城市公共危机管理中的沟通与协调

1、 关力量对可能减少损失的过施成功的危机管理至关重要。一、事前预警阶段这一阶段主要是对一些前提性的制度问题进行沟通协调,以达成整个危机管理过程的基本共识。这一阶段主要是做好事前的计划以及基于该计划进行的设施、设备、物资的准备还有相关的训练,而这些计划都是以一些制度为前提而制定的,是受这些基本制度的制约的,所以首先要对一些基本制度性问题进行沟通协调。这些制度主要包括以下几个方面:(一权限问题在危机管理中,由于事前准备的局限性,常会发生事前准备无法应对的“危机”。这种情况下的危机管理,对于有关组织和个人来说,都将是严峻的考验,这些组织和个人是否具有潜在的能力(创造力,往往决定了危机管理的成败。也就是

2、说,受到事前没有准备的突发性危机袭击之时,无论是个人还是组织,都只能靠其一般的潜在能力来应对。并且,危机发生时可能会出现信息中断的情况,如果权力过于集中,就存在作不出适当决定的危险。同时,由于危机中的许多组织活动必须在严格的时间性制约下进行,因而宜于强调分权,中央政府应该向地方政府分权,各级政府都应该向具体承担危机处理的机关、组织或者个人分权,分权地、平行地采取应对措施才是比较理想的做法。对于如何分权、在什么程度上和在什么范围内分权的问题,都需要进行实证性研究,经过广泛充分的探讨后以制度的形式确定下来,作为危机发生时的处理依据,以免发生权力纠纷,延误危机处理。(二责任问题事先确立相应的责任机制

3、和免责标准也是必不可少的沟通内容。众所周知,危机中的组织活动,往往涉及到人的生命、健康和财产等重要价值,且有严格的时间制约,因而被置于强烈的紧张状态。在强烈的紧张状态下,人们的注意力容易被缩小到特定的侧面,有可能妨碍组织或者决策者作出正确判断。因此,应该事先设定有关免责标准,并且对危机处理中的责任探讨出一套不同于平常的责任机制。(三费用问题危机发生时采取紧急措施的费用由谁支付也是个必须事先明确的问题。虽然对于危机的处理费用有一定的预算,但危机发生时实际费用可能超过地方政府或者私人所需支付费用,而此时他们又无负担能力。这种情况下如果因此而犹豫不决,往往会严重影响危机的救治工作。所以对危机发生时活

4、动费用的各种问题必须事先进行沟通协调,明确费用的支付者、支付方式,时间限制等相关问题,同样作为制度确定下来。(四外援问题在大规模危机中,仅靠当地政府往往是无法应对的,因而,来自包括志愿者在内的民间团体、中央政府及其他地方政府乃至军队等外部的援助便成为必要。在抗击S A R S过程中,还存在大量来自海外的援助。但是关于援助的步骤,与各援助团体、当地政府等的关系,费用负担以及救助物资的发放规则等,在危机过程中临时制定是存在很大困难的,处理不当会使局势更加混乱。换言之,在这方面应该放弃突击立法的做法,事先做好相应的规则制定工作,以便在危机发生时有效地利用外援。以上这些问题都属于制度性问题,只有事前做

5、好一系列制度性准备,有了制度保障,才有可能顺利地实行援助。二、事发救治阶段这一阶段的重点是在危机发生时,政府与媒体、民众、非政府组织甚至其他国家政府和国际组织的沟通上。政府是危机管理的主体。但现今公共危机事件涉及范围越来越广,影响日益严重,进行危机管理所消耗的资源以及所需的信息也日趋增多,因此,公共危机事件已不是单靠政府的力量就能妥善处理好的。例如,2003年非典疫情在包括中国、新加坡、美国、加拿大等32个国家和地区蔓延,仅东南亚地区损失就达600多亿美元。经过各国政府和人民的共同努力,疫情才在2003年6月底基本得到控制。所以,在公共危机爆发愈加紧急和难以预测,危机处理愈加复杂和难以控制的今

