职务说明书客服部

1、职位名称经理职位使命提供产品售前、售中、售后的客户效劳，更好地满足客户需求。隶属部门客户效劳 部直接上司营销总监下属岗位客户效劳专员/ 客户投诉及退 货处理员/客户 效劳补件方案员职位编号工作板块主要内容管理体系建设? 依据公司的战略规划及有关规定，制定完善的客户效劳制度、流程、效劳手册及 监督执行。? 客户效劳工作目标的制定。? 负责规划并组织建立、完善的客户效劳网络。? 根据公司整体客户效劳战略，确定“大富豪的效劳形象定位，作为公司所有客 户效劳活动的核心与宗旨。? 组织客户效劳 运营管理。客户效劳管理? 组织部门员工进行客户满意度调查并编制分析报告，及时提交直属领导审议。? 组织建设与维

2、护与顾客的沟通渠道，如信函、 热线、公司网页、客户上门接 待等方式；。? 组织客户投诉接待、协调处理及跟踪。? 组织进行一般性的客户索赔事宜，并对索赔原因进行记录、整理和分析。? 负责审核、判定投诉与纠纷，参与处理较大投诉与纠纷，指导员工处理一般性投 诉与纠纷。? 负责处理、跟踪重大问题、或具有普遍性的问题。? 负责审核客户效劳问题总结报告。? 组织已发运产品质量或退回产品事故判定指是否由公司承当。完成补件/产品维 修任务? 负责依据售后效劳制度的各项有关规定，制定补件/产品维修方案。? 组织部门员工完成产品补件、配件维修工作。客户信息反应? 领导整理、归类、分析处理客户投诉信息，及时向相应部

3、门提供整理后的顾客意 见，并提供顾客效劳的建设性意见，以全面利用顾客的反应信息，引导公司的供 应链良性化开展。客户档案管理? 组织客户档案及客户效劳档案管理，并对其完整性与真实性负责。其他? 审批补件和补件费用。? 组织编写客户效劳教材。? 客户效劳情况调查、分析。? 指导经销商售后效劳工作。? 培训经销商客服人员。任职资格:? 市场营销专业或相关专业专科以上学历。? 受过市场营销、生产管理、公司产品知识、公共关系、管理技能开发等方面的培训。?3年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。? 对市场营销工作有较深刻认知。? 熟悉公司的生产工艺。? 有良好的沟通协调能力，有极强的组织管理能力。? 熟

4、练操作办公软件。? 高度的工作热情，良好的团队合作精神。? 较强的观察力和应变能力。考核指标职位名称客户效劳 专员职位使命提供优质、高效的客户效劳。隶属部门客户 效劳部直接上司经理下属岗位职位编号工作板块主要内容客户效劳事项? 负责及时、有效地处理区域各类客户反映的问题，跟踪问题落实状况。? 负责定期汇编区域各类客户反映的问题，及时提交有关部门。? 负责依据客户效劳制度的各项有关规定，受理区域各类补件申请并分析判定责任归属。? 负责监督和跟催产品补件、维修产品的生产、维修、发货情况。? 负责确认产品补件、配件维修任务的落实，并作好相关记录。? 负责初步拟疋补件费用、跟踪费用给付情况。? 负责定

5、期进行客户回访，并做回访记录。? 负责定期提供终端消费者的调查报告，并及时提交部门经理。? 负责客户效劳问题汇总分析、总结。信息收集?负责收集产品质里、客户满意度信息。其他事项? 负责带着维修人员对重大质量投诉上门效劳。任职资格：? 中专以上学历。? 受过市场营销、生产管理、公司产品知识等方面的培训。?1年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。? 对客户效劳工作有较深刻认知。? 了解公司的生产工艺。? 有良好的沟通协调能力。? 熟练操作办公软件。? 高度的工作热情，良好的团队合作精神。? 较强的应变能力。考核指标职位名称投诉及退货处理员职位使命负责及时处理客户投诉与退货，提供优质、高效的客户效

6、劳。隶属部门客户 效劳部直接上司经理下属岗位职位编号工作板块主要内容客户效劳事项? 负责共性投诉事件的整理、反应、跟踪、处理。? 负责所有退货冲红/返修产品的协调、跟踪、现场鉴定及处理。? 负责及时处理客户换货的相关事宜；。? 负责退货及投诉月度报告的分析、整理，并向部门经理及时提交分析报告。? 负责沙发补件生产方案的下单与入库进度跟踪。? 负责客户折让申请的处理与落实。其他? 协助客户效劳主管及客户效劳专员处理相关投诉等事宜。任职资格：? 中专以上学历。? 受过市场营销、生产管理、产品知识等方面的培训。?1年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。? 对客户效劳工作有较深刻认知。? 了解公司的

7、生产工艺。? 有良好的沟通协调能力。? 熟练操作办公软件。? 高度的工作热情，良好的团队合作精神。? 较强的应变能力。考核指标深圳市大富豪实业开展职位说明书职位名称客户效劳 补件方案员职位使命及时、高效完成补件方案，为优质、高效的客户效劳提供充分的保 障。隶属部门客户 效劳部直接上司经理下属岗位职位编号工作板块主要内容客户效劳事项? 负责板式补件生产方案的下单及入库进度跟踪。? 负责补件入库产品的核准与入库消帐工作。? 负责补件、维修产品出库单据的制作、分发。? 协助客户效劳主管及客户效劳专员处理补件月度报告。其他? 负责公司及相关部门下发文件的签收。? 负责部门文件、客户文件的管理。? 负责

8、完成领导交办的其它报告及单据的制作处理。任职资格：? 咼中以上学历。? 受过市场营销、生产管理、公司产品知识等方面的培训。?1年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。? 对客户效劳工作有较深刻认知。? 了解公司的生产工艺。? 有一定的沟通协调能力。? 熟练操作办公软件。? 高度的工作热情，良好的团队合作精神。? 较强的应变能力。考核指标职位名称客户效劳仓管员职位使命负责售后效劳产品的保管与收发，确保补件单据顺利实现。隶属部门客户 效劳部直接上司经理下属岗位职位编号工作板块主要内容客户效劳事项? 负责退货产品的收发、保管。? 负责板式补件产品的收发与保管。? 负责实施急件补件的拆库与还库工作。?

9、 负责协助投诉及退货处理员处理相关退货事宜。仓库管理:? 负责仓库管理并符合 6S标准。仓库盘点? 定期进行仓库盘点，保持帐物一致。其他? 负责协调部门与物流部之间的货物运输。任职资格：? 咼中以上学历。? 受过市场营销、生产管理、公司产品知识等方面的培训。?1年以上企业销售管理或生产管理的工作经验。? 对客户效劳工作有较深刻认知。? 了解公司的生产工艺。? 有一定的沟通协调能力。? 能操作办公软件。? 高度的工作热情，良好的团队合作精神。? 较好的应变能力。考核指标Word是学生和职场人士最常用的一款办公软件之一，99.99% 的人知道它，但其实，这个软件背后，还有一大批隐藏技能你不知道。掌握他们，你将开启新世界的大门。Tab+Enter,在编过号以后，会自动编号段落Ctrl + D 调出字体栏，配合 Tab+Enter 全键盘操作吧Ctrl + L 左对齐， Ctrl + R 右对齐， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替换。然后关于替换，里面又大有学问！有时候Word文档中有许多多余的空行需要删除，这个时候我们可以完全可以用查找替换来轻松解决。翻开 编辑菜单中的 替换对话框，把光标定位在 查找内容输入框中，单击 高级按钮，选择 特 殊字符中的