售后服务工作流程

1、售后服务工作说程创作：欧阳理时间：2021.03.05-、妥裟、擾修员接爰服务任务1. 止门服务在接爰廠客上门服务任务时，耆丸要明确#保证用户信 息帝确,用户信息包括；用户就名、地址、琨系电话、 产品型号、购奚日期、妥除或擾修观彖、用户要求著著。 的信息耒祥彻，山地址，縣系电桔，产品型号，无产品 型号，无购茶日期矩修现彖耒祥劣，晉丸同导购员，4 g,上級兹实，苦耒确则直樓瑕系用户。2. 对用户信息进行今祈。（1）根据用户反映的换护观彖今斩换修原因，及时泵备 所需甬乙伴，矗累无此紀件，则马上獭用或申请乙件。（2）根锯用户地址，宴求上门时间及自己手屮己接活的 情况今祈饨忌按时上门服务，山臬是时间&

2、amp;题，耒 饨保证按时到达，或同曳他用户上门时间冲突，要 向用户道敎#锐聊原®,征得用户同意号用户改狗 时间，劣用户耒同噫，無曳他人或反蚀部门獭専。（3）此擾修滋忌在用户家赧修？是忌需拉修？3. 琨系用户（1）血慕离用户住地跆迤邁迄，无诊保证按猗応时 间上门。要向顾客道歉锐鋼原因弄改狗时间。（2）血臬穿户地址，更号或擾修规彖耒符，溢喳新 确认，按确认后的地址，型号或赧修现彖上门 服务，矗皋塔户的产品龜保，宴帝备收倨农票（农票丿，按公司紈 2 收费进行收取费用。（3）血累用户地址，更号或權修观彖耒符，应耐皿 听取用户农泄（注噫屮间要拓备，社用户知道 你在听儿弄冷看承担啧仪，解决间愛

3、的原则鸟 用户的通，征得用户同意上门，留下电话，希 望用户M后再琏系。帝备出宏1、帝备虧各种服务工曳安象、换修灵疡帝备虧條修工具，甬乙件，收倨，收费 标帝,留咅条，上尚证著，曳屮笙怖属于必备扬品， M免齐葩用户的£血。2、妥裟、矩修员出农妥裟、换修员出安时间要提潇1小时根倨狗応时间及 曙程的需讨间确克：，"确保到达时间比釣条时间提谕 510今钟。3、妥裟、矩修员在酪上苦妥裟、赧修员在曙上遇到塞车或其他噫外，要提悄 电话麒系向用户道歉.在用户同蠹的悄提下改筠上门 时间或提潇通知上銀改派其他人员正式服务悄的工作1， 沁、權修员进门囁的帝备工作妥皱、擾修员应着屯检圭自己的仪客仪素

4、，M保证工 作服正规超洁，術种饱講：眼神正直孩宿：面带微笑。2, 就门就门标帝幼作签直緘较就2找，每法直礦较敍3下， 韦门铃的要丸按门铃。矗累用户听耒见，妥皱、赧修 员盜每觴30秒查衣1次。5今钟后喬耒卄门则电桔麒紀 电祎麒系耒止，洽用户 门上或显要儘置贴解咅条，劣用户耒后空刼电话離 系用户，同时通知止級。3, 进门沁、擾修员要自我介猪，确认用户，#出斥上尚证。（1）h累安除、赧修员逼到迟到，用户耒爲兴甚至耒 社进门著惜况，妥皱、矩修员盜道敎取得用户的 谅解，耒滋M服务“用户殳多F理由丿。（2）苦用户对上门妥除、療修员资梏素亦悚疑甚至耒 社进门，安除、换修员应晉屯亮出上尚证，俗用 户素明是爰过

5、正规橋诃的，把蓝邪取居的投诉， 曲督电祎告诉用户。(3) 血赛用户正在蒂饭，妥皱、荒修员盜劣用户电完 饭再上门，也可按用户的噫见办.卄胎服务(1) 耐皿听取用户噫见妥皱、矩修员要耐皿听取用户噫见，消除用户 烦強，沁、徭修员服务语書要规范，语调温和孩倩，吐 g请晰，语速适屮。血赛用户強復，宿错激幼，妥裟、赧修员要耐M,专皿听取用户找泄，眼睛；K®户弄耒时盜各，社用 户知道你池认及听。血赛用户韦楓狈要爲矩修工休息，吗水，抽烟 劣雄反麗和家居服务规范的行签，條修要祥徊得解蓝邦家 居服务像昏及服务紀律，取得用户理解。(2) 條修诊浙矩修员溢帝确判斷矩修原©及所需史换的零部伴，苦 起

6、保产品，则向用户讲聊产品起保需收费，征得用户同蠹 并出忌收费标帝。在用户家咅行一曲宴毗;工典，工其包鑫须敘在饕 怖上，尽可滋耒借用用户的£血，持殊情况下血需借用， 则盈需征朮用户同噫。矗需移幼用户家蕊微的扬品时，蛊须京屯向用户锐 聊，笄征朮用户同噫。宴借用户家凳&或其它扬晶时，盛须宇老征求用户同 噫，療讨独须用饕怖防护。他对兼止在用户家抽姻，碣水，电板,解當。他対桀止後用用户家的况手间和毛巾劣。进行产品或寂具椒运时，耒允许农地祓或地毯上稚来 施去，洽用户取损坏£血注銘价赂偿，弄素亦敎意。（3）在实隊赧修屮，血果用户小修耒让换件，矩修员 要向用户咨询解尊。（4）岛臬在

