家政服务从业人员规范（试行）

1、佛山市智享家家政服务指导性技术文件ZXJ/Z22021家政服务从业人员规范（试行）2021-9-9发布2021-9-9实施佛山市人力源和社会保障局发布前言II2规范性引用文件13术语和定义13. 1管理层13. 2工作人员13. 3月艮务员14管理层14. 1岗位要求14.2工作内容25工作人员25. 1岗位要求25.2工作内容26家政服务员36.1通用岗位要求36. 2工作要求36.3母婴生活护理员36.4养老护理服务员36.5家务月艮务员46.6医疗护理月艮务员4附录A（资料性）服务员登记表5附录B（规范性）家政服务员体检6本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文

2、件的结构和起草规则的规定起草。本文件由佛山市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、佛山南粤家政护理学院、佛山市家庭服务业协会、佛山市爱君家庭服务有限公司、佛山市禅城区育苗月嫂服务有限公司、广东博思职业培训学院。本文件主要起草人：黄洁虹、杨柳慧、钟照华、胡晋华、刘秉坤、赖忠伟、刘丹、李慧娟。家政服务从业人员规范1范围本文件规定了家政服务管理层、工作人员和服务人员的岗位要求和工作内容。本文件适用于佛山市家政服务从业人员管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注

3、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31772-2015家政服务企业等级划分与评定SB/T10847-2012家政服务业通用术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1管理层服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。GB/T31772-2015,定义2.43.2工作人员服务机构中在管理岗位上的所有人员。GB/T31772-2015,定义2.33.3月艮务员取得相关资质，可直接为客户提供家政服务的人员。SB/T10847-2012,定义6.4条4管理层4. 1岗位要求4.1.1自觉遵守国家法律法规，并按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动。4.1.2具备职

4、业道德，具有责任心和事业心。4.1.3经验要求：两年以上从事本行业相关的经验，非本行业3年以上经验。4.1.4熟练掌握计算机及办公自动化等设备操作能力。4.1.5具备一定的企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。4.1.6具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务企业之间或是内部间产生的矛盾、纠纷。4.2工作内容4. 2.1建立家政服务企业内部规章制度。4.2.2渐渐完善管理体系并实施。4.2.3保障家政服务企业运转各类资源，如：a）保障家政服务企业资源，应做到：1）人力资源体系建设；2）工作人员信息档案管理；3）着力培养从业人员的认同感和归属感。b）保障家政

5、服务企业财务合理运用和资金安全。c）保障家政服务企业信息资源。4.2.4确立家政服务企业经营理念和目标，并帮助工作人员和家政服务员理解和接受。4.2.5应根据家政服务企业经营理念，设计服务方案和服务标志。4. 2.6建立家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、等级评定与薪酬挂钩制度。4.2.7组织家政服务员参与家政服务企业的管理，增强凝聚力。5工作人员5. 1岗位要求5.1.1自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动。5.1.2具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。5.1.3经验要求：1年以上工作经验。5.1.4掌握计算机及办公自动化等设备的操作和运用。5.1.5掌握与家

6、政服务企业相关专业知识及专业技能。5.1.6具备家政服务企业业务、工作流程，并具备工作协调能力。5.1.7掌握接待客户的礼仪、礼节，仪容仪表端庄，统一着装。5.1.8诚实守信，应向客户和家政服务员提供真实信息。5.1.9尊重客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私。5.1.10具备与客户、家政服务员的交流沟通技巧。5.1.11遵守家政服务企业安全管理制度，具备应急处理能力。5.1.12严格履行服务合同，做好回访工作，采取电话、书面和上门等形式追溯回访服务质量。5.1.13应持续学习业务知识，提升业务能力，自觉参加政府和行业协会等组织的业务学习和培训。5.2工作内容5.2.1依据家政服务

