售后服务手册

1、售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器， 而是在维护用户的心情和心灵， 让我们用更加深入和多彩的服务， 让用户安心， 让客户感动。二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是 3 年。（人为及不可抗拒因素 损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。3、24 小时内服务上门。4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费

2、用予以维修服务）。5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。五、服务电话：免费电话 8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。产品服务从购买之日起计算。产品运用 220 伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读使用说明书。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。在保修期内， 60 天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费

3、（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。售后服务规范一、上门服务 “5个 1”：一句问候语： 进门时一句问候语 “您好，打扰了，请问您是 X 先生（女士）吗？我是中电数码显示有限 公司售后技术服务人员，为您上门服务 ”，临走时一句告别语 “对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们 联系”。一块洁净布： 随身携带一块洁净布用于清洁。一

4、双鞋套： 穿上自带鞋套。一次美容： 服务完毕后将用户机器机内机外认真清洁。一张名片： 服务完毕后送给用户一张服务名片。二、上门服务 “九不准 ”：不准顶撞用户；不准酒后上门；不准留长发；不准使用用户单位或家中电话；不准以任何借口随意乱收费；不准在用户单位或家中就餐； 不准在用户单位或家中吸烟、喝水； 不准随意翻动用户的物品、书籍； 不准谈及有损公司形象及声誉的事。三、上门服务形象规范装束三统一：统一工具包。统一工作服。统一工作牌。着装整洁：保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗。 不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，不能有灰尘油垢。仪表端庄，精神饱满：不允许留长发和胡须。脸部干净，容光焕发。 手要干净，

5、手指甲不能过长。身体尽可能地挺直。 与用户交流时面带微笑。 眼睛要正视对方，眼神中不能透露出任何厌烦、轻视或不自信。 四、上门服务语言规范：1、语言文明、礼貌、得体 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。 不说有损企业形象的话。不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。2、语调温和、热情、谦恭说话语调要稍低一点。要充满热情。要谦虚恭敬。3、上门服务常用的语言：开门后，欠身示意： “您好，打扰了，请问您是 X 先生（女士）家吗？ 我是中电数码公司售 后服务人员，这是我的工作证，我们来为您上门服务。过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说： “对不起，可以移动吗？ ” 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌

6、递水、 递烟等应说： “谢谢，我们不喝（不抽） ，请原谅， 这是我们的规定。 ”到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出： “由于 XX 原因 XX 零件已经用完了，需下次上门，您看 XX 时候可不可以？ 谢谢您的支持。 ”如碰到严重故障（大反射镜坏等）需要运回客户服务中心维修时，应委婉地征求用户的意见 或给用户提供备用机： “由于大反射镜不便携带，我们要把您机器运回维修站维修，我们将在 5 个工作日内把您 机器修好，这是我们客户服务中心的电话号码，如果修理完毕，我们会通知您，在您的机器维修期间，我们给您 提供一台机器使用。 ”服务完毕，应向用户解释服务结果并向用户详细讲

7、解使用及保养常识，并请用户亲自操作演 示，征求用户的意见： “您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。 ”用户填写意见： “如果您没有什么意见，请对我的工作进行鉴定，并在维修卡上签署意见。 ” 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我 们联系，这是我们的联系电话”递上名片。4、上门服务忌语：这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。 ”“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧 ”、“这事我们不 “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯我不太清楚”、“我绝对没有说过这种

8、话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。 五、上门服务行为规范1、注意文明礼貌与同事碰面要问好。遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路。坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相。走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。不准穿公司工作服在马路上嬉笑打闹。不准穿公司工作服在公共场合吸烟。2、遵守社会公德对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。对社会上提倡的行为规范要坚决遵守。对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手。 通过自己的努力工作，做到：给用户惊喜，超出用户的期望。六、售后服务工作规范1、工作程序（1）客户来电报修。（2）部门文员（技术员）等同