6、天,要想进行有效的公共危机管理,不但要充分发挥政府管理危机的能力,还必须借助媒体、民众、非政府组织甚至他国政府以及国际组织的力量进行共同救治。各救治主体之间良好的沟通协调能促进危机的快速化解,而不成功的沟通协调导致不愉快的合作,使危机的救治延误或导致更大的危机和摩擦。因此,在危机发生阶段,政府与各参与主体之间的沟通协调成为重点和关键。首先,与媒体进行良好地沟通协调,构建危机管理信息合作网络。媒体作为一种公共资源在危机管理中发挥着巨大作用,它既是信息的收集者又是信息的传递者。媒体介于政府和公众之间,形成一种三角互动关系。它一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展,另一方面,又作为政党和政府的喉

7、舌,传达其声音,树立其形象。当危机发生时,恰当的媒体报道,可以在第一时间向社会公众提供准确信息,避免由于缺乏信息或信息不明确、不可靠造成公众的恐慌和不安,从而在很大程度上帮助政府稳定社会秩序,有效处理危机,促使危机向好的方向转化。所以,政府要与媒体进行良好沟通协调,充分利用媒体,构建与媒体的危机管理信息合作网络。其次,与公众进行及时地沟通协调。公众是受危机事件直接威胁的对象,也是处置危机的社会基础。在危机发生时,政府一方面要随时向公众告知危机发生中的各种信息,安抚民众情绪,树立公众克服危机的信心;另一方面,由于应对危机所需的人力、财力、信息等各种资源往往超过当时实际可得,单靠政府的力量很难在短

8、时间内有效控制大规模的危机事件,这就要求政府指导公众开展危机自救,政府与公众及时地互动,动员全民、全社会参加危当危机发生时,恰当的媒体报道,可以在第一时间向社会公众提供准确信息,避免由于缺乏信息或信息不明确、不可靠造成公众的恐慌和不安,从而在很大程度上帮助政府稳定社会秩序,有效处理危机,促使危机向好的方向转 化。 再次,与非政府组织进行危机救治的沟通协调。由于危机管理需要资金和资源,政府还需要联合各非政府组织,将非政府组织和民间团体吸纳进来广泛参与危机管理,充分利用他们的资源及技术以更好地进行危机管理。并且,危机发生时非政府组织还可以充当有效的社会控制中介,在国家与社会之间、国家与公民之间起到

9、一种缓冲作用。具体说来,非政府组织的参与合作主要体现在以下几个方面:(1参与救助。非政府组织在危机发生时可以配合当地群众、政府机构对灾区进行救助工作。(2提供资助。在突发事件发生后,企业、协会、基金等提供及时资助,既解燃眉之急,又凝聚人心。(3商业援助。企业和有关协会直接提供商业合作机会,有利于地区社会经济的尽快复苏。在某一地区发生突发事件后,行业协会、地区协会纷纷提供各类商业救助措施,包括联营计划、会员会议等。这些非政府组织组建各类灾难救助项目,比如地区重建行动计划、个人帮助计划、就业培训援助计划、小企业复苏计划。(4另外,许多非政府社会组织还对受害人及其家庭进行劝慰,疏通各种涉及公共卫生和安全规定以满足从食物到民航运输等各种需求等等,也可能涉及到宗教组织、市民自治组织、环境组织、大学研究机构和训练中心、商业协会、职业计划协会、慈善机构、社会中介组织等赢利与非赢利组织等等。此外,危机发生时在必要情况下还要与他国政府及国际社会进行积极的沟通协调,共同促进危机的救治。这一阶段沟通协调的重点在于各个参与主体之间,要针对不同参与主体的特点,对不同的协调对象用不同的方式进行沟通。三、事后恢复阶段这一阶段主要是为恢复平常时期的状态而进行一系列活动,所以沟通协调重点是在行政组织内部和外部与公众进行危机过后的沟通协调。首先在行