7、赧修屮逼到新的间愛，的專用户要朮俗孑 鰭偿，赧修员耒要経易各夏用户，报上怨備亦后 办理O（5）血專在赧修时逼用户家吃饭，而产晶一时耒锲修 衣，原则上征得用户同噫囁提下继礦矩修，的却 窃"则渍理观畅，£用户哄劣用户电完饭喬 回来，明确在回束的时间（耒饨衣用户家吃滋J, 苦用户强熨宴疵矩修员蒂饭，则烷言谢他。（6）徭修员血專遍创用户扣层矩修员，或扣层矩修员 工人，或用户态废蜜横，对條修员tr骂普宿况， 亲宴同用户农或正而冲突，电话通知上級，由上 銀出卤处理。（7）试货通检。擾修员要保证产品修衣正纟，爲在其它矩修隐患宴将其它矩修隐患一弄排除綽。（8）犒导用户使用和产晶请擦及观畅渍

8、理。换修员通检后，要向用户轄辆产品的衷冷纟识及 纟识的保卷纟钦。條修完阜后，用自带干冷掠怖将产晶內外请擦干 净，弄济擦地板，渍理施修工具。社用户签唸见 之自己要对产品及观场自絵一遍.，整理工具 箱,对工县箱自检一匾，防止产品渍瘵耒干净或 现畅渍理耒净，工具遗漏在用户寂劣，血慕产品 椒幼衣儘时瘠地祓，产品踐坏，洽用户銘价鰭偿。一、起保收费出示收费标帝，产梏按收费标帝进行收费，弄卄典收 規,矗果收费标帝号用户保修证标泵耒符，要”【二龙 屮儼低收费标帝為帝。二、曳他血臬起保收费亲委，瘫修灵要“多碱扫锄用户，社用 户聊白收费的合理柑，的赛用户一再坚特则将信息处 理转專报国止銀。根倨上级枇示处理。特殊情

9、况向上級獭导汇报，请求枇亦。七、服务完早1， 征询用户噫见荒修员在備修完早后要祥佃镇傅矩修杞录单內客，让 用户对产品的矩修质蠻和服务&及进行评价弄签名。2, 赠送服务名片眾后换修员宴向用户赠送名片，苦用户再帘件么要朮 可按服务名片上的电话进行联系。3, 向用户道歉同用户道剔时，矩修员要走到门口时屯脱下一日狀套 跨出门外，喬脱另一 E現泰，站到门外，儼后再茨向 用户道剔。A®户家屮脱魅套矩修员要用抹怖瘠 地擦弑运冷，弄向用户道數。八、回访马信息反傩1， 信息反僦矩修员要将矩修杞录单由夭反蚀至上级，信息员每夭 与施修人员对张，对齐瘙作假按规处理，弄及时回 访用户采取补就措施。售后

10、服务标帝一， 证件上门服务时出示“上尚证"二，公什：(1) 公什出示蓝邪农居"铳一收费标帝(2) 公疔服务杞录单，服务完阜后请用户签署噫见三，到值(1) 服务后札貌道别创儘。(2) 服务后渍理现畅创儘服务后向用户徘解使用知辄到儘。四，“(1) 耒吗用户的水(2) 耒抽用户的姻(3) 耒蒂用户的饭(4) 耒要用户的札品四，五个一(1) 遗上一範名片(2) 穿上一副鞋杰(3) 舵备一块垫怖(4) 自带一块抹怖(5) 提供一站式产品通检服务一站式产品通检服务服务人员签用户提供一个产品的售后服务宪阜后，耒倶 要对此产品进行全而的通絵，條护，同时空朝对用户家屮 其它蓝邪取居产品问寒问

11、腹，对用户提出的要朮，建衩跟 晾解决，直到用户講意。五， 推行“全程无忧"服务(1丿“全程尢忧"虧丈；蓝秤家捂“全程无忧''星级服务人 员全夭候24小时劣待蓝秤家捂用户的束电，无论一耳屮 的哪一夭，2宴消费者打电桔创蓝秤家捂的服务熱钱,我 们“全程无忧"服务人员会随时按用户下达的需求上门服 务。(2丿“全程尢忧'服务內客免费上门裁计免费提供咨询免费送货上门免费妥 除调试免费擾护保帚送优员规范用语“您仔，请同臭xx老望/女士吗？"“我足蓝邪家居广场的送优员，您购奚的XX家具女概在X 点送到，讳您留人、留单能家著候。"&qu

