客房部作业指导书

1、KF.WS昨业指导书客房部质量环境目标分解 F订状态：3 文件编号：KF MB- 01页码：1/1页-以在宾客满意为宗旨的前提下,根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求,结合部门经 营治理需求,制订了适合部门工作开展的质量、环境目标,要求各岗位工作人员在工作中予以履 行实施,并能到达预期效果：质量目标：1、保证客人住馆期间人身财产平安无事故.2、宾客满意率为90%环境目标：1、水、电能消耗每年降低 3%2、减少废弃物的产生,固体废弃物分类存放,标识明确,对特殊固废集中收集,单一存放.KF.WS雁业指导书具体负责入住客人的接待效劳工作,搞好宾馆住宿的清洁卫生,为客人提供舒适的环境； 做好客房接

2、待效劳,保证客人住宿环境的安宁；降低客房费用,保证客房正常运转；协调与其他 部门的关系,保证客房效劳需要；配合前厅部销售,提升客房利用率；增强设备维修保养,使宾 馆财产保值与增值.KF.WS雁业指导书部门岗位设置图修订状态：3文件编号：KF SZH 01页码：1/ 1页组PA名湖居班藕馨园班组玉菌楼班组客房中央组3KI SZ 01页KF.WS雁业指导书客房部经理素质标准修订状态: 文件编号: 页码：1/11、具有大专以上或同等文化程度,受过旅游饭店治理专业培训2、有3年以上客房效劳和治理工作经验.3、有经营观念和领导才能,善于与人沟通,能较好地处理人际 关系.4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性

3、能、质量、价格、供货渠 道等,能不断选用优质材料.5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解.6、有一定文字书写水平,能独立撰写有关业务报告.7、有良好的身体素质,善于走动式治理.8、白然条件：男女不限.9、最正确年龄：28-45周岁.KF.WS雁 业指导书客房部领班素质标准修订状态：3文件编号：KF SZH 02页码：1/1页1、具有高中、中专或同等文化程度.2、有客房效劳和工作经验.3、具备一定的写作水平及良好的语言表达水平.4、熟练掌握客房实际操作程序与技能.5、具有一定的组织协调水平与应变水平.6、具有良好的人际沟通水平,能较好地处理各种人际关系及宾客投诉7、具有制定方案和监督执行方案的

4、水平,搞好部门协作.8、能制定员工培训方案、培训员工,合理地使用员工.7、身体素质良好,善于走动式治理.8、最正确年龄：18-30周岁.9、自然条件：男女不限.KF.WS雁业指导书客房部效劳员素质标准修订状态：3文件编号：KF SZH 03 页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度.2、受过宾馆效劳专业正规培训,具有良好的个人修养和仪容仪表.3、具有良好的语言表达水平,善于与客人沟通,领会客人心理,能及时发现客人需求并为 客人提供快捷的个性化效劳.4、熟知楼层效劳操作规程、平安保卫常识及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知 识.5、具有良好的工作精神,顾全大局,随时完成客房清

5、扫工作.6、身体状况良好,能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境.7、最正确年龄：18-30周岁.8、自然条件：女.KF.WS雁业指导书清扫员素质标准修订状态：3文件编号：KF SZ 04页码：1/1页1、具有初中以上学历.2、受过客房清扫效劳知识及技能培训,经考核达标3、熟知客房清扫操作程序及各项卫生检查标准.4、具有老实的品行和较强的责任心,服从工作安排5、身体状况良好,能适应长期的体力劳动.6、最正确年龄：18-30周岁.7、自然条件：女KF.WS照业指导书客房中央效劳员素质标准修订状态：3文件编号：KF SZ 05页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度.2、熟悉客房及

