2020{客户管理}客户投诉处理

1、精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座编号：客户投诉处理客户投诉处理现在的客户越来越“X” 了，动不动就要投诉，使我们的销售代表每 天面临着巨大的 压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与公司之 间的关系，有些投诉甚至会直接损坏公司的形象，给公司造成恶 劣 的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”吗？正因为有客户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉既是灾难， 也是机会， 关键在于你如何 理解及面对。 如果你视客户投诉为灾难， 你将会每天背负 沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高 企业服务水平的工具，甚至会 促成客户成为你的长期忠诚拥护者。 目录n 一、正确处理投诉，会

2、带来商机n 二、客户投诉的目的n 三、客户投诉的好处n 四、客户投诉的四种需求n 五、处理投诉的基本方法n 六、处理投诉过程中的大忌n 七、处理投诉的 10 种技巧n 八、与其救火，不 如防火一、 正确处理投诉，会带来商机1. 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉 的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。2. 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚， 他们甚至 会积极地赞美并宣传该公司的产品及服务。3. 有效解决有难度 的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技 巧。二、 客户投诉的目的1. 客户

3、希望他们的问题能得到重视2. 能得到相关人员的热情接待3. 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三 、客户投诉的好处1）投诉可以指出公司的缺点2）投诉是提供你继续为他服务的机会3）投诉可以加强他成为你的长期理性顾客4）投诉可以使公司产品更好地改进5）投诉可以提高处理投诉人员的能力四、客户投诉的四种需求1 、被关心客户需要你对他表现出关心与关切， 而不是感觉不理不睬或应付。 客 户希望自己受到重视和善待。 他们希望与他们接触的人是真正关心他 们的要求或 能替他们解决问题的人， 他们需要理解的表达 和设身处地的关心2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对

4、问 题找出解决之道，并可以训练 我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化客户需要明白与负责的反应 ，客户需要一个能用脑而且真正肯为其 用脑解决问题的人，一个不仅知 道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我 会优先考虑处理您的问题” 或 “如果现在我无法立刻解决你的问题， 我会告诉你我处理的步骤和时间” 。五、处理投诉的基本方法1 、用心聆听聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投 诉的重要信息。2 、表示道歉如果你没 有出错， 就没有理由惊慌， 如你真的出错， 就得勇于面对。 请记住客户之所以动气是因遇

5、上问题， 你漠不关心或据理力争。 找借 口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会 起到意想不到 的效果。3 、 仔细询问引导用户说出问题重点， 表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问 题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。 找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的4、记录问题好记性不如烂笔头， 把客户反映的重要问题记录下来， 不会耽误多少 时间。5、解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果 客户不接受你的办法， 请问他有什么提议或希望解决的方法， 不论你 是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决， 可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

6、当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问： 一、请问您觉得这样处理可以了吗？二、您还有别的问题吗？。 别忘了多谢对方提出的问题。表示道谢，然后离开！六、处理投诉过程中的大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心，急于打发客户4. 允诺客户自己做不到的事5. 急于为自己开脱6. 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 七、处理投诉的 10 种技巧1. 对客户永远心存感激。向你的客户展示你对与他们合作的感激， 并让这种态度成为公司文化的一个组成部分。2. 不要苛责你的客户。把每一个客户都当作是你唯一的客户那样对 待。3. 要全身心投入地为客户服务。 100 的工作时间内， 把私人问题完 全抛开。4. 用诚挚的态度耐心聆听客户的话语。他们会告知所需要的一切。5. 对于积极和负面的消息，都要清楚地和客户沟通，并向客户提出 相应的意见和方法供客户选择。6. 相信你自己可以很好地帮助客户解决问题。你的自信能够帮助你 的客户建立起对你的信心。7. 在整个过程中要主动地承担起责任去帮助客户解决问题。8. 让你所有的客户在和你交谈的过程中感受到快乐。请面带微笑用 声音传递快乐。9. 和你的客户建立一种私人的联络。比如寄一些恰当的