大客户管理制度

1、大客户管理制度第一章 总则第 1 条 目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信 息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大 客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。第二章 大客户岗位人员岗位职责第 2 条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理1.1 职责 在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负 责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项 目。1.2 主要工作负责制定、组织实施和完成大客户年度目标负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关 系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成

2、销售任务参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地 为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和 营销进展的情况安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等 事宜负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理， 及时有效地为大客户提供高品质服务对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款组织制定售后服务计划、标准并监督实施2 大客户主管1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。1.2 主要工作制定销售计划和开发计划 完

3、成公司部署的销售任务、业绩目标 配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见督导、指挥大客户专员执行任务 下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作3 大客户专员1.1 职责 根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。1.2 主要工作 服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总

4、与整理根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不 断提高产品在市场上的占有率接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品 牌战略按照计划完成推广工作，按时按量完成任务 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 完成上级领导临时交办的任务对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售 合同或协议定期与客户进行电话回访，并做好记录对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择 程序第 3 条 大客户定义大客户是

5、实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企 业具有无与伦比的重要性和战略意义。大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等， 大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较 高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户 群则可划入中小客户范畴。 A 一级客户指年用量在 50 万元以上且用量大，回款信誉好的客户 A 二级客户指年用量在 20 万元以上 30 万元以下且用量较大，回款信誉较好 的客户B一级客户指年用量在 5 万元以上 10万元以下具有较大潜力增长的客户 B 二级客户指年用量在 2 万元以上 5万元以下增长潜力较小的客户 C类客户此类客户

6、用量较大，但对公司利润贡献率较低 D 类客户 此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的 客户第 4 条 大客户业务类型协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有 VIP 客户协议 的政府单位、 企事业单位等终端客户。会员大客户个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。第 5 条 大客户选择原则 大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 大客户须具有积极的合作态度大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则 大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求第 6 条 大客户选择程序1 一般调查 了解该客户概况、最新年度决算表等文件与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方

7、针和对本公司的基本看法2 实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述 基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行 实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表第 7 条 开发选择认定1 提出认定申请报告根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：与大客户交易的理由及基本交易方针交易商品目录与金额 调查资料与调查结果第 8 条 签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售 协议或 VIP 客户协议第四章 大客户开发管理实施细则第 9 条 大客户开发计划，其步骤包括：1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向2

8、 搜集资料，制作潜在大客户名录3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料4 将上述资料上报大客户经理第 10 条 实施大客户开发计划， 确定与潜在客户联系的渠道与方法。第 11 条 召开会议， 交流业务进展情况， 总结经验， 提出改进对策， 布置下一阶段工作。 第 12 条 按公司对外接待办法接待客户， 按贵宾级别接待重要客户 第 13 条 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上 的人员与之联系，并建立联系报告制度。第 14 条 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有 关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。第 15 条 组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定 重点开发客户。客户开发计划第 16 条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力 争与其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调 查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和 业务洽谈。第五章 公司大客户信息管理办法第 17 条 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开 展，特制定本办法第 18 条 大客户信息管理1. 大客户档案的建立每发展、接触一个新大客户，均应建立 客户档案客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、法