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德勤咨询案例合辑,咨询,案例,德勤

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中国汽车中国汽车行业行业客户价值经营指数客户价值经营指数2019说明说明本卡是基于2019年德勤发布的中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告（下称“报告”）推出的实现指数参考卡。本卡的目的在于为汽车行业决策者提供车企客户全生命周期价值实现指数参考，为车企提升客户网络经营能力提供更全面的视角，同时，基于品牌类型和客户旅程环节的客户全生命周期价值实现情况，也为车企深度挖掘客户价值提供了多维度的指引。关键名词解析：关键名词解析：客户全生命周期价值（Customer Lifecycle Value, CLV）：指某个客户可能为企业带来的收益总和，由客户、生命周期和价值三个要素构成。德勤汽车客户全生命周期价值地图：德勤从客户旅程出发，勾勒出的完整的汽车客户全生命周期价值地图。梳理归纳了汽车消费9大环节中的共55个价值点。（关于本卡的调研方法和有关详细内容，详见“报告”）德勤以客户旅程出发，勾勒出完整的汽车客户全生命周期价值地图德勤汽车客户全生命周期价值地图。包含汽车消费客户旅程9大环节中的55个价值点，既覆盖了车企传统业务，如车辆购买、保养维修等，也包括车企涉足较少的业务，如共享出行、自动驾驶等。图：汽车客户全生命周期价值地图图：汽车客户全生命周期价值地图汽车客户全生命周期价值地图汽车客户全生命周期价值地图品牌传播品牌传播社交活动品牌文化口碑传播介绍推荐公众舆情粉丝经济产品体验产品体验品牌体验试乘试驾业务线索销售潜客新车销售新车销售车辆购买精品附件代办服务个性化配置定制化交付售后维修售后维修常规保养车辆维修事故处置车辆保修快修服务车况检测加装改装配件销售专属服务二手车二手车残值评估车辆置换二手车购买精品附件代办服务定制化交付车辆处置移动出行移动出行共享出行自动驾驶充电服务道路救援停车服务数字化消费数字化消费车辆状态道路状况行驶辅助出行信息社交娱乐数据服务汽车金融汽车金融车辆贷款车辆保险车险续保延长保修融资租赁衍生业务车生活车生活品牌消费客户活动车友俱乐部驾驶培训车主服务生活服务渠道服务品牌价值品牌价值财务价值财务价值04000080000品牌传播产品体验新车销售售后维修二手车汽车金融数字化消费移动出行车生活5000005.9%5.7%79.9%35.9%4.6%22.9%2.8%1.6%3.1%平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值%实现覆盖率豪华豪华品牌客户全生命周期品牌客户全生命周期价值实现指数价值实现指数*CLV-5=710,000豪华豪华品牌客户全生命周期价值环节品牌客户全生命周期价值环节分布分布平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值豪华品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：凯迪拉克、奔驰*、宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃。*包括北京奔驰和福建奔驰*单位：元*图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例豪华品牌豪华品牌实现指数实现指数56.3%品牌传播品牌传播产品体验产品体验新车销售新车销售售后维修售后维修二手车二手车汽车金额汽车金额数字化消费数字化消费移动出行移动出行车生活车生活环节累计市场财务价值1,2754,365458,00073,00017,15030,7009,00065,02557,500环节累计平均实现价值75249365,84026,1807937,0402501,0581,785实现覆盖率5.9%5.7%79.9%35.9%4.6%22.9%2.8%1.6%3.1%量产品牌量产品牌客户全生命周期客户全生命周期价值实现指数价值实现指数*CLV-5=383,000量产品牌量产品牌客户全生命周期价值环节客户全生命周期价值环节分布分布平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值量产品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：丰田*、大众*、日产、通用、本田、现代。*包括一汽丰田和广汽丰田*包括一汽大众和上汽大众*单位：元*图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例量产量产品牌品牌实现指数实现指数38.8%040,00080,000品牌传播产品体验新车销售售后维修二手车汽车金融数字化消费移动出行车生活2500004.8%4.2%61.4%31.5%2.0%21.0%1.6%1.0%2.3%平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值%实现覆盖率品牌传播品牌传播产品体验产品体验新车销售新车销售售后维修售后维修二手车二手车汽车金额汽车金额数字化消费数字化消费移动出行移动出行车生活车生活环节累计市场财务价值5153205211,80039,00030,60019,4005,50040,01532,900环节累计平均实现价值25135130,08012,3006064,07090404759实现覆盖率4.8%4.2%61.4%31.5%2.0%21.0%1.6%1.0%2.3%平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值%实现覆盖率自主品牌自主品牌客户全生命周期客户全生命周期价值实现指数价值实现指数*CLV-5=280