《客房服务与管理》期中试卷

1、酒泉工贸中专2012-2013学年第一学期客房服务与管理期中测试卷本试卷适用于：12春酒店管理班考试时间：90分钟命题教师：李金娟一.填空题（每空1分，共20分）1 .酒店的基本功能是向客人提供、满足其的基本需要。2 .是衡量酒店服务质量的重要指标之一。3 .在现代酒店创立之前，、这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。4 .客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括。5 .客房设计的基本原则是、及氛围的整体性。6 .酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是二7 .为了便于清洁设备的使用和管理，可把清洁设备分为和8 .根据PH值的大小，人们把清洁剂分成、和碱性。9 .客房的清洁卫生质量标准，一般说

2、来包括两个方面，,和。二.选择题（每题1分，共15分）1 .总统套间一般要（）以上的酒店才有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件。A.二星级B.三星级C.四星级2 .酒店广泛使用的多功能清洁剂多属于（）A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂3 .服务员在敲门时，眼睛应该看（）A.窥视镜B.门锁C.地毯4 .唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）A.毛巾B.枕巾C.浴巾5 .下列不属于常用消毒方法的是（）A.通风与日照消毒B.物理消毒C.氧气消毒6 .服务必须以满足（）的需要为核心。A.客人B.酒店C.经理7 .客房的最佳服务，首先要突出（）二字。A.周到B.真诚C.友好8 .世界唯一的七星

3、级酒店在（）。A.伦敦B.迪拜C.美国9 .酒店客房内有很多的设施设备，这些设备的维修通常由酒店工程人员负责，但对其保养则有（）负责。A.客房部B.后勤部C.餐饮部10 .性情急躁，动作迅速，服务要求效率高。这类客人属于（）A.开放型B.醉酒型C.急躁型11 .客人的投诉一般有（）负责。A.大堂经理B.大堂副经理C.客房部经理12 .在客房对客服务工作中，服务人员最常用的语言就是（）和人体语百。A.口头语言B.肢体语言C.无声语言13 .下面不属于交谈语言艺术的是（）。A.巧妙得体B.过分拘谨C.幽默风趣14 .在人的表情语言中，最具影响力的表达方式就是（）。A.握手B.交流C.微笑15.()

4、是指与人体有关的仪容、服饰等。A.物饰语言B.动作语言C.表情语言三.判断题(每题1分，共10分)1.酒店装修既是酒店的基本设施和存在的基础,又是酒店档次和服务5.吸尘器在使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响质量的重要标志2 .在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。()3 .为残疾人服务的客房不属于特殊客房，)6 .酸性清洁剂主要用于清洗客厕和卫生间便器。()7 .擦拭不同的家具设备及物品可以用同一块抹布。()8 .客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目)4.玻璃清洁器主要由长杆、T'形把、橡皮刮和其他配件构成。9 .超长服务就是特殊

5、服务。()10 .当客人投诉时，酒店方面一定要全部满足客人的要求。()四.排序题。(5分)请排出中式铺床的程序：()将第一张床单铺在床上(甩单、包边、包角)()套被芯()将床垫拉正放平()将床拉到容易操作的位置()将床推回原处()甩被子定位()套枕芯五、简答题。(每题5分，共.30分)1 .客房产品有什么特点？2 .客房清洁保养工作的基本目标是什么？3 .晚间服务的内容有哪些？其意义何在？4 .如何衡量对客服务质量标准？5 .客房服务中心设立的条件是什么？6 .优质服务的基本要求有哪些？六的案例分析。(20分)()某市接待来自印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应该请印度人座牛皮沙发。(1)俗话说：“外交无小事”这个案例告诉我们什么？(2分)(2)你还知道哪些国家和民族的禁忌吗？请分别举例说明。(3分)(二)7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道歉有什么用，