7、员上岗程序，落实岗前培训并形成记录。5.2.2核实家政服务员提供的身份证、健康体检证明和技能等级证书等资料，并进行登记管理。5.2.3督促已登记的家政服务员定期体检。5.2.4家政服务员上岗前对其进行文明礼仪、安全教育等培训。5.2.5为家政服务员办理家政上门服务证件。5.2.6定期组织家政服务员参加专业技能培训，提高其服务水平。5.2.7宜在1个工作日内回应客户反映的问题或投诉，处理结果形成记录并存档。5.2.8对家政服务员的工作能力、工作态度、工作表现进行日常记录管理。5.2.9定期组织家政服务员进行应急反应培训，防止或减少服务事故发生。6家政服务员6.1通用岗位要求6.1.1遵守国家法律

8、法规和家政服务企业的规章制度。6.1.2符合国家相关法律规定的从业年龄，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病。6.1.3持有效身份证明、健康体检证明，可提供相关技能证书等。6.1.4爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。6.1.5维护客户合法权益，尊重客户的生活习俗和宗教信仰，保守客户个人隐私。6.1.6遵守家政服务企业规章制度，维护家政服务企业形象。6.1.7主动配合家政服务企业进行家政服务员登记。6.1.8具备与家政服务岗位相适应的服务技能，熟悉提供家政服务内容及流程，承接能胜任的家政服务工作。6.1.9积极参与各类职业培训和技能大赛，提高自身素质与服务技能水平。6. 1.10具备家庭防火、

9、防盗及防意外事故知识、出行安全知识、个人安全及自我保护常识，呼救常识、安全用电、用气常识等安全知识，确保客户及自身的生命财产安全。6.1.11熟悉环境卫生常识、饮食卫生常识。6.1.12应具备一定的学习能力和语言表达能力，简单记录能力。6.1.13按照商务部国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知（商服贸规函2020）191号）的要求每年进行体检，并且体检结果符合要求，见附录B。6.1.14具备居家上门服务证。6.2工作要求6.2.1上岗服务时应做到服装整洁，主动出示家政上门服务证件。6.2.2宜用普通话与客户交流，礼貌用语、规范用语。6.2.3诚实守信，主动热情，认真负责，按照

10、服务合同要求提供家政服务。6.2.4根据家政服务范围，具备相应的专业知识做好服务。6.2.5遇到突发事件，采取应急措施，避免或减少对客户和自身生命财产的损害。6.3母婴生活护理员6.3.1年龄在18周岁55周岁之间，具有初中及以上文化程度的女性。6.3.2熟悉母婴服务程序和行业规范要求。6.3.3具备母婴服务的相关专业操作技能。6.3.4具有相应的培训考核合格证明、国家育婴员（师）职业资格证书等。6.4养老护理服务员6.4.1年龄在18周岁55周岁之间，6.4.2掌握老年人生理、心理特点。6.4.3掌握老年人照护特点。6.4.4掌握老年人常见病的照护重点。6.4.5掌握老年人常见问题的观察方法

11、。6.4.6掌握老年人饮食种类及营养需求。6.4.7掌握老年人常见冲突和压力处理方法。6.4.8掌握老年人照护记录方法。6.4.9熟悉老年人康复理念、康复与健康的关系。6.5家务服务员6.5.1掌握家务服务基础知识，具备家庭烹饪、清洁、照料等家务服务技能。6.5.2掌握坐、立、行的礼仪常识，做到姿势得体。6.5.3掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，可以运用恰当方式接待客人。6.5.4掌握接打电话的礼仪常识。6.5.5安全正确运用常见的家用电器及燃气具，妥善处理运用过程中出现的意外情况。6.6医疗护理服务员6.6.1年龄在18周岁55周岁之间，具有初中及以上文化程度。6.6.2熟

12、悉医疗护理服务程序和行业规范要求。6.6.3具备医疗护理服务的相关专业操作技能。6.6.4具有相应的培训考核合格证明及或执业等级证书。6.6.5了解服务对象的生活习惯和心理现状。6.6.6掌握服务对象的生理指标（体温、脉搏、呼吸、血压）的测量办法。6.6.7掌握常见紧急救护方法。6.6.8掌握常见疾病的医疗辅助护理及生活护理知识和技能。6.6.9掌握对服务对象的护理观察和交流技能。6.6.10掌握服务对象分级护理服务标准和内容。6.6.11掌握服务对象出入院护理内容和要求。6.6.12掌握服务对象临终护理常识、护理要点和尸体料理方法。6.6.13掌握服务对象生活护理服务的内容和要点。6.6.1

