专卖店营业工作流程

1、专卖店营业工作流程工作步骤规范内容注意点一、营业准备（营业前15分钟）1开灯照明2带岗登记A、店长检查自己店内店员的仪容仪表，观察精神是否饱满；女店员上班前应化好淡妆，上班后再补装；3、更换工作服，配戴工号牌统一配戴方向和高度；4、组织店员清扫、整理货架，准备资料B、店长通报前一天的营业情况，分析原因，进行勉励或寻找差距。同时，布置当天的营业任务；5、召集店员列队集合开晨会6、开背景音乐背景音乐应轻松、幽雅，避免强烈的节奏；二、营业开始1、准时开店使用普通话无特殊情况，店门应尽量敞开2、接待顾客步骤（1）迎接顾客A、 要以诚挚、亲切的目光迎接顾客，做到点头、微笑；B、 礼貌语“你好，欢迎光临”

2、营业面积在150米以上的专卖店，就应建立礼仪小姐迎宾制度；（2）留意顾客接近顾客，保持距离，随时准备服务；1、 顾客分类随意闲逛型品牌信任型比较购买型营业员应能从顾客的表情，举止中分辩出类型，准备针对性的服务；2留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；3 尽量给顾客创造一个轻松，随意的购物环境，使顾客能无拘无束地观看，但需要时能迅速的做到服务；（3）接待顾客目光亲切自然，保持微笑，并礼貌地询问顾客需要什么帮助，以“您好”作为开始语；1要重视顾客的第一句话；2对顾客群时,要做到“接一，问二，招呼三”,避免冷落顾客；3对每位顾客均应由一人负责接待到底,不应中途由其他店员接替；4平等

3、待客，不得以貌取人；（4）展示商品A、当顾客要指看某件商品时，应迅速准确地找出商品，并细致介绍；B、当顾客不能明确指出所需要的商品时，应礼貌上前，根据顾客的表情、手势和自己的经验，找到其可能感兴趣的商品；C、 当顾客希望听取你的建议时，应选择你认为合适的商品，双手指引，并说明你选择的原因；（5）介绍商品口齿清晰,表达清楚1、 运用你的知识和经验,如实向顾客讲述商品的优点等；2、 你所销售的不仅仅是商品本身,还销售你的服务与知识；3、 积极主动做好每一笔销售（6）核价开票A、清晰地念出商品的价格，并给顾客看清楚最终标价；B、工整、准确、完整地填写售货单据；1地址；2固定、移动电话；3送货时间；4

4、有无特要求。（7）收款A、 收银员应站立服务；B、 收银员应向顾客微笑问好；C、 接受付款时要唱收唱付；D、 结算完毕时要说：“请您过目，谢谢”A、人民币真伪；B、仔细核对数目。（8）包装商品A要讲究技巧与色彩搭配；B、动作要小心、仔细、熟练；A、装饰品，含安装工拆装家具。（9）核对单据爱护顾客的商品（10）交付货品A双手递交；B礼貌地微笑，向顾客表示感谢：“谢谢，请拿好”（11）介绍其它配套 商品1、附带推销；2、介绍时应自然轻松，不要使顾客感到强卖的压力；（12）送客致谢“谢谢。欢迎下次光临。”身体微躬，目送顾客离开；3、店长检查（1）检查货品的出样（2）检查店堂的整洁（3）检查服务的规范

5、店长亲自示范，或请优秀店员示范；4、无顾客光临时A、 整理货架货品；B、 清扫店堂；C、 整理资料；D、 站立、做好迎接顾客准备；忙碌的景象能带给顾客正规化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意的浏览环境；5、交接班A、 到岗、离岗登记；B、 工作交接；1、交接工作要井然有序,避免给顾客感觉到忙乱；2、 店员在接待顾客时，应服务完毕后再交接工作；6、特殊情况处理（1）缺货处理A、推荐其它可替代商品； B、入其它店调运；C、请顾客留下姓名地址，店员填写缺货订单；商品缺货，应向顾客道歉；（2）退货处理A、 问明来意；B、 请顾客说明商品问题所在；C、 确属质量问题，请店长处理，店长不在时，由值班人

6、员处理；D、 店长看顾客出示的购物凭证；E、 提出意见，并填写退、换货意见单；F、 向顾客道歉；（3）顾客意见处理A、 问明来意；B、 根据顾客的意见填写顾客意见处理书；C、 向顾客表示感谢；D、 当时无法处理完毕时，请顾客留下姓名、地址，以便把处理意见转告给他（她）；（4）顾客与店员争吵处理店长或柜长请双停止争吵，并向顾客道歉；填写顾客意见处理表；（后续工作同上）1、此类情况应绝对避免；2、即使是顾客无礼，也应用你的礼貌去征服他，不应争吵；3、应避免当着顾客的面责备店员，这样容易赶走顾客；4、事后视情况对店员进行处罚安慰补偿；、若营业时间已到，但店内还有顾客，不能催促顾客，而应延长营业时间、直到所有顾客离开为止；三、停止营业1、关上店门；2、清理卫生，整理货架货品；3、清点钱款，统计报表；提前十分钟播放音乐：（回家）4、店长召集店员集合；5、更换工作服，离岗登记；6、检查水电开关，确认无隐患；7、同时下班，并关好电闸与店门；1通报当日的营业情况，并分析原因；2评析店员的当日表现，进行表扬与批评；3如果是节假日或店员生日，4向大家或某人表