国家开放大学电大专科《物业管理实务（2）》问答题应用题题库及答案（试卷号：2226）.doc

1、国家开放大学电大专科物业管理实务2问答题应用题题库及答案试卷号：2226国家开放大学电大专科物业管理实务(2)问答题应用题题库及答案试卷号：2226 一、问答题 1商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点表达在以下几个方面：(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能进步物业的价值。(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，假如当天不能实现

2、经营，就失去了这一天的商业价值。(3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业效劳，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理效劳，同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进展协商等。(4)商务物业管理必须施行现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。(5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活程度的进步、城市的美化等起着不可估量的作用。2物业效劳企业在物业

3、承接查验时应注意的事项有哪些？ 答：(1)物业效劳企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。(2)物业效劳企业既应从今后物业维护保养管理的角度进展验收，也应站在业主的立场上，对物业进展严格的验收，以维护业主的合法权益。(3)承接查验中假设发现问题，应明确记录在案，约定期限催促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。(4)落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业效劳企业交付保修保证金，或由物业效劳企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。(5)开发商应向物业效劳企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。(6)物业效劳企业承

4、受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。(7)承接查验符合要求后，物业效劳企业应签署验收合格凭证，签发接收文件。当物业效劳企业签发了接收文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接收工作即完成。3.酒店物业经营管理的形式有哪些? 答：目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营等几种主要形式。(1)业主自己经营管理的形式。采取这种经营管理形式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进展经营管理，不依赖经营管理公司。目前有相当一局部酒店(特别是中、低挡酒店)采用这种经营管理形式，其主要优点是：假如经营得好，可以创造最大的

5、经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。但是假如业主缺乏酒店管理方面的经历，不理解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风险那么由业主全部承当。(2)租赁经营管理形式。采取这种经营管理形式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进展管理。采用这一经营形式，实现了所有权与经营权的别离，权责明晰，比自建自管进了一步。在这种形式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承当更大的经

6、营风险。因为假如经营不善，不但租金要按合同规定支付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有非常把握，一般不希望采用这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采用这一形式。(3)委托经营管理形式。实行这种管理形式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进展酒店的日常经营管理工作。在这种经营管理形式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险也全部由业主自己承当。采取这种经营管理形式，其优点是业主不用担忧酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持经营方的工作，鼓

7、励其多收、超收。同样道理，经营管理方，因酬金是按营业收入一定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用承当经营风险，经营管理起来就比拟灵敏，不需要或只需要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理的酒店数量，增加酬金的收入。(4)联号经营。所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制效劳。4本钱费用控制的程序有哪些？ 答：在物业效劳企业，本钱费用的控制一般由五个步骤组成：(1)标准

8、。本钱费用的控制标准或目的，是对各项费用支出和资消耗规定的数量界限，是进展本钱费用控制和考证的直接根据。现实中，常用控制标准有本钱费用预算包括责任预算和消耗定额等。(2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等，对本钱费用的形成过程进展详细的监视，即审核各项费用的开支和各项资的消耗，施行各种节约措施，保证控制目的的实现。(3)分析p 差异。差异是指实际消耗与既定标准之间的差额，分为有利差异节约和不利差异超支两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析p 的目的是为了总结导致有利差异的经历，发现造成不利差异的根。(4)纠正偏向。针对造成差异的原因，

9、由相关部门和人员提出降低本钱费用的新措施，并予以贯彻落实。(5)考核奖罚。考核一定时期内本钱费用目的的执行情况，并根据考核评价的结果，给予相应的奖励或处分，以充分调动有关部门和人员积极性。5居住物业的特点。答：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因此有它的个性；又由于特指小区，因此更注重物业的整体性。(1)规划布局的统一性。(2)住宅构造的整体性。(3)使用功能多样性。(4)产权归属多元性。(5)物业小区的现代社会性。(6)物业的经济性。6商务物业的特点。答：商务物业的特点有：(1)商务物业具有商业特性。(2)商务物业具有价值不能储存的特点。(3