13、4掌握服务对象精神慰藉、康乐服务的基本要求。6.6.15掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律意识。6.6.16掌握清洁、消毒技术。附录A（资料性）服务员登记表A.1服务员登记表服务员登记表参见表A.Io表A.1服务员登记表姓名性别年龄照片学历民族原职业身份证号联系电话婚姻状况健康状况家庭住址提供证件情况口身份证健康证培训证职业资格证家庭主要联系人称谓姓名年龄工作单位电话培训情况家政服务经历奖惩情况要求服务项目附录B（规范性）家政服务员体检A.2家政服务员体检基本标准家政服务员体检基本标准见表B.1o表B.1家政服务员体检基本标准序号体检结果判定第一条严重心肺系统疾病。不合格。第二条血压经药物

14、控制后，收缩压大于160mmHg,或舒张压大于lOOmmHgo不合格。第三条有癫痫病史、精神病史，精神活性物质滥用和依赖者。不合格。第四条传染性结核病。不合格。第五条细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒等急性肠道传染病。不合格。第六条甲型、戊型肝炎。不合格。第七条传染性、化脓性或渗出性皮肤病。不合格。第八条淋病、梅毒，居家家政、养老照护、母婴照护类不合格。第九条重症沙眼、急性传染性结膜炎，居家家政、养老照护、母婴照护类不合格。第十条单色识别能力异常，养老照护、母婴照护类不合格。第十一条双耳均有听力障碍，在运用人工听觉装置情况下，双耳在3米以内耳语仍听不见者，养老照护、母婴照护类不合格。第十二条嗅

15、觉丧失，养老照护、母婴照护类不合格。第十三条严重骨关节疾病影响功能，养老照护、母婴照护类不合格。第十四条滴虫性阴道炎、霉菌性阴道炎等妇科疾病，母婴照护类不合格。第十五条未纳入体检标准，影响正常履行职责的其他严重疾病。不合格。A.3家政服务员体检基本项目家政服务员按照家政服务员体检基本项目列明的项目进行体检，体检结果有效期为一年，期满后家政服务员应再次进行体检。家政服务企业、消费者经与家政服务员协商一致，可以在家政服务员体检基本项目的基础上增加体检项目，额外体检项目费用由家政服务企业或消费者承担。表B.2家政服务员体检基本项目服务类别项目类别项目仪器/设备一般家政问诊既往病史：癫痫病、精神病史，

16、精神活性物质滥用和依赖内科血压（静息，收缩压，舒张压（mmHg）血压计心脏听诊听诊器双肺听诊听诊器肝脏触诊外科皮肤实验室检查粪便培养（志贺氏菌，伤寒、副伤寒沙门氏菌）选择培养基粪便常规（阿米巴原虫）显微镜甲肝检测（抗-HAVIgM）化学发光仪戊肝检测（抗-HEVIgM）化学发光仪常规心电图十二导联同步心电图十二导联同步心电图机胸部X线检查胸部正位片/胸透DR/CR居家家政（在一般家政项目基础上增加）妇科阴道分泌物检查（淋病奈瑟菌）显微镜眼科外眼检查实验室检查梅毒抗体检测（TPAB）化学发光仪养老照护（在居家家政项目基础上增加）外科头颈脊柱四肢关节眼科色觉耳畀喉科粗测听力音叉或耳语嗅觉母婴照护（

