第二章,职场人际沟通

1、第二章第二章 职场人际沟通职场人际沟通本章要点：本章要点：1.1.什么是人际沟通什么是人际沟通2.2.人际沟通的层次人际沟通的层次3.3.人际沟通的方式人际沟通的方式4.4.影响人际沟通的因素影响人际沟通的因素5.5.人际沟通中容易出现的障碍人际沟通中容易出现的障碍6.6.非语言沟通非语言沟通案例：学会赞美案例：学会赞美 一个人就要去地方上当官了，临走的时候去自己的老师那一个人就要去地方上当官了，临走的时候去自己的老师那里拜望，目的是想让老师再透露一些官场上的绝招。老师问他里拜望，目的是想让老师再透露一些官场上的绝招。老师问他说：说：“你到地方上任，有没有什么准备啊？你到地方上任，有没有什么准

2、备啊？”那人就说：那人就说：“我我准备了准备了100100顶高帽子，因为人人都喜欢赞美。顶高帽子，因为人人都喜欢赞美。”老师不悦地说：老师不悦地说：“为官要为百姓着想，怎么能在这方面下功夫呢？为官要为百姓着想，怎么能在这方面下功夫呢？”那人赶紧那人赶紧说：说：“老师教训的极是，可是现在的人就是喜欢听奉承话啊！老师教训的极是，可是现在的人就是喜欢听奉承话啊！又有几个人能像老师您一样正直、高洁呢？又有几个人能像老师您一样正直、高洁呢？”老师听到后，就老师听到后，就不生气了，反而有些欣慰地对他说：不生气了，反而有些欣慰地对他说：“也是啊！无论何时，不也是啊！无论何时，不懂得变通，在哪里都混不下去。记

3、住多办实事，少说空话就行懂得变通，在哪里都混不下去。记住多办实事，少说空话就行了，去吧。了，去吧。” 学生出门以后不禁自言自语说：学生出门以后不禁自言自语说：“准备的准备的100100顶高帽子，顶高帽子，还没上任就送给了老师一顶。还没上任就送给了老师一顶。” 可见，人人都喜欢听赞美之词，只要说的在理，讲的有技巧，可见，人人都喜欢听赞美之词，只要说的在理，讲的有技巧，就能让对方喜欢自己。别人不愿听你说，是你说的不好听。谁就能让对方喜欢自己。别人不愿听你说，是你说的不好听。谁都爱听好话，最好听的话莫过于对别人的赞美。赞美别人不但都爱听好话，最好听的话莫过于对别人的赞美。赞美别人不但对自己尊重、敬畏

4、的人有效，而且能让本来对自己有敌意的人对自己尊重、敬畏的人有效，而且能让本来对自己有敌意的人转怒为喜。转怒为喜。 进入社会职场的大学生，可能还没养成赞美人的习惯。其进入社会职场的大学生，可能还没养成赞美人的习惯。其实，交际当中处处都可以用赞美之词。就连严肃的工作问题，实，交际当中处处都可以用赞美之词。就连严肃的工作问题，有时也能通过有时也能通过“曲意曲意”的赞美，收到意想不到的效果。的赞美，收到意想不到的效果。 对刚刚进入职场的大学生来说，交往当中尽量将批评变成对刚刚进入职场的大学生来说，交往当中尽量将批评变成赞美。只要看到别人的长处就行了，不必太在意别人的不足。许赞美。只要看到别人的长处就行

5、了，不必太在意别人的不足。许多人不爱赞美别人，是因为太关注别人的不足，因而忽略了别人多人不爱赞美别人，是因为太关注别人的不足，因而忽略了别人的长处。然而每个人最期盼的就是别人能了解自己的长处，不计的长处。然而每个人最期盼的就是别人能了解自己的长处，不计较自己的不足。赞美正好弥补了这个心理需求。较自己的不足。赞美正好弥补了这个心理需求。 就像小品里说的，就像小品里说的，“大总统都喜欢别人给他戴高帽，一戴高大总统都喜欢别人给他戴高帽，一戴高帽他就乐。帽他就乐。”每个人都有几分虚荣心，只要能够号准别人的脉，每个人都有几分虚荣心，只要能够号准别人的脉，很多问题都能迎刃而解。特别是大庭广众之下收到你的赞