9、客户礼貌文明通话并记录客户提供的信息。（3）把客户报修资料交至售后主管安排相关技术人员上门维修且与客户联系了解具体情况并约好时间。（4）技术员准时到达客户家，轻轻地、有节奏的敲门，然后退三步静候。（5）门开后主动自我介绍“您好，打扰了，请问您是 XX 先生（女士）吗？我是中电数码售后服务人员，我们来 为您上门服务”，并向用户出示工作证、工作单。（6）穿好随身携带的鞋套进入用户家中。（7）同用户适当地寒暄，核对品牌机型，登记机身编号，询问核对购机日期。（8）观察和询问故障机器的故障现象，初步判定是否本机故障或外在因素（如电脑、或电视等连接信号或连线 等非本机造成的情况，需向用户解释，不便代劳修复

10、的请客户联系相关供应商）。（9）检修前后要与用户进行语言沟通，关心用户，让用户有一种被尊重感（如需搬动用户家具，要提前征询用 户的意见）。（10）检修过程要干净利索，无论什么故障都应告诉用户这是小故障。（11）修妥故障后，用抹布清除机器里面的灰尘、污渍，全面彻底地对机器及工作台进行一次美容，整理家具， 打扫卫生。（12）收拾干净现场（将搬动的家具恢复原位），清楚地向用户解释维修结果，向用户讲解机器的使用、操作方 法和日常维修常识。（13）征求用户意见并填写工作单，如自费机要收费并开具公司的统一收据。（ 14）服务完毕，临走要向用户告别 “对不起，给您添麻烦了，今后有什么事情请随时和我们联系 ”

11、，并送上服务 卡片，留下联系方式。如用户送出门，应请用户留步。（15）回到公司将工作单填写清楚故障现象和处理方法等，交由主管审批后安排文员回访记录，了解机器修复后 使用情况和服务情况。2、工作流程图七、上门服务注意事项1、不损坏用户物品和污染用户的居室环境。2、提醒用户妥善保管机件周围的贵重物品。3、始终保持良好的服务态度，积极进取的工作精神以及耐心细致的工作方式。4、要遵守双方约定的时间，不得让用户久等。5、在任何情况下均不得与用户争吵。6、若遇到用户有不合理的要求或技术员无法解决的问题，应及时汇报客户售后服务经理协调解决。7、遇到机器不能修复，需运回公司用户服务中心修理的情况，服务技术员应

12、向用户说明情况，耐心地说服用户， 并建议用户把机器运回用户服务中心，运送过程中必须小心保护好机器的外观。8、任何地域的用户都有可能来电要求上门服务，如遇到不属于公司用户服务中心上门的区域，用户服务中心应 以热情的态度回复用户，叫用户留下联系电话，联系方式，及时和相应销售点联系处理，坚决避免用户因同一问 题拨打二次报修电话，真正实现 “只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了 ”的服务原则。9、上门维修中，会遇到一些大件的调换（大反射镜），应事情反映到公司用户服务中心，由公司用户服务中心 提供相应处理结果。10、不允许用抱怨的口气对用户说话，这样将会影响消费者对产品的信心，对企业造成一定范围

13、内的损失，如退 机、投诉等。八、用户投诉处理1、处理用户抱怨的步骤： 详细倾听用户的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听用户的抱怨，以便随后处理。切忌在用户刚开始倾诉时，就打断其说 话或立即予以反驳，如此将引起用户更不愉快。向用户道歉，并探讨其原因，必要时婉转地作一些必要的说明。 在听完用户的抱怨之后，应向顾客道歉，并针对事件的原因加以探讨、判断，同时婉转地向用户说明 原因，以取得用户的了解和谅解。根据情况，采取上门检修或提交异常反馈单到公司等方式解决问题。 赢回用户：口头道谢，给他意外的惊喜。追踪回访，以期得到用户的继续的支持。2、处理用户抱怨时的方式 正面的负责心态。在处理用户抱怨的时候，要向用户表明自己认真负责的态度，向用户传递事情终究 会得到解决的信息。正面地关心问题。让用户知道我们是在真正地帮助他解决问题。 立刻采取行动。事情有了解决方案之后，立即采取行动使事情尽快得到解决，能立即处理便函尽快行 事，令用户当场即时满意。3、处理用户抱怨时的 10 项注意事项： 克制自己的情绪。在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处 理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情