10、)商务物业具有不断保持设施先进的特点。(4)商务物业具有综合性的特点。7会员制会所产生和开展的原因。答：会员制会所产生和开展的原因是：(1)有可以享受的理想的环境和设施；(2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经历，分享信息提供时机；(3)现代商务活动大量消费开支的存在；(4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流；(5)成为某些高级会所的成员能进步自己的声望，获得一种荣誉感；会所的气氛沉着、不喧闹，效劳热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。8与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在哪里? 答：与其他物业相比，特种物业管理的特点

11、开发区别在于：对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理效劳。其管理专项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的，然而在详细施行时，还必须着重分析p 它们的不同特点和区别，以便于进展有效的管理效劳。这些区别主要表达在以下几个方面：(1)效劳对象上。(2)效劳需求上。(3)管理要求上。(4)经费来上。(5)管理方式上 9推行物业分类管理有什么意义? 答：现代物业的特点是人类社会开展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在施行】对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进展详细化的管理。从物业管理企业经营的

12、角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业效劳的角度有一个效劳专门化和社会监视的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的安康开展。(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业效劳的专门化和社会对物业效劳质量监视的机制的建立。10.有效处理投诉的工作要点和原那么是什么？ 答：工作性质决定了物业管理公司必须承受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司的效劳意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好时机，是恢复信誉和塑

13、造企业形象的好时机。因此，对待顾客的投诉，_定要非常重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原那么：(1)真心诚意地帮助顾客解决问题。(2)细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。(3)清楚记录。(4)监视相关部门立即处理。(5)满足顾客合理要求，及时回复处理结果。(6)做好回访，并将投诉整理分析p 。(7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原那么办理。11.建筑设备自动化系统的根本功能有哪些？ 答：可归纳如下：(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。(2)自动检测、显示、打印各种设备的运

14、行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。(3)根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最正确状态；如空调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能又感觉舒适的最正确状态。(4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶尔事件时，可按预先编制的程序迅速进展处理，防止事态扩大。(5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自动启动、投人工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系统将自

15、动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。(6)能管理。自动进展对水、电、燃气等计量与收费，实现能管理自动化。自动提供最正确能控制方案，如白天使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电顶峰，到达合理、经济地使用能。自动监测、控制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等。(7)设备管理。包括设备档案管理设备配置及参数档案、设备运行报表和设备维修管理等。12物业档案在物业管理中的作用如何？ 答：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个局部：一局部是物业本身的档案，包括开发建立成果的记录和物业公司接收后对物业进展维修养护和更新改造情况记录；另一局部是物业业主和住用

16、人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络 或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要表达在这两局部档案上 (1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要根据。(2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理效劳的前提和根底。通过这局部档 案，物业管理公司可以全面理解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的效劳和开展适当的经营活动。(3)物业档案具有一定的凭证作用。比方平安监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出人情况时，平安录像档案就是最有力的凭证。13现代物业的分类管

17、理趋向如何？ 答：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理剧烈的内部市场竞争、行业的社会分工开展和物业管理日益社会化趋势决定的。详细是：(1)物业市场细分化。(2)物业管理专业化与专门化。(3)物业效劳单一化、个性化。(4)管理的社会化。14商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点表达在以下几个方面：(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动；(2)商务物业管理具有紧迫的时间性；(3)商务物业管理

18、是综合性的管理；(4)商务物业管理必须施行现代化、专业化的管理；(5)商务物业管理具有极大的社会效益。15物业管理采用的几种常用控制方法有哪些？ 答：(1)监视检查法。监视检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进展质量监视与检查，并针对监视检查发现的问题及时采取纠正措施。监视检查是所有物业效劳公司最大量采用的一种监控方法。(2)汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反应与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。(3)统计分析p 法。统计分析p 法就是利用数学统计的方法，分析p 管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问

