abc公司销售演示(模版)

1、企业商旅管理服务企业商旅管理服务for ConocoPhillips China目录目录公司公司概概要要服服务务范范围围12节节支方略支方略3技技术术支持支持4公司简介公司简介我们是我们是世界领先的商务旅行管理公司世界领先的商务旅行管理公司 全球总部全球总部英国英国服务历史服务历史160年年上市于上市于伦敦股票交易所伦敦股票交易所强强联手强强联手中国最大的酒店旅游集团中国最大的酒店旅游集团锦江国际锦江国际全球销售额全球销售额160亿美元亿美元全球员工全球员工一万二千余名一万二千余名客户群客户群世界世界500强和国家型公司强和国家型公司全球服务关系全球服务关系目前，豪格罗宾逊集团在欧洲的德国、匈

2、牙利和挪威以目前，豪格罗宾逊集团在欧洲的德国、匈牙利和挪威以及非洲的尼日利亚已经在为康菲石油公司提供服务！及非洲的尼日利亚已经在为康菲石油公司提供服务！HRG 中国股权结构中国股权结构51%49%HRG 中国中国国内首家由外方控股及管理的国内首家由外方控股及管理的商旅管理公司商旅管理公司HRG 呼叫中心 各地合作伙伴上海上海, 北京北京, 广州广州 3 大呼叫中心大呼叫中心全国服务网络覆盖全国服务网络覆盖52个城市个城市全球服务网络遍及全球服务网络遍及100多个国家多个国家3个全球个全球,个全国紧急服务中心个全国紧急服务中心入户和离户服务入户和离户服务一年一年365天全天候服务天全天候服务全国

3、服务网络全国服务网络多元化预订系统多元化预订系统 TravelSky Amadeus 在华部分客户在华部分客户目录目录服服务务范范围围公司公司概概要要21节节支方略支方略3技技术术支持支持4服务模块服务模块基本服务基本服务开票开票改期改期旅客出行警示旅客出行警示火车票预订火车票预订场地优选场地优选其他项服务其他项服务机票更改机票更改路线更改路线更改机场机场VIP服务服务租车租车团队机票预订团队机票预订月度明细帐单月度明细帐单机票预订机票预订行程更改行程更改退票退票酒店预订酒店预订差旅审批监控差旅审批监控未使用电子客票未使用电子客票跟踪报告跟踪报告送票送票取消取消贵宾服务贵宾服务签证代办服务签证

4、代办服务地接服务地接服务其他项服务其他项服务超值服务超值服务数据管理数据管理系统报告系统报告差旅政策建议差旅政策建议个性化报告个性化报告季度评审季度评审其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务比照分析比照分析流程优化流程优化投诉解决投诉解决定制会议定制会议其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务航空协议谈判航空协议谈判支付方案支付方案用户沟通用户沟通服务水准考核服务水准考核其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务酒店酒店RFP航线报告航线报告月度满意度回访月度满意度回访24小时紧急服务小时紧急服务其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务质量控制体系质量控制体系票价审核报告票价审核报告日接听电话

5、报告日接听电话报告投诉记录及投诉记录及处理报告处理报告电话回访评估报告电话回访评估报告24小时紧急小时紧急服务报告服务报告酒店预订质量酒店预订质量监测报告监测报告质量质量满意满意日接听电话报告日接听电话报告MTDTotalMTDAvgWeek 1TotalWeek 2TotalWeek 3TotalTotals (Team15)Number of calls offered263925212260Number of calls answered by TCs and Message Takers245824222134Number of calls answered by TCs2411238

6、12074Number of calls answered by TCs in 20sec231123261996Number of calls abandoned 20 secs304% Calls abandoned 20 secs0.11%0.00%0.18% SLA (% calls answered by TCs and Message Takers)93.96%96.73%94.72% SLA (% calls answered by TCs)92.16%95.09%92.06% SLA (% calls answered by TCs in 20sec)88.34%92.89%8

7、8.59%Log in Time1101:26:141201:27:461015:56:22% Agent idle time62.79%65.96%65.07%Not Ready Time85:22:0687:05:2971:02:31Online Time951:39:141059:03:40 887:34:55Number of outgoing calls162115831574Outgoing average call duration (ACD)0:02:130:01:550:01:57Outgoing call duration57:20:3149:37:4850:04:24质量

8、控制质量控制投诉记录及处理报告投诉记录及处理报告EnglishName/PositionDD/MM/YYDD/MM/YYDD/MM/YYNameWhen, where, who, whyActions takenIs client satisfied with resolution? Is the fact clarified to all involved. client, us or suppliertel/email response; booking accuracy; delivery; manner and attitude; skill and knowledge; financ

