第四部分饭店服务质量管理ppt课件

1、第四章第四章 饭店效力质量管理饭店效力质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店效力质量概述饭店效力质量概述v一、饭店效力质量的含义一、饭店效力质量的含义 v饭店效力质量是指饭店以其所拥有的设备设备为依饭店效力质量是指饭店以其所拥有的设备设备为依托，为宾客所提供的效力在运用价值上适宜和满足托，为宾客所提供的效力在运用价值上适宜和满足宾客物质和精神需求的程度。宾客物质和精神需求的程度。v饭店效力质量的管理实践上是对饭店所提供效力的饭店效力质量的管理实践上是对饭店所提供效力的运用价值的管理。运用价值的管理。v饭店效力质量通常有两种了解：广义的饭店效力质饭店效力质量通

2、常有两种了解：广义的饭店效力质量包含饭店效力的三要素，即设备设备、实物产品量包含饭店效力的三要素，即设备设备、实物产品和劳务效力的质量；狭义的饭店效力质量是指饭店和劳务效力的质量；狭义的饭店效力质量是指饭店劳务效力的质量。劳务效力的质量。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店效力质量的内容二、饭店效力质量的内容v一有形产质量量一有形产质量量v1、饭店设备设备质量、饭店设备设备质量v2、饭店实物产质量量菜点酒水质量、客、饭店实物产质量量菜点酒水质量、客用质量量、商质量量、效力用质量量、效用质量量、商质量量、效力用质量量、效力环境质量力环境质量v二无形产质量量二无形产质量量v1

3、、礼貌礼节、礼貌礼节v2、职业品德、职业品德v3、效力态度、效力态度v4、效力机能、效力机能v5、效力效率、效力效率v6、平安卫生、平安卫生饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、饭店效力质量的特点三、饭店效力质量的特点v1、饭店效力质量的综合性、饭店效力质量的综合性v2、饭店效力质量评价的客观性、饭店效力质量评价的客观性v3、饭店效力质量显现的短暂性、饭店效力质量显现的短暂性v4、饭店效力质量内容关联性、饭店效力质量内容关联性v5、饭店效力质量对员工素质的依赖、饭店效力质量对员工素质的依赖性性v6、饭店效力质量的情感性、饭店效力质量的情感性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第

4、四四 章章第二节第二节 饭店效力质量管理饭店效力质量管理v一、制定饭店效力规程一、制定饭店效力规程v饭店效力规程是饭店进展质量管理的根据和饭店效力规程是饭店进展质量管理的根据和根底，是饭店根据各自的等级而制定出的适根底，是饭店根据各自的等级而制定出的适宜本饭店实践情况的管理制度和作业规范宜本饭店实践情况的管理制度和作业规范v一饭店效力规程的含义一饭店效力规程的含义v1、效力规程的对象和范围、效力规程的对象和范围v2、效力规程的内容和程序、效力规程的内容和程序v3、效力的规格和规范、效力的规格和规范v4、效力规程的衔接和系统性、效力规程的衔接和系统性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章

5、章二饭店效力规程的制定二饭店效力规程的制定1、饭店效力规程的制定根据：、饭店效力规程的制定根据：；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研讨店管理的最新信息；动作及作业研讨2、饭店效力规程的制定：提出目的和要、饭店效力规程的制定：提出目的和要求；编制效力规程草案；修正效力规程草求；编制效力规程草案；修正效力规程草案；完善效力规程案；完善效力规程三饭店效力规程的实施三饭店效力规程的实施1、效力质量认识教育、效力质量认识教育2、效力规程作业培训、效力规程作业培训3、效力规程执行过程的督导、效力规程执行过程的督导饭饭 店店 管管理理 概概

6、 论论第第 四四 章章v二、建立饭店效力质量管理体系二、建立饭店效力质量管理体系v一建立效力质量管理机构一建立效力质量管理机构v二进展责权分工二进展责权分工v三制定并实施饭店效力规程和效力质三制定并实施饭店效力规程和效力质量管理制度量管理制度v四注重质量信息管理四注重质量信息管理v1、信息的搜集、信息的搜集v2、信息的加工和传送、信息的加工和传送v3、信息的反响、信息的反响v4、效力质量信息的储存、效力质量信息的储存v五处置效力质量赞扬五处置效力质量赞扬饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、进展饭店效力质量教育三、进展饭店效力质量教育v四、采取有效的效力质量管理方法四、采取有效

7、的效力质量管理方法v一饭店全面质量管理一饭店全面质量管理Total Quality Control ，简称简称TQCv1、饭店全面质量管理的含义、饭店全面质量管理的含义v饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高效力质量，饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高效力质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管文科组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管文科学，控制影响效力质量的全过程和各要素，全面满学，控制影响效力质量的全过程和各要素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，经过提供全过程的优质效力，到达提高饭出发点，经过提供全过程的优质效

8、力，到达提高饭店效力质量的目的。店效力质量的目的。v2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。理。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章二效力质量的分析二效力质量的分析1、圆形分析图、圆形分析图2、陈列分析图、陈列分析图3、因果分析图、因果分析图4、PDCA管理循环：管理循环：方案阶段方案阶段P， Plan；实施阶段实施阶段D，Do；检查阶段检查阶段C，Check；处置阶段处置阶段A ，Action。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章三

9、零缺陷质量管理三零缺陷质量管理零缺陷零缺陷(Zero Defects 简称简称ZD)指企业指企业必需以零缺陷的要求来控制产质量量，必需以零缺陷的要求来控制产质量量，追求完美。追求完美。1、建立饭店效力质量检查制度、建立饭店效力质量检查制度2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。即每个人第一次就把事情做对。3、开展、开展“零缺陷竞赛零缺陷竞赛饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章四现场巡视管理四现场巡视管理五优质效力竞赛和质量评选五优质效力竞赛和质量评选1、定期组织，方式多样、定期组织，方式多样2、奖优罚劣，措施清楚、奖优罚劣，措施清楚3、总结分析，不断提高、总结分析，不断提高六效力质量控制六效力质量控制1、事前质量控制、事前质量控制2、效力过程质量控制、效力过程质量控制3、事后