6、本岗工作程序与标准,熟悉客情及效劳工程,懂电 脑操作知识.3、具有较强的人际沟通水平,善于与各部门建立良好的合作关系,保证各类信息的畅通无 阻.4、具有一定的写作与语言交流水平.5、责任心强,妥善保管中央的各类物品,有较强的原那么性,办事稳重,善于财务治理.6、最正确年龄：20-35周岁.7、自然条件：女.KF.WS雁业指导书客房中央 PA 领班素质标准I修订状态：3文件编号：KF SZ 06页码：1/1页1、具有高中、中专以上学历或同等学历.2、具有2年以上酒店治理及 PA治理工作经验.3、 具有一定协调沟通水平和组织水平,专业技能较强,熟练掌握客房中央、PA各类知识4、具备治理及培训方案的

7、制定和监督、执行的水平,公正地评估员工表现.5、具有一定的写作阅读水平,有良好的语言表达水平.6、接受过专业培训.7、最正确年龄：20-40周岁.8、自然条件：男.KF.WS雁业指导书PA组清洁员素质标准修订状态：3文件编号：KF S孕07页码：1/1页1、具有初中以上学历.2、受过宾馆PA治理专业正规练习.3、熟练掌握洗洁剂的使用及 PA设备的操作、维护和保养.4、 具有一定的沟通协调水平和顾全大局的意识,配合各部门做好全宾馆PA清洁工作5、身体素质良好,老实可靠,吃苦耐劳,能与他人友好相处.6、最正确年龄：18-35周岁.7、自然条件：男KF.WS雁 业指导书客房部经理岗位责任修订状态：3

8、文件编号：KF ZZ 01 页码：1/1页-1、负责方案,组织指挥及完成总经理,分管副总经理下达的指令及所有客房的正常运转事宜及保证客房部的正常运转；2、对客房的清洁卫生,维修保养,本钱限制,平安消防等负有治理责任；3、督导本部治理人员的日常工作,保证为客人提供优质高效的效劳；4、制定部门的年度工作方案、培训方案、治理制度、工作流程,负责对所属人员的评估考核.担任部门培训训导师的责任；5、审查、限制客房物品消耗,对客房部物质、设备进行限制和治理；6、巡视本部所属区域,并做好记录,检查防火和平安工作,及时发现问题,不断完善各项操作规程；7、检查VIP房布置,安排VIP客人的接待方案；8、做好房态

9、限制,加速客房周转,保证客房保持良好的状态；9、督导PA组与各项工作,配合有关部门定期制定清洁、保养方案；10、审核、评定、分配本部员工工资；11、征询有关部门人员的意见,收集反响信息,不断提升客房人员的业务技能和效劳质量.KF.WS雁业指导书客房部领班岗位责任修订状态：3文件编号：KF ZZ 02页码：1/1页1、对客房经理负责,接受其工作指令及完成工作任务；2、负责安排、督导并检查本班各岗效劳员的各项工作与人员调配保证完成所辖区域客房的100房率包括空房、住房及合格率；3、负责检查、督导所辖各公共区域的清洁卫生,设施设备良好情况；4、检查各岗人员的对客效劳质量,在岗工作表现,及时纠正、指导

10、不标准的效劳方式及不良行为,做好员工的每日考评记录；5、检查落实客房的维修保养事宜,安排、检查所辖各区域,客房的方案卫生及大清洁方案；6、处理宾客的一般性投诉,接受、了解员工及其他部门的相关信息并及时向经理报告；7、工作中做好上传下达,及时将部门的要求传达给下属员工,将员工的思想及时向上级汇报；8、做好VIP宾客的接待效劳工作,要亲自参与房间的布置,接待效劳工作,并增强对 VIP 楼层的检查督导力度；9、负责具体落实各项培训工作抓好平安消防教育,并对其培训成效、进展情况负有责任；10、负责客房房吧每日消耗量的统计,并及时补充各岗所缺酒水等,月终做好盘点,报告 经理需申购的房吧物品等.11、 每

