邮政服务质量满意度调查问卷

1、附件一:2012年邮政服务质量用户满意度调查问卷问卷编号：门牌号用户姓名联地址：市（地）县镇系电话：住手机：单位名称：址区属： 1、城市 2、乡村调查方式 1、现场调查2、电话调查3、入户调查满意度主体调查问卷以下问题请您从1分到10分之间进行打分，其中，最低分1分表示您“非常不满意”，最高分10分表示您“非常满意” ，99表示您“不知道”。A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？非常不满意-非常满意不知道邮局服务整体满意度1234567891099A2.您对邮局服务网点设置满意吗?非常不满意-非常满意不知道A2-1邮局服务局所设置1234567891099A2-2信筒信箱设置1234567891

2、099A3 .您对邮局营业室的环境和设施满意吗非常不满意-非常满意不知道环境和设施满意度1234567891099A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗?非常不满意非常满意不知道人员服务态度满意度1234567891099A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？非常不满意-非常满意不知道办理业务对等候时间满意度1234567891099A6.您对邮局的营业时间满意吗？非常不满意-非常满意不知道营业时间满意度1234567891099A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？非常不满意非常满意不知道开办业务种类满意度1234567891099B0.请问您在邮政网点储蓄窗口办理过业务吗？ 1、是2、否.跳

3、问C01B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？非常不满意-非常满意不知道业务办理流程满意度1234567891099B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？非常不满意-非常满意不知道业务办理效率满意度1234567891099B3.您对金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？非常不满意-非常满意不知道业务办理优惠满意度1234567891099B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？非常不满意非常满意不知道服务主动性满意度1234567891099B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？非常不满意-非常满意不知道业务办理准确性满意度1234567891099B8.请

4、问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？非常不满意-非常满意不知道业务品种齐全满意度1234567891099C01.最近一年内您接受或办理过邮政业务吗？1、是2、否.跳问DOC02请问您办理过什么业务？【多选】1.平信2.挂号信3.订阅报刊4.包裹5.汇款6.特快专递7.其他（记录）C1.您对邮局投递人员服务态度满意 吗？非常不满意非常满意不知道投递人员服务态度满意度1234567891099C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？非常不满意 -非常满意不知道公示、执行邮政资费标准满意度1234567891099C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？非常不满意非常满意不知道寄

5、递邮件安全满意度1234567891099C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？非常不满意非常满意不知道C4-1平信1234567891099C4-2报刊订阅1234567891099C4-3包裹1234567891099C4-4汇款通知1234567891099C4-5特快专递1234567891099C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）非常不满意-非常满意不知道C5-1平信123456789109905-2挂号信1234567891099C5-3包裹1234567891099C5-4汇款通知1234567891099C5-5印刷品1234567891099C5-6订阅报刊12

6、34567891099C5-7特快专递1234567891099C6 .您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗非常不满意-非常满意不知道C6-1平信1234567891099C6-2挂号信1234567891099C6-3包裹1234567891099C6-4汇款通知1234567891099C6-5印刷品1234567891099C6-6订阅报刊1234567891099C6-7特快专递1234567891099C7.您对邮局投递员每周定期投递邮件、报刊的次数满意吗？非常不满意-非常满意不知道定投次数满意度1234567891099C8.您对邮局办理查询服务感到满意吗？非常不满意-非常不知道C8

7、-1挂号信1234567891099C8-2报刊订阅1234567891099C8-3包裹1234567891099C8-4汇款1234567891099C8-5特快专递1234567891099C9 .您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程度感到满意吗？非常不满意-非常满意不知道C9-1挂号信1234567891099C9-2订阅报刊1234567891099C9-3包裹1234567891099C9-4挂号印刷品1234567891099C9-5特快专递1234567891099DO.近一年内你邮寄或收到过EMS快件吗？1、是2、否.跳问E0D1.您对邮政EMS业务网点分布满意吗？非常不满意非常