9、e; others(specify)AccountsComplainerDate of Complanit ReceivedDate Complained AcknowledgedDate Complaint Resolved TCFull Details of IncidentDetails of ResolutionClient FeedbackWhos faultIssue categoryBBD-SHCelia Feng1-Apr-081-Apr-08Sherry GuI needed an urgent flight on Friday this week, Shanghai to

10、London, HRG China stated all was full and no seats available, even waiting list was closed. I phoned Virgin London, to be told whilst Business Class was full and waiting list closed, seats were available with Premium Economy Shanghai to London and then Business Class return London to Shanghai, in th

11、e circumstance this was perfectly acceptable. We returned back to HRG China, told them the availability, but again they said no seats available. I telephoned Virgin China, Shanghai, they also confirmed no seats available, despite my insistence that Virgin London had informed me otherwise In desperat

12、ion I phoned Virgin London and booked the flight using my credit card, reference below. What is the point of HRG and why could I not book through Virgin Shanghai Need some action here and HUGE compensation, on a serious note this is not acceptable Double check with airlines VS and VS explained to Cl

13、ientAcceptAirlinesBAC-SHClaire Xu25-May-0826-JunSherry GuThe return flight from Phnom Penh from Shanghai with Shanghai airline, your itinerary said departure 23:45 local time, arrival 3;30am local time (+1), duration 3hr45min. Cambodia is 1 hr later than us and it was clear that either departure tim

14、e or arrival time was wrong. So I called your 24hr service line and Sherry separately. Your answers - departure time and arrival time were both correct, duration was wrong, should be 2hr45min. In fact, arrival time was 4:30am and his driver waited for him 1 hour more just because your inaccurate inf

15、ormation. How can you say Phnom Penh to Shanghai is only a 2hr45min flight? The mistake was made by FM.Complain FM and FM apologize to client for their mistakeAcceptAirlinesHRG商旅服务特别注重商旅服务特别注重 服务标准协议(质量监控)电话接听电话接听p 80%电话在5声铃响内接听p任何留言将在1小时内得到回复p所有已接和未接电话均被系统记录商务差旅行程预订确认和取消商务差旅行程预订确认和取消p所有商务差旅行程预订都将遵循

16、派克汉尼汾有限公司差旅政策执行p对所有国际航线预订的机票价格进行审核p对所有国际航线预订，核查出境旅行者有效签证和健康证明p差旅行程预订确认单的即时回复p如差旅行程预订无法即时确认，HRG旅行顾问将会在2小时内给予预订者或商务出行人员明确回复公司客户档案记录公司客户档案记录Business Account Records (BARs)和商务旅行者档案记录和商务旅行者档案记录Passenger Account Records (PARs)p 派克汉尼汾有限公司档案将会录入进HRG电脑预订系统中CRS，录入内容包括：p派克汉尼汾有限公司差旅政策和服务条款明细p每3个月将会对档案记录内容进行回顾和更

17、新p派克汉尼汾有限公司的商务旅行者个人档案记录将会录入进BTI电脑预订系统中CRS，录入内容包括：旅行者的国籍、护照号和个人喜好等p在整个差旅行程预订过程中，HRG旅行顾问将会时实地根据公司客户档案记录BARs和商务旅行者档案记录PARs来安排差旅行程顾客投诉和反馈意见处理顾客投诉和反馈意见处理pHRG中国将在收到顾客报怨和反馈意见24小时之内给予回复pHRG中国将在收到顾客报怨5个工作日内给出解决方案和处理意见p根据双方认同的解决方案，HRG中国将会全程跟踪和记录方案执行情况pHRG中国将会向派克汉尼汾有限公司随时汇报和反馈解决方案的执行情况并作相关记录p在每季回顾会议上，将会重新审察所有的

18、报怨明细记录顾客满意度调查顾客满意度调查p根据合约规定，HRG中国将被派克汉尼汾有限公司每半年考评一次服务质量。p派克汉尼汾有限公司将用HRG中国一起确定“顾客满意度调查”问卷内容与抽查方法。服服 务务 水水 准准 跟跟 踪踪客户满意客户满意投诉率投诉率95%目录目录节节支方略支方略公司公司概概要要31服服务务范范围围2技技术术支持支持4客户管理客户管理 沟通的桥梁沟通的桥梁投诉处理投诉处理季度评审季度评审服务水准审计服务水准审计管理信息系统报告管理信息系统报告供应商谈判供应商谈判差旅政策咨询差旅政策咨询流程优化流程优化每一年我们都为我们的客户节约了数以百万的差旅开支,每一天我们都在提升自己去