11、月盘点一次各岗固定资产的保管情况,并不定时的抽查,负责回收处理报废污染的物品、布草等；做好消耗物品的限制治理；12、对所属的员工的工作表现进行考核,积极向部门经理提出合理化建议.KF.WS雁业指导书客房部台班员岗位责任修订状态：3L 文件编号：KF ZZ 03页码：1/1页-1、对上级领班负责,服从领班治理；2、按仪容仪表标准的要求上岗,认真查看上一班次的交接情况或当面了解情况；3、听取客房中央的到、离店通知,做好带客进房并介绍房间设施设备的使用方法；检查离店房,对宾客遗留物品及时追还,对带走非赠品或损坏、污染及时索赔；4、 为所在楼层的客人提供各项效劳,满足客人的合理要求,努力做到效劳的“三

12、超一细一情；超值、超前、超常、细微化、亲情化5、负责平安保卫工作,增强楼层巡视,保证所在楼层客人的人身平安、财产平安,异常情况及时向上级汇报,嫌杂人员劝阻离开或报告；6、负责通知PA收洗客衣,做好加床效劳,负责保持楼层的安静,做好房卡、钥匙的使用、治理,做好各种报表填写和文字交班等一切工作；7、负责所辖公共区域卫生；8、对所在楼层的固定资产负有保管责任,并每日检查、盘点各类棉织品客用品及消耗用品；9、随时妥善处理一般性突发事件,投诉等,并及时汇报领班；10、保质、保量完成领班布置的各项工作任务,并及时汇报,接受检查；11、认真做好住客房的二次进房小清理及晚间开夜床效劳,严格依照标准进行操作；1

13、2、接受领班工作指令,保证完成每日方案卫生工作；13、下班前将各种清扫卫生工具、工作车、吸尘器等清理一次；补充工作车物品,按位置放好,工作间保持整洁有序.KF.WS雁业指导书清扫员岗位责任修订状态：3文件编号：KF ZZ 04页码：1/1页1、对上级领班负责,服从领班治理；2、根据工作分工及客房操作程序清扫房间,保持客房卫生标准, 保证为住客提供平安整洁的房间；3、保证房间设施设备的完好、有效,发现设备损坏应及时报修;4、随时做好清扫房间消耗品及清扫时间的记录,严格限制工作车 客用品消耗,以防流失；5、细心周到,对清扫过程中发现客人的需求及时提供必要的效劳 或将发现的客人需求反响领班,以便为客

14、人提供个性化效劳.KF.WS雁业指导书客房中央效劳员岗位责任修订状态：3文件编号：KF ZZ 05 页码：1/1页-1、准确无误地接听 并详细记录及时通知各岗位,离店情况及满足宾客各种合理的效劳需求等情况传递；2、严格执行各岗房卡、钥匙的领用制度,并及时回收、检查；3、对租赁物品进行登记交接并及时回收、检查；4、准确无误的掌握中央房态,并与前台保持密切联系,核实房态,提升客房利用率,对客房加床要做显示记录；5、 及时通知当班的领班、经理即将抵馆或离馆的VIP 客人、大型的团队客人,以便做好接待效劳工作,并将 VIP通知单转交领班；6、每日做好24小时维修统计工作,及时报修,填写维修通知单,密切

15、关注待修房的维修进展情况并更改房态；7、负责客房所有人员的考勤和病事假假条的保存,并在月终汇总后交经理审阅；8、对客房中央的设备、物品负有保管责任.电脑要专人负责.正确操作并建立设备档案,定期检查、盘点；9、 按时与各楼层核对房态并向经理提供住客信息,对于晚间23:00后的离店房及时汇报夜值领班,以便安排清扫；10、 接到的宾客投诉,要及时汇报处理；11、负责中央的卫生和平安消防；12、认真填写各种报表、表格、书面交接等.13、负责住客房的擦鞋效劳；KF.WSI#业指导书PA岗位责任修订状态：3文件编号：KF ZZ 06页码：1/1页1、具体负责对内地毯清洁保养,大理石除蜡上蜡及日常抛光保养工