6、美，很多问题都能迎刃而解。特别是大庭广众之下收到你的赞美，他会对你一生难忘！赞美女士美丽、优雅；赞美男士智慧、有他会对你一生难忘！赞美女士美丽、优雅；赞美男士智慧、有风度；赞美上级领导有方；赞美同事热心积极。风度；赞美上级领导有方；赞美同事热心积极。 可以赞美的群体太多了，赞美的方式也很多。但要可以赞美的群体太多了，赞美的方式也很多。但要记住以下几点：记住以下几点： 一定要真实的赞美，不切实际的赞美只会令人生厌。一定要真实的赞美，不切实际的赞美只会令人生厌。别人事情做得很糟糕，你来一句：别人事情做得很糟糕，你来一句：“做得不错吗，比我做得不错吗，比我强多了。强多了。”别人觉得那是讽刺、挖苦，而

7、不是赞美。别人觉得那是讽刺、挖苦，而不是赞美。 不能过分地赞美。赞美的程度要适当，不能过分地虚不能过分地赞美。赞美的程度要适当，不能过分地虚夸。如果一位女士长相一般，你当着众人面来一句：夸。如果一位女士长相一般，你当着众人面来一句：“小姐长得真美，像是影视圈的某位明星。小姐长得真美，像是影视圈的某位明星。”然后再色然后再色咪咪地盯着对方不放。完了，她不但不高兴，还会以为咪咪地盯着对方不放。完了，她不但不高兴，还会以为你心怀鬼胎。你心怀鬼胎。 分清场合。一般在休息、消遣、闲聚、娱乐的场合分清场合。一般在休息、消遣、闲聚、娱乐的场合比较适合咱们别人。但是工作中的正式交往也能用赞美，比较适合咱们别人

8、。但是工作中的正式交往也能用赞美，只要用好了，效果更佳。比如你与对方谈业务，对方提只要用好了，效果更佳。比如你与对方谈业务，对方提前到了一分钟，你可以赞美对方有很好的时间观念。如前到了一分钟，你可以赞美对方有很好的时间观念。如果在对方遇到困难一筹莫展的时候，你最好是鼓励、安果在对方遇到困难一筹莫展的时候，你最好是鼓励、安慰对方。慰对方。一、什么是人际关系一、什么是人际关系 人际关系是指人们为了达到某种目的，通过一定人际关系是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。动过程。必备条件：必备条件：1.1.沟通

9、中的信息符号必须是双方都能理解的沟通中的信息符号必须是双方都能理解的2.2.传出的信息尽量不受外界的干扰传出的信息尽量不受外界的干扰3.3.沟通双方都要有心理准备沟通双方都要有心理准备二、人际沟通的层次二、人际沟通的层次1.1.一般性交谈（指一般的社交应酬开始语）如：一般性交谈（指一般的社交应酬开始语）如：“您您好好”、“今天天气真好今天天气真好”2.2.陈述事实（是报告客观的事实）陈述事实（是报告客观的事实）3.3.交流各自的意见和判断交流各自的意见和判断4.4.交流感情（只有建立在相互信任的基础上，才能有感交流感情（只有建立在相互信任的基础上，才能有感情交流）情交流）5.5.感同身受感同身

10、受三、人际沟通的方式三、人际沟通的方式（一）语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟通语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进行的信息交流。行的信息交流。非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。（二）直接沟通与间接沟通（二）直接沟通与间接沟通直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通，主要方直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟

11、通，主要方式为面对面谈话、上课、演讲等。式为面对面谈话、上课、演讲等。间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件等媒介进行的信息传递。件等媒介进行的信息传递。（三）正式沟通与非正式沟通（三）正式沟通与非正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。特点：沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。特点：沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。非正式沟通指正式渠道以外的沟通。非正式沟通指正式渠道以外的沟通。特点：形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。特点：形式灵活，传递速度快，但信息不一定

12、可靠。（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通的沟通下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度和规则等向下级传达的沟通制度和规则等向下级传达的沟通平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通向沟通（五）工具式沟通与情感式沟通（五）工具式沟通与情感式沟通工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收