8、满意不知道EMS网点分布满意度1234567891099D2.您对EMS特快邮件上门揽收服务满意吗？非常不满意-非常满意不知道EMS揽收服务满意度1234567891099D3.您对EMS特快邮件投递的及时准确性满意吗?非常不满意非常满意不知道EMS投递及时准确性满意度1234567891099D4.您对EMS特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗？非常不满意-非常满意不知道EMS投递前提前通知满意度1234567891099D5.请问您认为EMS特快邮件外包装能否保证物品安全无破损?非常不满意非常满意不知道EMS特快邮件外包装满意度1234567891099D6.您对EMS特快邮件收费价格满意

9、吗？非常不满意非常满意不知道EMS收费价格满意度1234567891099D7.您对丢失或损毁EMS特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗？非常不满意-非常满意不知道EMS丢失损毁赔偿满意度1234567891099E0.近一年内您投诉过邮政局吗？ 1、是2、否结束本部分访问非常不满意-非常满意不知道投诉渠道是否便捷满意度1234567891099E3.您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗？.非常不满意非常满意不知道邮局处理投诉的响应速度满意度1234567891099E4.投诉时，您对接待人员处理投诉的态度感到满意吗？非常不满意非常满意不知道处理投诉的态度满意度1234567891099E5.投

10、诉时，接待人员是否能耐心的倾听你的陈述，充分理解您的需求？非常不满意非常满意不知道投诉处理人员的理解力满意度1234567891099E6 .邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您？非常不满意-非常满意不知道投诉处理结果及时反馈满二度1234567891099E7.您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意？非常不满意-非常满意不知道投诉处理解决方案满意度1234567891099说明：A部分为公共部分满意度考核，B部分办理金融业务部分满意度考核，C部分为办理普遍服务业务 部分满意度考核，D部分为办理速递物流业务满意度考核，E部分为投诉处理部分满意度考核。附件二:2012年邮政用户用

11、邮需求状况调查问卷【可卷编号：用户姓名地址：市（地）县镇街门牌号联系电话:手机：单位名住址区属：1、城市2、乡村调查方式：1、现场调查2、电话调查3、入户调查用邮需求状况主体调查问卷1-1平信。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-2挂号信。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-3包要。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-4印刷品。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-5订阅报刊。次1-2次3-5次6-8 次9-10次1-6购买邮品。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-7汇、取款。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-8办理储蓄。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-9特快专

12、递。次1-2次3-5次6-8次9-10次1-10其他业务。次1-2次3-5次6-8次9-10次1 .您在近一年内，使用邮政业务次数2.您经常使用哪种方式办理邮政业务1。次以 .10次以 匚1。次以 匚1。次以 二10次以 匚1。次以 匚10次以 匚1。次以 二10次以 二10次以去邮局营业厅办理拨打11185电话办理邮局上门揽收信筒、信箱其他3.您认为办理邮政业务方便吗？非常方便比较方便一般不方便非常不方便4.您接收的多数邮件邮局是如何投递的直投到户（包括投入楼房信报箱投递物业部门5.您居住的地方是否已经通邮？） 投递居委会投递村邮站已通邮未通邮投递传达室投递约定的地点6.您满意的接收邮件方式

13、直投到户（包括投入楼房信报箱投递物业部门）投递居委会投递村邮站投递传达室投递约定的地点7.您的楼房是否已安装接收邮件的信报箱已经安装未安装8.您住的楼房已安装的信报箱是否有人维护有人维护无人维护9.您认为通过邮局寄递的邮件传递的时间快还是慢？ 非常快比较快一般比较慢非常慢10.您认为通过邮局寄递的邮件安全吗？很安全比较安全一般不安全非常不安全11.与上年相比，您认为今年以来邮政服务水平有变化吗？有提高无变化有退步不清楚12.与上年相比，您认为今年以来邮政服务网点数量有变化吗？有增加无变化有减少不清楚13.1平信(包括平刷)没有丢失有丢失没用此业务13-2 (1)挂号信丢失情况没有丢失有丢失没用此业务13-2 (2)如有丢失，是否补偿补偿没有补偿不清楚13-3 (1)包裹丢失情况没有丢失有丢失没用此业务13-3 (2)如有丢失，是否补偿补偿没