,000自主品牌自主品牌客户全生命周期价值环节客户全生命周期价值环节分布分布平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值*单位：元*图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例自主自主品牌品牌实现指数实现指数33.5%品牌传播品牌传播产品体验产品体验新车销售新车销售售后维修售后维修二手车二手车汽车金额汽车金额数字化消费数字化消费移动出行移动出行车生活车生活环节累计市场财务价值2652,155168,60023,05026,25010,1804,65026,51019,000环节累计平均实现价值125585,4945,9402951,05148827190实现覆盖率4.5%2.6%50.7%25.8%1.1%10.3%1.0%3.1%1.0%新能源品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：比亚迪、北汽新能源、长安新能源、荣威新能源、吉利新能源。040,00080,000品牌传播产品体验新车销售售后维修二手车汽车金融数字化消费移动出行车生活2000004.5%2.6%50.7%25.8%1.1%10.3%1.0%3.1%1.0%未来车企的竞争力将由三方面构成产品竞争力（包括产品与服务）、渠道战略、客户生态运营，这也将是客户感受车辆与经销商品牌的主要途径。对应这三方面，未来车企需要升级三大战略产品战略、渠道战略、客户战略实现从“销售产品”向“经营客户价值”商业思维的转变，从而在未来市场竞争中取得领先优势。图图：“客户价值经营”驱动的车企发展战略“客户价值经营”驱动的车企发展战略客户价值挖掘管理思维导图客户价值挖掘管理思维导图打造未来车企成长战略打造未来车企成长战略三大战略三大战略ABC产品产品战略战略：基于客户最佳体验的产品竞争力渠道战略：渠道战略：全渠道的营销服务网络覆盖能力客户客户战略战略：价值驱动的客户生态运营能力123456客户价值驱动的车企战略敏捷的全渠道服务网络会员生态运营体系客户价值赋能业务运营经销商网络智慧化运营智慧经销商运营管理工具运营管理工具客户价值驱动的未来车企战略升级客户价值驱动的未来车企战略升级汽车行业风险咨询服务汽车行业风险咨询服务关于德勤Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它们的关联机构。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体。德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅/cn/about了解更多信息。德勤亚太有限公司（即一家担保有限公司）是德勤有限公司的成员所。德勤亚太有限公司的成员及其关联机构在澳大利亚、文莱达鲁萨兰国、柬埔寨、东帝汶、密克罗尼西亚联邦、关岛、印度尼西亚、日本、老挝、马来西亚、蒙古、缅甸、新西兰、帕劳、巴布亚新几内亚、新加坡、泰国、马绍尔群岛、北马里亚纳群岛、中国（包括香港特别行政区和澳门特别行政区）、菲律宾与越南开展业务，并且均由独立法律实体提供专业服务。德勤于1917年在上海设立办事处，德勤品牌由此进入中国。如今，德勤中国为中国本地和在华的跨国及高增长企业客户提供全面的审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、风险咨询和税务服务。德勤中国持续致力为中国会计准则、税务制度及专业人才培养作出重要贡献。敬请访问/cn/zh/social-media，通过我们的社交媒体平台，了解德勤在中国市场成就不凡的更多信息。本通信中所含内容乃一般性信息，任何德勤有限公司、其成员所或它们的关联机构（统称为“德勤网络”）并不因此构成提供任何专业建议或服务。在作出任何可能影响您的财务或业务的决策或采取任何相关行动前，您应咨询合资格的专业顾问。任何德勤网络内的机构均不对任何方因使用本通信而导致的任何损失承担责任。 2019。欲了解更多信息，请联系德勤中国。自主品牌客户全生命周期价值包括以下品牌数据：荣威（非新能源）、传祺、长城、吉利（非新能源）、长安（非新能源）、奇瑞。新能源品牌新能源品牌客户全生命周期客户全生命周期价值实现指数价值实现指数*CLV-5=328,000新能源品牌新能源品牌客户全生命周期价值环节客户全生命周期价值环节分布分布平均消费者生命周期未实现价值平均消费者生命周期实现价值*单位：元*图示中的百分比(%)指该品牌在各生命周期价值环节上的价值实现程度，即该环节平均实现价值占潜在价值的比例新能源新能源品牌品牌实现指数实现指数26.5%040,00080,000品牌传播产品体验新车销售售后维修二手车汽车金融数字化消费移动出行车生活2000006.7%3.8%36.6%51.5%0.2%13.1%2.5%5.8%1.1%平均客户全生命周期实现价值客户全生命周期潜在价值%实现覆盖率品牌传播品牌传播产品体验产品体验新车销售新车销售售后维修售后维修二手车二手车汽车金额汽车金额数字化消费数字化消费移动出行移动出行车生活车生活环节累计市场财务价值7753275200,20015,0006,10019,4006,50044,01032,750环节累计平均实现价值5212573,3657,725102,5401602,543368实现覆盖率6.7%3.8%36.6%51.5%0.2%13.1%2.5%5.8%1.1%德德勤中国汽车行业客户价值研究组勤中国汽车行业客户价值研究组张旭东张旭东合伙人德勤中国电话：+86 1800 1127 600/ +86 8520 7248 电子邮件：denzhang戴戴江宁江宁副总监德勤中国电话：+86 138 1043 3645/ +86 8512 4607电子邮件：jiadai曲陆芳曲陆芳经理德勤中国于乐然于乐然高级咨询顾问德勤中国路平宽路平宽高级咨询顾问德勤中国张张群群分析员德勤中国谢安谢安德