13、者，其目的影响和改变接收者的行为，以传达给接收者，其目的影响和改变接收者的行为，以实现任务目标实现任务目标情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。响情感为目的。（六）有意沟通与无意沟通（六）有意沟通与无意沟通有意沟通容易理解。每一个沟通者对自己的沟通目的有意沟通容易理解。每一个沟通者对自己的沟通目的都会有所意识。通常的谈话、聊天、打电话等都是有都会有所意识。通常的谈话、聊天、打电话等都是有意沟通。意沟通。无意沟通不容易为人们所认识。如护士

14、白天去巡视病无意沟通不容易为人们所认识。如护士白天去巡视病房，发现病人睡着了，护士会不自觉地放轻脚步，压房，发现病人睡着了，护士会不自觉地放轻脚步，压低说话声音低说话声音四、影响人际沟通的因素四、影响人际沟通的因素（一）个人方面的因素（一）个人方面的因素1.1.生理因素生理因素例如，暂时性的生理不适，像疼痛、气急、饥饿、疲劳例如，暂时性的生理不适，像疼痛、气急、饥饿、疲劳等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通。等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通。2.2.情绪状态情绪状态沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失失真真”。3.3.个人特征个人特征

15、（1 1）性格特征的影响）性格特征的影响例如，两位性格很独立、主观性又很强的人相互沟通，例如，两位性格很独立、主观性又很强的人相互沟通，往往不容易建立和谐的沟通关系，甚至会发生矛盾冲往往不容易建立和谐的沟通关系，甚至会发生矛盾冲突。突。（2 2）认识差异的影响）认识差异的影响（3 3）文化传统影响）文化传统影响一般来说，文化传统相同或相近的人在一起会感到亲一般来说，文化传统相同或相近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系。切、自然，容易建立相互信任的沟通关系。（4 4）角色与关系的影响）角色与关系的影响例如，同学之间说话随便，互相打闹、嬉戏可以毫无例如，同学之间说话随便，互相打

16、闹、嬉戏可以毫无顾忌，但师生关系就不一样了，基于师道尊严，学生顾忌，但师生关系就不一样了，基于师道尊严，学生在老师面前只能恭恭敬敬。在老师面前只能恭恭敬敬。4.4.沟通技能沟通技能例如，有的人口才很好而写作不行，口头交流时讲的例如，有的人口才很好而写作不行，口头交流时讲的头头是道，但书面交流则困难重重；有的人正好相反。头头是道，但书面交流则困难重重；有的人正好相反。另外，像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书另外，像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书面记录速度慢等，也属于沟通技能方面的问题，也会面记录速度慢等，也属于沟通技能方面的问题，也会影响沟通。影响沟通。（二）环境方面的因素（二）环

17、境方面的因素1.1.嘈杂声干扰嘈杂声干扰2.2.环境氛围的影响环境氛围的影响3.3.隐私条件的影响隐私条件的影响五、人际沟通中容易出现的障碍五、人际沟通中容易出现的障碍（一）文化背景障碍（一）文化背景障碍如尼泊尔人、保加利亚人等对点头、摇头的理解刚好与如尼泊尔人、保加利亚人等对点头、摇头的理解刚好与我们的习惯相反。我们的习惯相反。如中国人见面时常常喜欢将如中国人见面时常常喜欢将“吃饭了吗？吃饭了吗？”、“上那里上那里去？去？”等话作为问候语言，而对美国人来说，则会产生等话作为问候语言，而对美国人来说，则会产生不同的理解，前一句话意味着如果我没吃饭，你要请我不同的理解，前一句话意味着如果我没吃饭

18、，你要请我吃饭的；后一句话则意味着你触及了个人隐私（美国人吃饭的；后一句话则意味着你触及了个人隐私（美国人认为上哪里去没必要告诉他人），会引起人的强烈反感。认为上哪里去没必要告诉他人），会引起人的强烈反感。( (二）语言障碍二）语言障碍例如：一些四川小伙子与人谈话时喜欢用例如：一些四川小伙子与人谈话时喜欢用“老子老子”这样这样的口头语，如果交谈对象同是四川人，一般不会有什么的口头语，如果交谈对象同是四川人，一般不会有什么误会，如果交谈对象是北京人，则会使北京人以为你在误会，如果交谈对象是北京人，则会使北京人以为你在骂人，造成交际障碍。骂人，造成交际障碍。（三）心理障碍（三）心理障碍（四）地位障