16、作;2、负责对外开展硬质地面保养及软地面清洁维护工作等效劳工程；3、负责地毯的铺设、撤除和修理；4、负责客房布草的领送；5、负责客房墙纸的维护、小面积的修补；6、负责客房地毯的小面积除污、烟洞的修补.7 、负责收送客衣.8 、负责突发性、临时性工作.KF.WS雁业指导书客房中央PA领班岗位责任修订状态：3 文件编号：KF ZZ 07页码：1/1页1、对经理负责,积极配合,听从工作指令.2、全面负责客房中央、PA日常工作的督导和检查.3、负责宾馆公共区域的卫生清洁保养及对外清洁业务.4、检查客房中央信息交流反响情况及各种报表的填写.5、检查下属的仪表仪容,行为标准及出勤情况.6、监督巡视各岗的工

17、作状况,协调各环节运行操作.7、限制清洁用品的领取和使用.8、安排编制并督导所负责工作每月方案目标的实施.9、完成工作日志,定期向经理汇报工作.10、制订培训程序及方案,定期培训员工,提升员工素质.11、完成上级安排的其它任务.KF.WS雁业指导书PA清洁员岗位责任修订状态：3文件编号：KF ZZ 08 页码：1/1页1、对领班负责、接受其工作指令.2、负责宾馆地毯、墙纸及家具的清洁工作.3、负责宾馆硬质地面的清洁及日常保养.4、负责宾馆内地毯的铺设和撤除.5、负责开展对外的清洁保养业务.6、正确使用地毯机和清洁剂的配比方法,懂得日常保养.7、负责厅堂突发卫生工作的处理和宾馆的的软包装的清洁保

18、养.8、负责客衣的收送.9、在每天工作完成后向领班汇报一天的工作情况.岗位时间细化内容及标准预期效果经每天1、听取主管的工作汇报.2、了解当日客情,审核营业日报表,阅读工作日志.3、参加宾馆晨会,布置落实工作重点.4、在走动治理过程中,督导检查各级员工对各项制度、对客效劳、 房间清扫、信息传递及其他工作的执行落实情况,发现问题及时指出、纠正.符合规程要求5、抽查房间质量及检查当日工作重点的完成情况,验证主管、领班的治理督导绩效.6、关注住离店的 VIP、大型会议、团队及常住客情况,督导 做好效劳工作.保证优质服务每周1、每周一召开部门例会, 总结上周的经营完成情况,分析讨论部门存在的问题,制订

19、整改方案、举措,安排布置本周工作方案.2、每周抽查1-2次客史档案的建立情况、SST交接情况及检查设 施设备的维修保养情况、工作间的整理情况.3、每周单独找2-3名员工了解其工作、思想状况,针对性的解决问题.4、了解培训方案的进展情况,验证主管、领班的培训绩效.到达培训目的5、每周1-2次拜访客人,征徇客人的住宿意见.KF.WS雁业指导书客房音5管壬里人 员岗位责任考核标准修订状态：3文件编号:KF-BZ-01页码：1/2页KF.WS雁业指导书岗位时间细化内容及标准预期效果领班每天1、每班次至少1-2次检查公共区域的卫生保洁清理及设施设备的完好情况.符合工程三、四要*2、保证每班次100%勺查

20、房及质量达标.符合工程三、四要*&现咖导每一位在岗员工的工作规程,发现问题及时指出、纠正.符合规程要 求4、对每一位员工的考核做到公平、公开、公正5、召开班例会并检查任务的落实情况.6、统计每日的物耗情况.节能降耗7、阅读员工工作日志,对其反响的问题、提出的意见、建议要及时做出处 理,并向上级汇报.8、检查客史档案的建立情况及各岗SST交接情况.符合邮要求9、做好房态限制,对营业日报表进行复核.准确无误,10、配合保安做好日常平安治理及夜间查房.客房音K乍T壬旦人贝冈位责任考,亥7示准修订状态：3文件编号：KF BZH 01页码：2/2页理每月1、每月1-2次召集治理人员进行业务学习,