12、ot;您购茶的XX家其己送创，備同送货典條儘置在哪？"“对耒起/我们是专门负衣送优的人员，妥裟另痛专人负 啧，您可M马售后縣系，让他们派专地人员过耒卷您 服务。"“再见/欢迎您再浪芜临蓝邪家居广场"。售后妥條服务人员意易条俐一、作处规范1、因妥皱之潇杀核对專、缰、单三疣一且错锲妥皱而对 商品造啟损失及送优费用，疡由妥裟人条拒，罚敦30龙， 同讨负衣重新调超和包扎。2、耒事屯和競客商处家典蕊数儘置，除虧后顾客对儘置 提出耒满，作业人员盜二茨止门按銘廠客要求重新蕊敎， 每茨凋萩20免弄農佥批评。3、妥裟时未痕瑕无士措施或縣作耒由，造啟顾客地面、 橋璧爰锁、污染及曳它喷

13、夫的，每茨閒软50觅，弄虫朵 担鰭偿啧负。4, 由孑在妥除作业屮工作耒认麦、疏忽造咸商品损夫、 所造后累由冷妥裝人员条拒，弄凋欷50足。5, 作业途屮无证驾駛唐托车、尢妥全防护措施、姿通肇 事后赛产重者，自行承担注律衣仪弄孚除名。6, 作业时未采瑕相溢的辆助保护措施，屜伤人或屜损扬 品，条拒产望的一切后赛，良后果产重者絳孑除名处理。二、服务规范1, 上门服务形彖/按上门服务规范的要求执行者， 每农扣罚20足弄農舍枇评。2、/.月籲客瑕系且耒滋按療狗定时间上门服务的，毎次 閒20免弄農会枇评。3, 上门服务来穿城参或不黑微饕，每汝扣易50免弄農舍 枇评，造咸客户财产损失的，条担客户殘济损失。4,

14、 违反上门服务“四；T'(“水、耒抽烟、本屯饭、耒 收小费丿原则的，每浪扣蜀100免#農合枇评。5, 作业宪啟后才、清理现畅的，毎次扣閔50免弄農合枇评。6, 服务完阜后耒介箔使用纟识、保乘方注、我塔户杀签 方號认的，每决扣凋30免#農会枇评。7, 上班期间个私活、弘收费我恵服务屮采用戎祚手段乱 收费的，扣罚500免弄除名。三、行签规范1, 築姻&內(仓库、素场丿抽姻者，孑必除名。2, 盜彙公司财扬，孑M徐名，并朵拒相溢務济损夫。3, 耒遵守劳刼免律迟到、早退者，每次扣易20免弄農舍 枇评。4, /.按规底穿瀋工作服、飆藏工作牌，在工作畅所穿施 赴、每茨扣罚50免。5, 谪后上

15、尚者、谪后闹京者一律孑必除名。6, 上班时同聚么赌博者一律孑必徐名。7, 傲怖消极咅论，诋毀公司形彖，带決闹宇，打需或威 胁管理人员、同字者将俗孑除名。8根倨競穿按侨卑月度考核，按侨隼舉名老扣插100免。進礦二个月顾寡投诉車桃名第一者孚”稗退。上列处前条例（除直接孑M什除处理的丿月及累针违 反3决（會八耳应累计违反5次（）的孚”【停工倍制， 倨训后再犯的可孑M除名。售后服务规空尙了饨及时韦数的处理客户毅诉，&咅户服务满噫伶 同标，同时冷着相虽信仪、年著互利的屎则，枣力提材麗 秤家居服务姜眷及。规灾的下：第一条、颍客所购商晶保修期按競客傲软单日期卄鴉计 篇，保修期签一耳，1. 的商品在保

16、修期出现品质问聚，商畅负衣擾修，本条 拒其他相矣费用,，2. 矗商品在保修期出观品质同魏，需返厂家赧修的， 商场“单程（退丿运费、擾修材料费昌人工费， 耒条拒曳他费用。第二条、在冷商畅购茶商品，帝完超务全的歿崇，且亲饶 彩和再茨锚售，以购奚之日起30日內可退换，廠客 需条担返运费及報琨刷卡孚礦费。以下宿况耒号 退换：1. 持妹庇制商品2. 特价促锚商品3. 请仓锚售商品第三条、苦商品因赖塔人岛损坏需补馳件的，由顾客条担 所帝费用；1. 止门服务：20免/茨。2. 调试，20足/茨（包括柚屉调节，更换常道，餐椅 调年，柜门桜刼加囿劣丿。3. 换彳杓第一浪上门收瑕费用20无，同一门号二浪 上门收瑕啟冷费外，另按妥裟工拆、除费用收取。4. 喳新妥裟，按妥除工妥皱资费收取拆皱费外，另收 取上门费20无。5. 修补：每处起价20免（祓弍）（包括家具油SM1伤 刻伤，卄裂、凹陷、啟阖劣丿，皮类家具：每处起价50 无O绪四条劣商品撻过保修期，可酌楷收费修理,收费标帝矗下：痣修商品矩修內客收费标帝沙众刻伤、破损每处80免一200免耒著祓式家具料俶、碰伤劣毎处50免150觅耒劣售后部箱算规则1， 獭单：送货员和妥裟员在赢派工单时，脅丸核对就 名，确