19、碍（四）地位障碍（五）组织结构障碍（五）组织结构障碍六、非语言沟通六、非语言沟通非语言沟通是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、非语言沟通是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流。空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流。（一）非语言沟通的作用（一）非语言沟通的作用1.1.补充作用补充作用2.2.替代作用替代作用3.3.强调作用强调作用心理学家提出，在人们的社交活动中，信息传递或接受心理学家提出，在人们的社交活动中，信息传递或接受的效果的效果= =词语（词语（7%7%）+ +表情（表情（55%55%）+ +声音（声音（38%38%）。）。（二）体语（二

20、）体语即身体语言，包括头语、手势、身姿、面部表情及眼神。即身体语言，包括头语、手势、身姿、面部表情及眼神。1.1.头语头语2.2.手语：指示手势是指人或事物所处的方向和位置；情手语：指示手势是指人或事物所处的方向和位置；情意手势用以表达感情；象形手势用来模拟人或物的形状、意手势用以表达感情；象形手势用来模拟人或物的形状、体积、高度；象征手势用来表现某些抽象的概念。体积、高度；象征手势用来表现某些抽象的概念。3.3.身姿是指身体姿式显示出的气质身姿是指身体姿式显示出的气质 （1 1）挺拔的站姿）挺拔的站姿挺、直、高、穏挺、直、高、穏A.A.头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑或平和、头正颈直，

21、双目平视，嘴唇微闭，面带微笑或平和、自然自然B.B.挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰C.C.双腿自然下垂，双手在背后交叉（用于男士）或体前双腿自然下垂，双手在背后交叉（用于男士）或体前交叉交叉D.D.双腿直立，脚掌分开呈双腿直立，脚掌分开呈“V”V”型或丁字步型或丁字步E.E.身体重心放在两脚中间，整个身体身体重心放在两脚中间，整个身体“向上拔高向上拔高”的感的感觉觉（2 2）端庄的坐姿）端庄的坐姿先挪后坐，左进左出，落座无声，先挪后坐，左进左出，落座无声，入座得法，坐姿端庄入座得法，坐姿端庄A.A.上身自然随意，腰部挺起，目光向前平视，嘴稍闭上身自然随意，腰部挺起，目

22、光向前平视，嘴稍闭B.B.双肩平整放松，双手轻握，置于腰部、腿上或桌子双肩平整放松，双手轻握，置于腰部、腿上或桌子上上C.C.双腿自然弯曲并拢或稍内收，双脚平落地上并拢或双腿自然弯曲并拢或稍内收，双脚平落地上并拢或交叠交叠D.D.入座后，臀部占位深度不超过坐面的入座后，臀部占位深度不超过坐面的2/32/3E.E.穿裙子的女性落座时，把裙子收拢后再坐穿裙子的女性落座时，把裙子收拢后再坐（3 3）洒脱的走姿）洒脱的走姿步履轻盈，步幅均匀，步线正直、步履轻盈，步幅均匀，步线正直、重心穏重心穏A.A.双目平视、下颌微收，面容平和自然双目平视、下颌微收，面容平和自然B.B.昂首挺胸，收腹立腰、双肩平稳，

23、双臂前后昂首挺胸，收腹立腰、双肩平稳，双臂前后C.C.脚尖朝前，落脚轻穏，两脚内侧落在一条直线上，前脚尖朝前，落脚轻穏，两脚内侧落在一条直线上，前脚跟至后脚尖的间距以一脚为宜脚跟至后脚尖的间距以一脚为宜D.D.身体重量应从脚跟身体重量应从脚跟脚掌脚掌脚尖过渡脚尖过渡(4)(4)表情是指人们在社交中，由外部环境和心理活动的表情是指人们在社交中，由外部环境和心理活动的双重作用而引起嘴、颜面和眼部肌肉的生理变化，进而双重作用而引起嘴、颜面和眼部肌肉的生理变化，进而表现出各种情绪状态，从而达到表情达意感染他人的目表现出各种情绪状态，从而达到表情达意感染他人的目的。的。表情与眼神的相互关系：眼神是心灵之