19、题的措施，使管理质量控制在合理的程度上。(4)竞争鼓励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。(5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进展控制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进展。(6)总结进步法。假如从月度总结、年度总结的形式圈子跳出来，仔细考虑总结的本意、目的、以及应该到达的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。16能消耗的经济核算工作包括哪几个方面？ 答：能消耗的经济核算工作有以下几个方

20、面：首先是制定能耗用量方案和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能的消耗量及能费用方案，做出112个月每个月的各类能的耗用方案及能费用的支出方案。(2)各类能的使用要有正确可靠的计量仪表。其次采用实在有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控制技术，施行自动调节，使设备在运行过程中一直处于最正确运行状况和最正确运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有进步功率因素

21、的措施。同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热和冷的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。17国外物业分类管理的产生与开展的动因。答：(1)社会分工是物业分类管理的前提条件。(2)专业化是物业分类管理的直接动因。(3)市场需要是物业分类管理的客观条件。(4)科学的公司治理构造是物业分类管理的微观根底。(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。(6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管理。18居住物业管理的特性。答：随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建立、管理开展的日益

22、完善，居住物业管理越来越表达以下一些特性：(1)唯一性。(2)综合性。(3)专业性。(4)经营性与中介性。(5)效劳性。19写字楼物业管理的效劳要求。答：(1)消防平安和治安保卫是物业管理的首要工作。(2)电梯平安运行、水电暖气供给等要充分保证。(3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。(4)做好应付突发事件的准备。20影响工业物业租售市场的因素。答：(1)选址因素的分析p 。(2)交通分析p 。(3)工业物业的规模构造需求分析p 。(4)对物流的新要求。(5)多户租赁的需求。(6)工业园区的需求。(7)地区性合作的需求。21居住物业管理的主要内容有那些? 答：居住物业

23、管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的根本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：(1)房屋管理。(2)违章建筑的管理。(3)环境卫生的维护管理。(4)绿化管理。(5)公共秩序维护与治安管理。(6)公用市政设施的维护管理。(7)车辆交通管理。(8)消防管理。(9)物业租赁管理。(10)收费管理。(11)提供各种效劳。(12)居住关系的管理。22效劳质量控制程序如何? 答：质量控制程序如下：(1)编制效劳质量手册。(2)合理地记录质量的工程和内容。(3)建立首问责任制。(4)完善内部监控体系。23防火与灭火的根本方法、措施有哪些? 答：消防工作

24、通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的根本方法、措施，都是以燃烧原理为根据的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其根本方法是：控制可燃物。隔绝助燃物。消除着火。(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为根据的。灭火根本方法有：隔离法。冷却法。窒息法。化学抑制法 24业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对? 答：分析p 业主拒交管理费有主要原因如下：(1)人们思想观念未能转变，局部业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿效劳方式不理解，产生抵触情绪；(2)物业管理公司效劳质量差，业主对物业管理效劳质量不满意

25、；(3)物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引起争议；(4)局部业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的言论宣传，使之逐步深化人心并得到广阔群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建立，特别是要制定物业管理收费的施行细那么，减少物业管理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，进步物业管理效劳质量，使业主乐意交费，承受效劳；四是进步物业质量和其它效劳质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而进步业主交费的自觉性和警觉性。二、应用题 1请编制一个装修管理方案。答：(1)日常装修管理 管理部安排人员办理装修队伍的

26、培训、验资、登记、审批和发放各类证件。跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，理解各施工点施工情况，平安管理主管每日三次不定时巡视，理解施工情况及纠察施工队运行情况。平安管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。装修垃圾清运。采取定时上门搜集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。(2)装修平安管理 平安管理组负责装修日常平安工作。与业户和施工队负责人签订平安责任书。装修材料按指定时间进入，平安管理员进展认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁人内。需要进展烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。平安管理员巡查时，对装修