21、提升素质水平及治理督导水平.提升治理水平2、每月召开1次最正确员工会议,征求意见及改进工作的合理化建 议,并提出对今后的工作要求.改进部门工作,提升员工素质3、每月28号审阅培训总结并验证绩效,审核次月的培训方案.4、月底审核各级员工的考评,对工资进行二次分配.公平、公正5、月底召开质量分析会,对质量 /环境目标的实现进行评价.每季1、对本部员工进行工作绩效评估.公平、公正2、对最正确员工进行复评及申报.提升员工积极性每年1、总结上半年的各项工作完成情况, 针对存在的问题及时修正工作方案.2、年终时总结各项工作完成情况,对未米取工作提出方案、建议.客房部经理工作内容修订状态：3 文件编号：KF

22、 NF 01页码：1/1页1、7:40 8:15在办公室查看主管、夜班领班交报的报表,交接班记录；了解当日的客情, 审查昨日营业收入,房间出租率,平均房价,物品消耗统计表等；准备会议需上报的内容.2、8:15 8:30参加每日晨会,做会议记录,接受工作指令,请示报告.母周根据培训方案认真落实,保证培训绩效.到达培训目的每月月底收集各岗的工作报表并分类归档.符合记录限制要求PA组每天1每日对餐厅走廊、多功能厅大理石进行抛光.光亮、无污2、巡查客房区域地毯、墙纸.无污迹、无破损3、送领客房布草.送领及时无误每周1、每周二巡查西客房及会议室地毯,视保洁情况提请部门列入清洗方案.2、每周四巡查餐厅餐室

23、地毯, 视保洁情况提请部门列入清洗方案.3、随时视客人需求送领客衣.及时无误3、9:00 12:00巡视各岗人员的工作状态,对出现的问题及时督导处理；检查 VIP房间的准备情况,参与 VIP客人的接待效劳工作；检查当日布置工作完成情况,随时处理一些突发 情况或处理宾客投诉；与其他各部协调工作.4、12:00 14:00 午餐、休息.5、14:00 15:00巡查、查看各岗工作完成情况及收尾工作；询问当值领班,人员在岗工作表现情况；抽查房间.6、15:00 16:30抽查各岗班次交接情况；督导、检查各岗班前会召开；下达临时性的工作安排；接待到馆的 VIP客人及重要团队.7、16:30 18: 0

24、0听取主管汇报当日工作完成情况案头工作；当日工作小结；8 、每周一下午3:00召开部门工作例会,总结上周工作,布置本周工作；每月的第一个 周一例会召开上一月度的各项工作总结会议.KF.WS雁业指导书客房部领班工作内容修订状态：3 文件编号：KF NF 02页码：1/4页-早班领班7:00 15:001、7:00 9:00到岗后巡查各岗人员的在岗情况及清扫前的工作准备情况；记下当班服务员的姓名；查看客情,了解当日住离店情况及当日的VIP、重要团队到馆情况；与晚班领班进行工作交接；检查各公共卫生的清扫情况；催促各楼层的房间按程序清扫及对客效劳.接受工作指令.2、9:00 12:00检查各楼层的清扫

25、状态并按规定检查房间；催促效劳员对即将离店的房 间做好送客及查房；及时向客房中央报OK房号；催促客房中央的客衣收送洗工作.核对 各楼层的房间状态,催促工程维修,减少待修房；重点检查V I P房的清扫及亲自布置V I P 房间；检查效劳员的工作状态及工作单的标准填写并重点限制效劳员清扫房间的进出时间； 催促效劳员的对客效劳、随时处理一些突发事件及宾客投诉及时汇报；安排各岗人员的轮流用 餐及自己用餐.3 、12:00 -15:00检查各楼层的清扫工作完成情况；并安排催促布草的送领工作.检查公 共区域卫生并安排及时清扫；检查当日团队进店房间的准备完成情况；做好对早班效劳员的 每日考评并批评或表扬开出违纪通知单等；KF.WSI#业指导书客房部领班工作内容修订状态：3文件编号：KF NF 02页码：2/4页检查早班效劳员的下班前的工作收尾情况并批准下班；检查开出的返工单的整改情况；召开中班班前会； 与中班接班领班交接.中班领班15:00 23:001、15:00 -18:00到岗后,巡查各岗中班人员的到岗情况.到客房中央了解客情；参 加由