24、窗，心灵是眼神表情与眼神的相互关系：眼神是心灵之窗，心灵是眼神之源。之源。（5 5）目光接触。一是用来调整谈话，二是表明对事物）目光接触。一是用来调整谈话，二是表明对事物有无兴趣。有无兴趣。A.A.目光投射的位置目光投射的位置在对方的嘴、头顶、脸颊两侧在对方的嘴、头顶、脸颊两侧B.B.不同的眼神、目光反映出不同的心理状态不同的眼神、目光反映出不同的心理状态眼神坚定明澈眼神坚定明澈坦荡、善良、天真坦荡、善良、天真眼神阴暗狡黠眼神阴暗狡黠虚伪、狭隘、刁奸虚伪、狭隘、刁奸左顾右盼左顾右盼心慌意乱心慌意乱翘首仰视翘首仰视高傲高傲低头俯视低头俯视胆怯、害羞胆怯、害羞目光死死盯住对方目光死死盯住对方使对方

25、感到窘迫，透不过气来，使对方感到窘迫，透不过气来，甚至有话说不出来甚至有话说不出来目光盯视范围过大，脸侧向一边，或上或下，甚至扭头目光盯视范围过大，脸侧向一边，或上或下，甚至扭头向后看向后看表明漫不经心、不在意、不重视或鄙夷不屑表明漫不经心、不在意、不重视或鄙夷不屑(6)(6)人体接触。指人与人之间的皮肤接触。传递信息的人体接触。指人与人之间的皮肤接触。传递信息的含义：一是表示亲近、关系密切；二是表示一种关系或含义：一是表示亲近、关系密切；二是表示一种关系或服务；三是表明爱意。服务；三是表明爱意。表达方式包括职业性接触、礼貌性接触、友爱性接触、表达方式包括职业性接触、礼貌性接触、友爱性接触、爱

26、情性接触。如下：爱情性接触。如下：A.A.职业性接触职业性接触由于工作关系而进行的身体之间接触。由于工作关系而进行的身体之间接触。如：医生与患者，接触方式：扶、抱、摸、握手等。如：医生与患者，接触方式：扶、抱、摸、握手等。B.B.礼貌性接触礼貌性接触表示尊重对方的身体接触；常见的关表示尊重对方的身体接触；常见的关系：一般的社会交往、接待客人方式：拥抱以示友好；系：一般的社会交往、接待客人方式：拥抱以示友好；握手表示欢迎、问好。握手表示欢迎、问好。握手时应遵守以下规则握手时应遵守以下规则1.1.握手者应心存真诚，面带微笑握手者应心存真诚，面带微笑2.2.握手应热情有力，避免钓鱼式、死鱼式、抓尖式

27、握手握手应热情有力，避免钓鱼式、死鱼式、抓尖式握手3.3.主人、上级、女性，应主动伸手与人相握主人、上级、女性，应主动伸手与人相握4.4.不应戴手套与人握手不应戴手套与人握手5.5.男性一般不抢先与女性握手男性一般不抢先与女性握手6.6.握手时因保持适当的目光接触握手时因保持适当的目光接触7.7.对德高望重的前辈应握双手，同时鞠躬以示尊敬对德高望重的前辈应握双手，同时鞠躬以示尊敬不应出现的握手方式不应出现的握手方式钓鱼式握手：手指刚与人相握，就急如钓鱼一样，抽钓鱼式握手：手指刚与人相握，就急如钓鱼一样，抽回自己的手，这是轻视对方。回自己的手，这是轻视对方。死鱼式握手：手像死鱼一样伸出，没有热情

28、和诚意，死鱼式握手：手像死鱼一样伸出，没有热情和诚意，任凭对方如何相握。任凭对方如何相握。抓指尖式握手：握手时不待手掌相贴就草草完事的方抓指尖式握手：握手时不待手掌相贴就草草完事的方式，表示对对方的冷淡或距离。式，表示对对方的冷淡或距离。C.C.友爱性接触友爱性接触表示关系亲密的身体接触。常见的表示关系亲密的身体接触。常见的关系：老朋友、同学、亲人。方式：两手紧紧相握，关系：老朋友、同学、亲人。方式：两手紧紧相握，拍肩，拥抱，牵手等。拍肩，拥抱，牵手等。D.D.情爱性接触情爱性接触表示亲情、爱意关系的身体接触。表示亲情、爱意关系的身体接触。常见的关系：父母与子女、夫妻、情侣。方式：搂腰、常见的关系：父母与