27、点的材料、装修方式进展认真检查，发现不平安隐患，及时处理报告。发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进展。2案例：从“居民大院”到新型社区 成都物业管理方式的变迁 90年代以前，成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所，它呈现出这座历史名城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”，看到的往往是一位老头把守在院子大门口，担当着大院的治安工作，单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房，令人行走都难以转身。孩子们在院子里嬉戏，大人们那么在人行通道一边聊天，一边炒菜作饭，院里的清洁卫生，当然是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们，假设要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常花销掉的水、电、气费用，没

28、准儿会把院子里吵得个天翻地覆。90年代初，随着社会的开展，特别是城市化进程的加快，二座座拔地而起的高楼大厦取代了原有的“居民大院”和“机关大院”。随着第一个新型社区棕北小区在城南诞生了，棕北小区以其完善的社区配套，高品质的社区生活(环境)，改变了小区居民的生活方式，也开启了成都物业管理的新纪元。随着成都房地产业的蓬勃开展，精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质的社区外，还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区效劳。因此，成都新型物业管理的诞生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后，锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪亮登场，尤其是推崇“坐奔驰轿车，住锦绣花园”的锦绣花园，引领了成

29、都房市的开发潮流，是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。l993年，随着成都锦绣花园物业管理公司的成立。一批新型物管：倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉城争奇斗艳，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陆成都，与外乡物管同台竞技。他们以耳目一新的管理形式，前卫的管理理念以及完善的社区效劳为成都物业管理行业注入了新的活力。从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区(棕北小区)在蓉城的诞生，再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户，物业管理在成都的开展已初具规模。其翻天覆地的变化，与当初房地产业在成都的开展有过之而无不及，整

30、个物业管理业呈现出先声夺人之势。讨论题： 成都物业管理的开展说明了什么? 物业管理企业如何适应这种开展? 答：本案例说的是成都物业管理方式的变迁，也就是从“居民大院”到新型社区的变迁。它却反映了物业管理的分工开展与分类管理的客观社会需求和必然性。这个案例看起来与物业分类管理关联不大，但实际并非如此。这个案例讲的是“居民大院”到新型社区的变迁问题，其变迁的根在于物业市场的需求，“居民大院，到新型社区是物业管理方式从自主管理到专业化物业公司管理的跨越，是社会分工开展的必然结果。这是物业分类管理的根基，在经济欠兴旺的地区，人们应首先明白这个理，才能看清物业分类管理的将来开展的美妙前景，这就是选择这个

31、案例的用意所在。这个案例说明了物业管理领域的社会分工开展的必然结果是物业分类管理，说明在经济欠兴旺的地区物业分类管理的将来开展的前景是美妙的。物业管理开展的态势就是向分类细化管理方向开展。假如你是物业管理企业的经理建议你做好以下几项工作来适应这一开展态势：一是在企业自己的传统物业管理工程上做大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理工程领域。这里介绍两种推进形式，一种是逐步拓展形式：住宅物业管理工程一酒店、公寓、医院物业管理工程一商业写字楼、商场物业工程一工业园区、物流中心物业工程一工业物业工程；二种是兼并重组形式：即以优秀的物业管理品牌优势，兼并有一定技术根底和资质

32、条件的管理其他类型物业工程的物业管理企业，实现优势互补。三是企业组织管理程度、科技应用程度和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理程度。3方案设计题 请编写一个清洁卫生管理制度。答：编制岗位制度时，应注意以下的几个要素：(1)指导思想岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人员或违法进入小区，确保小区业主居民平安 (2)岗位任务及权限如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3)岗位纪律要求礼节礼貌、形象、工作时间交接班制度、操作标准如如何填表、如何进展登记、装备使用规定等。操作标准有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4

