酒店组织营销策略方案设计设计

1、实用标准文案组织营销酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和 类别来加以分配。2、规定销售指标。 营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量 指标和质量指标。数量指标有：酒店营销管理思想(1)销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。(2)销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。(3)销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。由于各销售人员分管的客户需求潜力

2、不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售 的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工 作能力以及与客户的关系等。3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信 息，制订销售人员每月上报 “销售报告”规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招彳来生意。策划宣传酒店营销除开发新产品、新活动项目外，

3、更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。(1)可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。(2)运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。(3)以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。(4)设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营

4、发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善,先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。存在问题其一，有相当一部分酒店 营销管理 依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析 及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店 生营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、 拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了 “闭关自守"、"闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“ 80/20法则”，即大部分企业 80%的营业额是来自于其中20%的忠实 顾客群的

5、重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化”的经营销售。市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。解决对策提供个性化服务人们的消费

6、观念及消费需求不断向高级阶段发展, 消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那 20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复 购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略 上，应把忠诚顾

7、客置于组织结构的中心、通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。强化人性化营销特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之 ？如何使服务做到深入人心 ？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司 的班机,相信你会对她留下极为深刻的印象

8、，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。注重销售多元化过去的计划经济 发展到今天的 市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分

9、满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念 注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的 本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店 管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店 实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了

10、新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源 入手、从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善 激励机制 的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直

11、接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用 80/20法则，将顾客占有率和忠实 程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更 有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手 可以轻易染指的结构性

12、关系。忌一忌主观判定消费单位的信誉程度目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账 单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、 死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户 就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻 “小”。在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒 店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增 客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂

13、账资格不迟。二忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走 了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。这里面可能有几个方面的原因：与 自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬 亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在 乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。三忌走马灯似拜访销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个

14、销售员的业绩，这 种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为 工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气 氛，增添谈话内容，也加重自身的整码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外， 多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。四忌策划只是营销部的事营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信

15、 息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。五忌各自为政搞促销眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。 出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位， 不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理 层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。七要一要做好客源预测工作酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，

16、以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情 况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房问，还得看看老天爷的脸 色。3） 了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒

17、店预订 情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处 了解到最新的情况，进行滚动式报道。5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、 客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。二要做好价格调整准备根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订，以免临时预定而没有房

18、间。在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳 妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上 进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展 未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。三要合理计划客源比例根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预 定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以

19、前从不 与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列 团队，应尽量提供一定比例的房间。四要合理做好超额预订酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者” ( No-show )的情况。由于国内信用制度还没有 彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例 如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大 的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时 马上得到房间。然而，No-show 会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免

20、No-show 情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履 行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的 风险。为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show 和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地 降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿

21、。五要提前做好服务准备工作一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查，根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。六要进一步锁定客源旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备

22、、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例： 浙江国际大酒店 在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今有 300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。七要做好相关方联合工作1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否

23、到来、抵达人数、抵达时间等。4）与媒体电台定时联络。比如：杭皿的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。精彩文档实用标准文案通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。对营销目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时 找出原因和研究好对策。销售部门是酒店的龙头，它的工作销售直接关系到酒店的经营，因此各个酒店对销售工作抓得都很紧，而“销售工作难做”又是饭店的普遍 反映。销售究竟应如何搞？国外 酒店管理集团的销售方法对国内的酒店业有无借鉴意义?为此，中国旅游报记者侯辛采访了我国酒店业的

24、资 深专家袁学娅。记者：您在国内的酒店工作过多年，也曾在国外的宜矍集团做过，据您的了解，国内的酒店和跨国集团管理的酒店在销售方面有什么不同吗？袁学娅：有根本的不同。我国的酒店大都是“以人为本”，靠“人”来做销售，对销售人员实行目标管理和成绩考核；而跨国集团管理 的酒店却是靠“系统”来销售，更注重的是依靠一套严密的销售系统来进行销售。这种不同表现在薪资结构上也不会一样。跨国集团管理的 酒店的销售人员大多是高底薪、低奖金、低提成或无提成，而国内的销售人员正好相反，有的酒店采用低底薪高奖金、有的采用低底薪高提 成。记者：这两种销售方式的利弊是什么？袁学娅：因为我国酒店采用的是“以人为主”的销售方式，

25、它最大的弊端是对人的依赖性很大。这种依赖性的程度又是以供求关系作为 杠杆的，酒店生意越是不好，销售人员的要价就越高，销售人员的感觉就越好，对那些销售成绩出色的销售人员，销售部的经理最怕他被别 的酒店高薪挖走。由于没有科学的严密的销售体系和管理考核方法，销售人员之间经常存在着客户的冲撞、销售人员拉来的生意在酒店内部 的利益冲撞、销售人员的越级行为等等现象，到月底整个酒店目标没有完成，但部分销售人员却拿到了很高的奖金和提成。当然，在整个销售过程中，不能没有人的作用，但人的作用是不能替代系统、不能替代网络、不能替代品牌的。因为客户对系统、网络 的依赖，对品牌的信赖，并不是人可以替代的。跨国集团管理的

26、酒店销售工作是一项系统工程，它依靠严密的系统来进行销售，实行对过程 的规范化管理及考核，确保销售业务的稳定性与连续性。记者：跨国集团的“系统”销售具体是怎样操作的？袁学娅：它是由全球品牌宣传、全球预订网络、全球各主要城市所设立的销售中心，再加上各酒店的销售力量所组成。广告宣传、特价 推广等都是集团、系统、销售中心和酒店的共同行为，销售人员的工作很少有主观意识，只是作为系统工程的整个过程的一个组成部分。这 整个过程是有规范的，管理是科学的，目标是和各酒店的市场计划、经营计划相匹配的。正因为此，这项系统工程确保了各酒店销售业务的 稳定性和连续性，在整个过程中，各个组成部分之间的沟通和配合是至关重要的，而销售人员的个人作用就无关大局了。在这种体系下，销 售人员的薪资结构就根据职务高低，责任大小来区别，提成基本没有，奖金视酒店全年经营业绩而定。精彩文档实用标准文案记者：您认为酒店的销售工作应该靠“整体”而不是“个体”，但据我所知，跨国集团的销售网络是经过多少年时间形成的。比如某酒 店管理集团，他们在美国、亚洲、欧洲都有自己的预订中心，在不同的地区如“亚太区”也有自己的销售中心，而在这个“区”内又分“北 区、东区”等，在这个区下又有分支销售