19、给予您最好的旅行享受差旅活动目的差旅活动目的地市场分类地市场分类未使用电子客未使用电子客票追踪票追踪出票未使用公出票未使用公司协议价司协议价票价审核报告票价审核报告未节支及未节支及原因报告原因报告按航线分类按航线分类按航空公司分类按航空公司分类出票未使用最低出票未使用最低票价票价按舱位级别分类按舱位级别分类管理信息管理信息系统报告系统报告 MIS数据追踪数据追踪节支策略节支策略供应商谈判供应商谈判 / RFP 管理管理项项目目计计划和相划和相应应策略策略数据整合数据整合“底底线线” ” 分析分析市市场场信息和信息和对对比比RFP (投投标标) 管理管理计计划划书书分析分析 与与“ “底底线线”

20、 ”谈谈判技巧判技巧合同管理合同管理 执执行和沟通行和沟通 最最终终分析分析 与与 “底底线线” 1234567891010 步Fare Paid(includingcommission)ReasoncodeLow fareWebFareLPF2hours16-DecVicky Kong S08QX孟*PEK-SHA2008-12-23 11:30 CA1557L1130790/0.7PI680790/0.7680/0.6 MU5110 12:0016-DecVicky Kong S09JW孟*PVG-PEK2008-12-26 16:25 CA983Y1130950/0.84LA950102

21、0/0.9 1020/0.917-DecVicky KongSC7C7陈*PEK-SZX2008-12-21 14:35 CA1303Y17501470/0.84LA14701750175017-DecVicky KongSC7Z4陈*SZX-PEK2008-12-23 14:05CA1368Q17501050/0.6PF700700/0.4700/0.418-DecVicky Kong QGWKM丁*PVG-PEK2008-12-19 11:25 CA985B11301020/0.9LA10201020/0.9 1020/0.916-DecJenny HuQ5MMX闫*PEKSZX2008-

22、12-17 11:30 CA1313Y17501470/0.84PI140017501400/0.8 ZH9960 12:3016-DecJenny HuQ5MT0闫*SZXPEK2008-12-21 13:15CA1308U1750700/0.4LA700700/0.4700/0.416-DecJenny HuQ5M2V 胡*SZXPEK2008-12-21 18:55CA1304L17501230/0.7PI7001230/0.7 700/0.4 HU7702 18:4016-DecJenny HuRJ44L 孙*PEKCTU2008-12-18 13:30 CA422H14401150/

23、0.8PI8601150/0.8 860/0.6 3U8884 12:5016-DecJenny Hu RZ1R9LI/*PEKCAN2008-1-24 20:20 CA1329H17001360/0.8LA13601360/0.8 1360/0.817-DecJenny Hu ML6N7姚*SHA-PEK2008-12-17 21:55 CA1550Y1130950/0.84LA9501130113017-DecJenny HuQJCCC王*PEK-SHA2008-12-19 9:30 CA1519Y1130950/0.84PI4501130450/0.4 CA1501 8:3017-Dec

24、Jenny HuQJCVM王*SHA-PEK2008-12-21 8:55 CA1590H1130900/0.8PI790900/0.8790/0.7 HU7604 9:0517-DecJenny HuWH8KJ文*PEK-SZX2008-12-22 8:50CA1307H17501400/0.8LA14001400/0.8 1400/0.817-DecJenny HuWH9FH 文*SZX-PEK2008-12-23 15:45CA1314U1750700/0.4LA700700/0.4700/0.418-DecJenny HuQFRY4白*PEK-SHA2008-12-24 8:30 CA

25、1501U1130450/0.4LA450450/0.4450/0.417-DecLIYUNWM061X乔*PEK-SYX2008-12-25 9:00 CZ6718Y23102310PI18502080/0.9 1850/0.8 CA1369 7:2017-DecLIYUNW M06M7乔*SYX-PEK2008-12-28 12:10CA1370Y23102310LA23102310231017-DecLIYUNWN4L5Q 尉*PEK-ZUH2008-12-22 12:00 CA1323G1940970/0.5LA970970/0.5970/0.518-DecLIYUNWS0ZEC 贾*PEK-SYX2008-12-25 9:00 CZ6718Y23102310PI185023101850/0.8 CA1369 7:2018-DecYUKINW5KK丁* SZX-SHA2008-12-19 7:55*MU8978V1400700/0.5PI630700/0.5630/0.45 ZH9917 8:35Notes: Rows in red are cases is wrong Rows in yellow is that TC cor