33、)效劳对象商用物业、住宅物业等所对应的管理效劳对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因此工作特点和要点都存在宏大差异；(5)岗位操作要点各详细岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；(6)岗位设备设施配置使用管理要求；(7)奖惩制度。4案例分析p 题 辞别“管理”拥抱“效劳”意义何在？ 物权法公布施行后，某物业公司，将其属下物业管理公司的“物业管理处”统一更名为“物业效劳中心”。并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的关系不再是管理和被管理的关系，而是效劳和被效劳的关系。问题：(1)你是否同意这种看法？为什么？6分(2)你认为物业管理

34、和物业效劳是什么关系？3分(3)改“管理处”为“效劳中心”有什么现实意义？6分答：(1)不完全同意这种看法，因为效劳质量好坏并不是改个名称就可以进步的。但改变名称有利于转变行业作风。(2)关于物业管理和物业效劳的关系。从联络来看，两者的联络也密不可分。首先是效劳是管理的一种表现形式。管理本身就包含平等关系下的管理和不平等关系下的管制两个方面。通常讲的效劳是平等关系下的管理。其次管理的详细表现形式是效劳的内容，或者说效劳是由管理活动来帮助实现的。从区别来看，效劳和管理有时产生对立，如管制式的管理有时不能表达平等关系的效劳本质。(3)改“管理处”为“效劳中心”的现实意义在于此次项改名，虽然是“换汤

35、不换药”，但却也表达了物业效劳企业这种开场由“管理”向“效劳”的理念的转变。本质是管理角色定位的回归，即物业公司与业主之间是物业效劳产品的平等交易主体，交易应在平等关系下进展。更名有利于培育物业效劳行业、企业及其人员的效劳意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为效劳理念和效劳方式的转换。5方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练方案。答：一份效果良好的消防演练方案主要应包含以下要素：(1)时间及地点如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的时间及地点，防止因以上情况对正常运作造成影响或损失。(2)演练方式使用局部或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。人员分工

36、应与应急处理方案相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，防止意思模糊造成混乱。(3)行动步骤明确演练程序。必须有明晰的程序指引，才能让参与演练的人深化认识处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了明晰的思路，到达理想效果。(4)尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进展评价、分析p ，找出演练中出现的问题和缺点，利于进一步整改进步。6案例分析p 题 案例3-2天河城广场经营形式 位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城”

37、。天河城广场是天河城一个组成局部。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4.4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米。地下两层停车场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日开工兴建，其中广场于199_年2月9日建成试业，写字楼和酒店仍在建立中。天河城广场作为大型的现代化购物中心，是兴旺国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的

38、消费需求。天河城广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城广场”，在广州创始了一种全新的消费概念，把广州的商业开展进步到一个新程度。天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因此在规划设计上充分考虑了大型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场(3000多平方米)，后有花园(5000多平方米)，周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备

39、都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局讲究，而且装饰豪华、设备先进。气派的中庭、华丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修程度。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各20_冷吨和l台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，20_门容量的日本NEC程控 系统和英国全自动的消防保安系统。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。199_年2月9日试业不久，国内租赁市场便步入萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大

40、幅度上升。出租率1998年底已达97，根本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率进步。入场经营的租户超过300家，有天南(2.6万II12)和吉之岛天贸1.14万lIl2两家大百货公司，有专卖店、屋等众多时尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊约3000mz、电器行(3948m2)等专业市场，有美食坊(22个风味，900个座位)和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心(20_多m2)、室内公园(4700多m2)等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，20_年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店区“时尚阁”。20_3年开设了两间共800多个座位的电影院

41、，其中的飞扬影城已于20_3年4月25日正式投入使用，年内方案再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进展合理布局和不断的调整。天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港物业管理公司为参谋，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不断进步，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场”等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中

42、的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接或参谋进展物业管理 经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经获得了成功。目前的日平均客流量已到达20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。20_2年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”，影响已涉及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目的。讨论题：(1)天河城广场成功的经历是什么？8分(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？7分答

43、：因是开放式答题，答案仅供参考，如考生根本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定(1)天河城广场成功的经历 地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零售业新兴的业态形式，要市场认可，要消费者承受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业开展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体；三是交通便利，停车方便。市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。经营策略对路，是天河城