17、在养老照护项目基础上增加）妇科阴道分泌物检查（毛滴虫，念珠菌）显微镜注1：一般家政是指不直接接触食品或人体的家政服务。居家家政是指直接接触食品或人体，提供烹饪、生活照（不包括养老照护、母婴照护）等服务。养老照护是指直接接触食品或人体，以老年人为主要服务对象的生活照护服务。母婴照护是指直接接触食品或人体，以孕产妇、婴幼儿为主要服务对象的生活照护服务。注2：所列项目和仪器/设备为推荐方法，如医疗机构不能开展，可釆取其他检查方法，但应同样达到筛查效果。注3：为进一步排除家政服务员体检基本标准中明确的不合格疾病，医疗机构可根据实际情况适当增加检查项目。A.4家政服务员体检表一般家政服务员、居家家政服务

18、员、养老照护服务员和母婴照护服务员的体检表参考表B.3表B.6O表B.3般家政服务员体检表姓名性别照片身份证号年龄工作单位联系电话病史受检者应如实填写故意隐瞒后果自负名称有无治愈时间受检者签名：癫痫病史精神病史精神活性物质滥用和依赖其他内科血压医师签名：心脏双肺肝脏外科皮肤医师签名：心电图医师签名：胸部X线医师签名：实验室检查粪便培养（志贺氏菌）检查者签名：粪便培养（伤寒、副伤寒沙门氏菌）检查者签名：粪便常规（阿米巴原虫）检查者签名：甲肝检测（抗-HAVIgM）检查者签名：戊肝检测（抗-HEVIgM）检查者签名：其他检查检查者签名：检查者签名：其他实验室检查检查者签名：检查者签名：其他严重疾病

19、医师签名：医师签名：体检结论主检医师：体检医院公章年月日注1：为进一步排除家政服务员体检基本标准中明确的不合格疾病，医疗机构可根据实际情况适当增加检查项目,并填入其他检查、其他实验室检查栏内。注2：如医师发现未纳入体检标准，但影响正常履行职责的其他严重疾病，应填入其他严重疾病栏内。表B.4居家家政服务员体检表姓名性别照片身份证号年龄工作单位联系电话病史受检者应如实填写故意隐瞒后果自负名称有无治愈时间受检者签名：癫痫病史精神病史精神活性物质滥用和依赖其他内科血压匠1届焚心脏双肺氐师佥名：肝脏外科皮肤医师签名：妇科分泌物医师签名：眼科外眼医师签名：心电图医师签名：胸部X线医师签名：实验室检查阴道分

20、泌物检查（淋病奈瑟菌）检查者签名：粪便培养（志贺氏菌）检查者签名：粪便培养（伤寒、副伤寒沙门氏菌）检查者签名：粪便常规（阿米巴原虫）检查者签名：甲肝检测（抗-HAVIgM）检查者签名：戊肝检测（抗-HEVIgM）检查者签名：梅毒抗体检测（TPAB）检查者签名：其他检查检查者签名：检查者签名：其他实验室检查检查者签名：检查者签名：其他严重疾病医师签名：医师签名：体检结论主检医师：体检医院公章年月日注1：为进p排除家政服务员体检基本标准中明确的不合格疾病，医疗机构可根据实际情况适当增加检查项目，并填入其他检查、其他实验室检查栏内。注2：如医师发现未纳入体检标准，但影响正常履行职责的其他严重疾病，应

21、填入其他严重疾病栏内。表B.5养老照护服务员体检表姓名性别照片身份证号年龄工作单位联系电话病史受检者应如实填写故意隐瞒后果自负名称有无治愈时间受检者签名：癫痫病史精神病史精神活性物质滥用和依赖其他内科血压心脏医师签名：双肺肝脏外科皮肤医师签名：头颈脊柱四肢关节妇科分泌物医师签名：眼科外眼色觉医师签名：耳鼻喉科听力左：右：医师签名：嗅觉心电图医师签名：胸部X线医师签名：实验室检查阴道分泌物检查（淋病奈瑟菌）检查者签名：粪便培养（志贺氏菌）检查者签名：粪便培养（伤寒、副伤寒沙门氏菌）检查者签名：粪便常规（阿米巴原虫）检查者签名：甲肝检测（抗-HAVIgM）检查者签名：戊肝检测（抗-HEVIgM）检查者签名：梅毒抗体检测（TPAB）检查者签名：其他检查检查者签名：检查者签名