调查和贷后监管主要是考察银行客户经理负责贷款及其他授信业务的前期调查和后期管理情况，看其是否及时采取了防范、控制和化解业务风险的措施。信息情报收集反馈主要

10、考察银行客户经理收集客户各种信息的真实性、完整性和连续性的情况，并且是否及时将有效的信息反馈给银行产品设计、生产等部门。    （4）业绩（u4）。主要考察银行客户经理完成收益指标、各项业务指标、客户关系发展等的情况。可通过对因银行客户经理进行客户培育与维护工作而实现的客户存款余额、贷款利息收入、中间业务收入等来考察银行客户经理完成收益指标的好坏。可通过对因银行客户经理工作而实现的存款增长、新增贷款、贸易融资增长、信用卡业务增长等来考察银行客户经理完成的各项业务指标情况。可通过对因银行客户经理工作而完成的与客户的联系次数、新增客户数量等来考察银行客户经理实现的客户

11、关系发展情况。    （5）能力（u5）。主要考察银行客户经理的客户调研与评价能力、产品和服务组合设计能力、人际沟通能力、客户的维护与管理能力、营销能力、基本作业方案运作能力、财务安排与分析能力等方面。客户调研与评价能力主要考察银行客户经理是否具备根据需要设计一套合理的客户调查方案，收集有效的客户信息，并且借助客户财务报表等有效资料对客户进行全面评价以发现客户的核心竞争优势和价值的能力。产品和服务组合设计能力主要考察银行客户经理是否具备为客户制定合身的金融产品套餐的能力。人际沟通能力主要考察银行客户经理是否具备灵活的语言修养和较高的谈话艺术修养、广阔的知识面、良好

12、的协调和沟通能力、是否能团结同事、善于合作。客户的维护与管理能力主要考察银行客户经理是否具备运用各种方法维护并扩大银行与客户的合作关系，留住客户，提高客户回头率，发展新客户的能力。营销能力主要考察银行客户经理能否及时、准确地寻求和识别目标客户或目标客户群，运用各种营销技巧将银行产品有针对性地推介给具有不同偏好的客户，吸引或说服客户实现相应消费的能力。基本作业方案运作能力主要考察银行客户经理能否设计作业方案并依据作业方案协调相关部门和人员展开具体服务工作的能力。财务安排与分析能力主要考察银行客户经理是否具备对客 户现金流量、期限结构的测算和现金流量表的编制等财务安排能力；是否具备对财务报表进行分

13、析以了解客户的盈利、偿债、营运、发展状况及前景的能力以及财务分析报告撰写能力。综合以上因素，构成模糊综合评判因素集为：，2.2  建立因素的权重集A    因素集U中各因素对银行客户经理综合素质等级的评判所起作用的重要程度是不同的。为了区分各因素的重要程度，有必要给每个因素赋予不同的权重。权重确定方法有许多，比较简单适用的方法就是采用“德尔菲”法。为了确保最终的综合评价结果客观、公正、合理，就要求各因素的权数分配要做到客观、公正、合理，尽量消除随意性。因此要选择认真负责且长期从事银行工作的业内人士（3人左右）、从事银行客户经理培训的专家（4人左右）、客户

14、经理服务对象具有代表性的客户（3人左右）共10人左右，让他们结合实际情况对因素集U中各因素的重要程度提出自己的看法。最后根据他们提出的看法，采用统计方法综合确定出各因素的具体权重。权重集可记为：（，），并且满足，（，）。2.3  建立评价结果的评价集V    评价集是对银行客户经理综合素质评价结果的直接描述。为了刻划某一银行客户经理在某一因素上的评价结果，可以将评价结果分成优秀、良好、差三个等级。从而构成评价级，记为：，优秀，良好，差    评价集是以隶属度的形式来表征综合评价结果的，它能全面反映评价情况。但由于评价集中各等

15、级值是模糊的，即其等级值是一个在一定范围内的变动数值，不便计算比较，也不直观。所以在实际中，评价集V中的各个等级往往应相应地用一个具体数值即权数来表示。在确定权数前，先确定优秀等级值的变动范围为V190；良好等级值的变动范围为80V2<90；差等级值的变动范围为V3<80。然后根据本模型所研究问题的实际情况，采用加权平均法确定评价集V中优秀等级值为95；良好等级值为85；差等级值为75。则V可记为：V=95，85，752.4  建立模糊关系矩阵    在评价银行客户经理综合素质前，应组成一个由银行正、副行长（2人左右）、银行中层干部（2人左右

16、）、银行员工（2人左右）、从事银行客户经理培训的专家（2人左右）共同构成的评价小组。正式评价时，每一个评价者都会针对被评价的某一银行客户经理的不同的评判因素给出不同的评价。根据不同的评价者对被评价的某一银行客户经理给出的评价，并对评价结果进行统计计算，得到隶属度，由隶属度构成模糊关系矩阵记为：R=r11  r12  r13r21  r22  r23r31  r32  r33r41  r42  r43r51  r52  r53其中：rij为因素集U中第i个因素ui对评价集V中第j种评价结果Vj的隶

17、属度。2.5  综合评判矩阵的确定考虑各因素的权重构成的权重集和由各评价者给出的评价结果得到的隶属度构成的模糊关系矩阵，可以得到综合评判矩阵B。B=A·（，）r11  r12  r13r21  r22  r23r31  r32  r33r41  r42  r43r51  r52  r53     （，）其中：（，）代表在第种评价结果下的隶属度。26  确定综合评定分数及评价等级    根据评价集和综合评判矩阵，则可最后求得银行每一位客户经理的综合评定分数。·（，）v1v2v3（，）958575根据综合评定分数S就可以直接判断出银行某一位客户经理的评