44、广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司天贸南大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进展的根底I根据市场变化，灵敏调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业程度过硬的物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题。加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的筹划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和

45、出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与筹划，首先保证能找到比拟理想的承租商家，减少物业空置的时间。设计上要考虑到投资本钱、管理费用、租户的心理预期和市场需求。强化租赁管理，实现利润目的、信誉目的和效劳目的的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最重要根底和运行的根本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化管理，保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼效劳队伍和管理队伍，这样才能进入效劳、信誉和利润的良性循环状态。处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同开展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复杂的利益关系。这种关系

46、既有一致性、又有排挤性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和有偿效劳费用的收取，又不能无视效劳管理。对于进驻的商家不守信誉或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断开展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续开展的条件。7.请设计一个有效的电子保安防盗系统。答：一个有效的电子保安防盗系统由以下几局部组成。(1)各种类型的探测器。按各种使用目的和防范要求，在报警系统的前端安装一定数量的各种类型探测器，负责监视保护区域现场的任何入侵活动。(2)信号传输系统。将探测器所感应到的入侵信息传送至监控中。(3)监控中心。负责监视人各种保护区域送来的探

47、测信息，并经终端设备处理后，以声、光形式报警或在报警屏显示、打印。(4)报警验证。在较复杂的报警系统中要求对报警信号进展复核，以检验报警的准确性。(5)出击队伍。根据监控中心的批示，保安人迅速前往报警地点，抓获入侵者，终断其入侵行为。8案例分析p 题 “荣罡形式”的工业物业管理体系 “荣罡形式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广阔业主、承租人搭建一个综合性的效劳平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的开展空间。“荣罡形式”是天津市荣罡物业管理创立的工业物业管理形式，该公司管理着拥有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员

48、4000余人，年创科工贸总收入40亿元人民币。企业作为消费经营单位，除了内部管理和承受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需要消费、后勤效劳、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着根底效劳、延伸效劳和小区企业文化建立效劳三大需求。根底效劳除住宅物业效劳内容外，还包括直接保障正常消费的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防平安检查和室内电检；为保障企业正常消费秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的平安出入对各类车辆的管理；消费废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸效劳包括根据消费需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务效劳、

49、员工就餐，以及与市政、卫生、交通、治安、供永、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营企业的集合，企业作为消费经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需求，因此园区企业文化建立也成为工业物业管理的重要内容。以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种效劳，更重要的是通过效劳去支持效劳对象的开展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大效劳内容，探究出一套被称为“荣罡形式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技 企业需求，为广阔业主、承租人搭建一个综合性的效劳平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的开展空间。为了

50、使企业安心消费和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联络，定期汇总企业在经营和开展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；承受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理方法等及时传达给企业。作为物业效劳的延伸，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示中心、汽修、餐饮、家政等效劳业，还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套效劳。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层组织，扩大了物业管理效劳内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期组织企业家联谊会、企业开展研

51、讨会、经贸洽谈会、平安消费培训班等活动，加强企业间的横向交流和资共享。还通过问卷调查理解企业需求，聘请专家、教授、相关部门指导等为企业家举办中小企业如何开展、如何转型、如何借壳上市、如何开拓市场及法律知识、销售技巧、企业文化等专题讲座，为企业家开阔思路，丰富知识。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和 开展中遇到的实际困难。通过公司的这些效劳，驻园企业感受到一种大家庭的温暖，一位先期人驻的企业家说：“鑫茂民营科技园如同一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船驶向希望的此岸。” 问题：(1)什么是“荣罡形式”？它是否有存在的价值？为什么？8分(2)“荣罡形式”给工业

