客户关系管理B

1、客户关系管理试卷（B卷）班级：学号： 姓名：题号一二三四五六总分分数一、单项选择题（每题1分，共10分）1 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A .把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征，提供个性化服务，极大化客户价值C .做好客户服务工作D.尽可能多地收集客户信息2 .在客户关系管理的功能中，以下哪项功能不在其范畴之内？（）D.数据挖掘）。C .客户的实际体验D.客户忠诚度），所以关系营销思想是企业经营管理A .销售管理B.采购管理C.呼叫中心3 .在客户满意度公式 c=b/a中，b代表的是（A .客户忠诚度B .客户对产品或服务的期望值4 .关系营销突破了传统的经营哲学，其核心是（

2、的新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A .与竞争者建立良好的关系B .与消费者建立良好的关系C .与利益相关者建立良好的关系D .与供应商建立良好的关系5. 企业与客户之间的关系，可分为依次递进的三层关系（A .财务层次、关系层次、结构层次 C .结构层次、财务层次、关系层次6. 一个客户关系管理实施的核心是（A. 客户关系管理的系统软件支持C.建立客户中心D.7. 下列关于客户价值的说法正确的是（B .结构层次、关系层次、财务层次 D .财务层次、结构层次、关系层次 ）。B. 客户关系管理的组织结构客户关系管理的业务流程 ）。100%勺满意A. 向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因

3、此企业要追求所有客户的B. 追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济 效益。C. 客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D. 客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值8. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。A. 伙伴型B.负责型 C. 基本型D.能动型9. 超值忠诚、垄断忠诚、方便忠诚和潜在忠诚分别属于（）。A.高依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、高重复，低依恋、低重复B. 高依恋、低重复，低依恋、高重复，低依恋、低重复，高依恋、高重复C. 高

4、依恋、高重复，低依恋、高重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复D. 低依恋、低重复，低依恋、高重复，高依恋、低重复，高依恋、高重复10. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（ ）三个领域。A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce 、 e-Shopping 、 e-ServiceC. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 、 e-Sales 、 e-Service二、判断题（每题 1分，共 10分）在你认为正确的题号后的括号里标记“ T”、 、 错误的

5、题号后的括号里标记“ F”1. 成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素， 使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律 （）2. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两 个观念发展而来的（ ）3. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。（）4. 客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）5. 一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。 （）6. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经

6、不包含有传统的呼叫中心。（）7. 项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。（）8. 现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业 的供应链之间的竞争。（ ）9. 供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是 更加重视客户。（ ）10数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘， 就必须要专门建立数据仓库。（ ）三、名词解释（每题 3 分，共 15分）1. 商业智能：2关系营销：3. 客户让渡价值：4客户流失管理5.IDIC 模型：四、计算题（第 1题4

7、分，第 2题6分，共 10分）1. 若销售人员开发到一个年龄 30 岁的潜在客户， 他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户购买周期为一个月 2 次，他可能会在以后的购买周期中都需要这种产品，那么这位客户 的终身客户价值是多少？（ 列出计算式子即可，贴现为 i=8%）2. 若客户对产品或服务的期望值为5，对产品或服务的实际体验值为8。试计算客户满意度并简要分析。五、简答题（每题 5分，共 25 分）1. 什么是客户，客户与消费者的区别是什么？2.CR M系统有哪些业务功能?3. 客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容4. 什么是数据仓库?在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些?5. 企业怎样在 e 时代更好地维系客户关系?五、论述题（共1题，15分）1 根据顾客满意理论，依据下表的顾客满意与否，请在空格内填上相应内容，并论述其现象。六、案例分析题（15分）100多年前，福特汽车公司的创始人萌发了 “将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露5 / 6出了他们满足客户需求的信念。现在， 福特汽车公司从数据库中抽取数据， 然后利用专门的软件平台上的报表、 趋势分析、 客户分群、客户评分以和客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以和市场营销活动管理 提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，并