中航协《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行.

1、中航协：再次澄清有关延误赔偿的传言 作者：来源：中国民航新闻信息网发布 时间：2010/11/5 14:43:51中国民航报、中国民航新闻信息网记者吴晓莉报道坊间流传一个笑话，某市公共汽车站环境拥堵，发车也不够准点，乘客纷纷要求经济 补偿。该车站管理人员掷向旅客一句话，你以为这是民航呢？显然不是。近日，某晚报一则关于航班延误经济补偿的消息，再次将石子抛向了民航本不平静的湖 面。报道称中国航空运输协会（以下简称中航协）发布航空运输服务质量不正常 航班承运人服务和补偿规范（试行）（以下简称规范），对一些具体的赔偿 方案进行了公布。随后，作为航空公司的行业协会的中航协相关负责人向媒体澄 清了传言，并

2、宣称，规范目前只发放给各航空公司征求意见，并未向社会公开 发布，"正处于探讨阶段"。言下之意，上述报道的信息不够确切。新规范仅是推荐规范，只参照执行2004年，民航总局发布了航班延误经济补偿指导意 见，成为指导航空公司对航班延误旅客经济补偿的蓝本，但未制定明确的标准。 本报记者从中航协内部了解到，新规范虽然已经出台了，但规范的具体内 容从未向社会公开发布，发布及执行时间没有准确预测，即使向社会公开发布也得 在获得民航局审批之后。 中航协秘书长魏振中在电话中向本报记者介绍了新规 范出台的事件背景。近几年，随着乘机旅客数量的增多和维权意识的增强，面临 航班延误时，不少旅客要求进

3、行经济补偿，各航空公司也分别参照指导意见制 定了补偿方案并加以实施。 各航空公司的补偿标准不尽相同，旅客对航班延误经 济补偿的概念也模糊不清。魏振中表示，"6年以来，关于航班延误补偿一直没有 新的统一规范，中航协按照消费者的客观需求，依据政府指导意见，投石问路，制 定了试行版本，发放给各航空公司征求意见，待意见征求结束后报民航局政府部门 审批通过，供各航空公司参照执行。""推荐规范，参照执行"是魏振中对新规 范的个人总结。"经济补偿"让航空公司难以承受 关注旅客获得经济补偿的初衷 是好的。旅客王先生告诉记者，他认为既然乘客买了航空公司

4、的机票，等同于与航 空公司签订了合同，一旦出现航班延误，航空公司有责任为旅客提供服务，包括补 偿。关于航班延误补偿，国际上有何规定？航空法博士吴建端介绍说，欧盟于今 年初制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第 261/2004号条例。该法规规 定，在发生延误2-4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机 场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮 助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如 果航班取消，则可能得到更高的补偿。但是，国外航空公司特别是一些国际公认的服务质量最好的航空公司，一直没有公布因航班延误而作出经济

5、补偿的具体标 准。而事实上，国外航空公司发生的延误率并不低。2000年，美国的航班延误与1995年相比增加了 58%，航班不正常率达到了 27.4%。但美国航空公司也没有一 家公布具体的经济补偿细则，当旅客提出要求，旅客将可以免费挂一次3分钟的长途电话。如果旅客延误超过4小时，公司将开始有限承担因航班延误而发生的开 支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车凭单。如果航班延误或取消发生在旅客居住地 的城市，就不向旅客提供任何上述待遇。现在，中国的航空公司有实力超越发达国家航空公司的水平而做得到这点吗？国内航空公司虽也表现出了诚意，但按照原 有的赔偿方案，南航方面表示一年就可能赔偿几亿元。这不是一个小的数

6、字。提倡先进的补偿办法2009年中国民航输送旅客2亿人次，成为世界第二大航空运输 国，据预计今年还将增长0.6亿人次。面对航空延误难题，中国民航一方面正尽最 大能力，避免航空公司延误，另一方面，一旦航班延误后，民航政府部门也要求航 空公司为买下机票的旅客负责，研究对延误后的服务在原有基础上怎么做更好。 2004年版的航班延误经济补偿指导意见将航空公司因自身原因造成航班延误 标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过 8小时以 上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、 购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延

7、误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。 中航协副秘书长郝玉萍表示，现在仍处于探讨阶段的新规范不鼓励现金补偿， 倡议以更先进的方式进行补偿。如航空公司向旅客开具航班延误证明，留下旅客相 关信息，等事后把补偿打入旅客银行帐户。"现金补偿的方式在财务制度上不一定行得通，怎么拿钱操作还是个问题，我们要做的就是不违反财务纪律，把旅客工作 做得更好。"郝玉萍这样认为。旅客的知情权更要关注 遇上航班延误时，旅客更倾 向于选择100元、200元或者300元的经济补偿，还是更看重尽快得到航班信息以便成行？不少看重民航 "速度"的旅客理所当

8、然地选择后者。至于有媒体评论赔偿标准的不一容易倾向地导致航空公司客流外流，郝玉萍 认为，且不说赔偿标准如何，旅客选择一家航空公司最大的理由就是选择正点率高 的航空公司，而不是按赔偿标准高低来选。有民航业内人士介绍，民航总局当初颁布航班延误补偿指导意见，无疑是民航改革发展过程中的一种尝试。但是过 度关注旅客的索赔权问题，而忽略了旅客的知情权和选择权是不全面的。现在，造 成旅客情绪激动的主要原因，往往是航班延误后航空公司没有及时告知旅客，在安 排食宿时服务态度不好，而引起旅客不满。因此，建议增加对航空公司告知旅客方 式和方法的要求，满足旅客的知情权。建立监控与发布机制是根本与民航界共同 努力的还有

9、法律界，中华人民共和国民用航空法的修订呼声此起彼长，不少人 大代表、政协委员在 两会”期间酝酿提议。消费者也希望未来成熟的航班延误处理 标准有一个可执行的行业法规。 民航专家邹建军表示，中航协是行业协会，自身 没有立法权，不具有出台这项规范的权利，出台后也没有法律效力，但可以作 为推荐性的服务标准，不涉及经济赔偿和补偿的相关问题，虽然某些服务标准方面 是统一的，但也要允许各航空公司有差异性的服务。以国航为代表，他们4小时之后的延误服务包括了乘客可以获得包括里程兑换券、国航代金券（购买国航机票专 用）等补偿等多重组合，让旅客有了更多点的选择。邹建军认为，目前治理航班延误最重要的症结还不是经济补偿，而是在群情激愤的航延时刻，适时地给出航班 是否延误、是否应该赔偿的鉴定。"如果最终能把前因后果，信息收集反馈机制建 立起来，由一个非常专业的机构回答本次航班延误的原因，并监管赔偿