52、物业效劳企业什么启示？7分答：(1)“荣罡形式”是天津市荣罡物业管理创立的工业物业管理形式，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广阔业主、承租人搭建一个综合性的效劳平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的开展空间。“荣罡形式”有其存在的价值，主要是因为：一该形式适应了工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营的需要，更好地发挥双方的积极性，并进步了各自运营效率和经济效益；二是目前大量的工业物业特别是工业园区物业处于传统的管理方式下低效运营的状态下，还需要新的专业化、市场的工业物业运营方式才能改变这一落后状态。(2)主要启示是：一是工业园区物业管理将逐步实现

53、专业化市场；二是工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营将是必然趋势；三是说明工业物业管理主要内容在根底效劳、延伸效劳和小区企业文化建立效劳三大需求领域。四是工业物业经营管理效劳的需求是客观存在并且空间宏大。9方案设计题 请编制一项治安管理岗位制度。答：根据物业类型、硬件配置和管理效劳要求的不同，各物业管理工程详细的治安岗位设置各不一样，甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位明晰，任务明确；制度落实，奖惩清楚；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。编制岗位制度时，我们要注意包含以下的几个要素：(1)指导思想岗位的任务及工作目的。如小

54、区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人员或违法进入小区，确保小区业主居民平安 (2)岗位任务及权限如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3)岗位纪律要求礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作标准(如如何填表、如何进展登记)、装备使用规定等。操作标准有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4)效劳对象商用物业、住宅物业等所对应的管理效劳对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因此工作特点和要点都存在宏大差异；(5)岗位操作要点各详细岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；(6)岗位设备设施配置使用管理要求；(7

55、)奖惩制度。10案例分析p 题 “会所经营的突围”：广州颐和酒店物业会所资与社区资的成功结合 据调查统计，北京有70的会所闲置或亏损，深圳、广州更到达80以上。而且亏损的皆由开展商实行补贴。这种使得不少正在进展工程前期规划的开发商都在考虑，以后小区还要不要建会所。很多开发商的理论证明：会所不是聚宝盆。而很多买了某小区的商品房而又没能享受到会所效劳的业主们那么认为：会所是个美丽的陷阱。会所运营失败的主要原因有四个方面：其一是定位失准。许多开发商当初建会所，仅仅是为了迎合消费潮流，进步楼盘形象，从而获得销售利润，实际上中看不中用，为日后运营埋下隐患。其二是功能失衡。由于建造会所的目的单一，导致会所

56、在没有专业会所经营管理和设计人员介入的情况下，不从实际出发，致使会所位置不合理、功能设施定位不明确。其三是经营不力。楼盘销售完毕后，大局部开发商或是把空闲人员派来管理睬所，或是委托给小区物业公司管理，他们对该项业务并不熟悉，经营难度可想而知。其四是闲置率高。近几年，投资房产的比率增加，业主变更频繁流动性大，尤其是新小区的闲置率非常高，致使会所效劳对象缺乏，经营举步维艰。 尽管如此，会所经营也有成功的案例，广州颐和山庄颐和大酒店将会所资与社区资的成功结合，不失为“会所经营的突围”佳径。由广州颐和酒店物业管理管理的颐和大酒店婷婷玉立于拥山抱水、花香鸟语、四季常青、闹中取静的广州市著名绿色高尚社区颐和山庄内，是广州颐和集团按照国际五星级酒店标准独家投资兴建、新加坡著名设计师设计的具有浓郁东南亚风情的生态园林式酒店。酒店生意兴隆，经营情况良好，深获业主和消费客人的好评，会所是“聚宝盆”。首先是准确定位。开发商将酒店建立在社区边缘，而且按四星级的标准兴建，在设计上充分利用社区环境资和酒店环境资，将社区资和酒店资在软硬件上捅结合，使物业和酒店互相得益。没有好的社区大环境，酒店衬托就不起来，所以在社区景观和环境方面，开展商就愿意投入，同样要使楼房卖出高的价格和使物业的增值，就需要有漂亮的酒店做根底，这开展商也愿意投入。这样一来，除相得益彰外，也迎合消费潮流，进步楼盘形象